淺議CRM在外貿領(lǐng)域的應用（一）

 

　　外貿企業(yè)中的CRM系統相對于其他工商業(yè)界而言，表面看起來(lái)比較單一或者說(shuō)專(zhuān)一。所涉及的信息不外乎買(mǎi)和賣(mài)。但是由于外貿公司一般不會(huì )只經(jīng)營(yíng)一種商品，而是同時(shí)進(jìn)行多種商品的買(mǎi)賣(mài)。而且還涉及到銀行，倉儲物流和保險等服務(wù)行業(yè)。這樣一來(lái)，如何對不同商品和客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和應用就成為外貿企業(yè)CRM的主要目的。

　　明年我國就會(huì )進(jìn)入WTO，所有外貿企業(yè)都要遵從WTO的游戲規則，這對于大部分進(jìn)出口公司來(lái)說(shuō)都是很大的挑戰。以往國營(yíng)進(jìn)出口公司基本壟斷所有工廠(chǎng)產(chǎn)品的進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權，外貿公司靠這經(jīng)營(yíng)權賺取利潤。但是進(jìn)入WTO后，進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權將逐步放開(kāi)至生產(chǎn)企業(yè)和私人貿易公司，訂單的爭奪將極為激烈，同時(shí)亦直接影響到各企業(yè)的生死存亡。因此，高效率的CRM系統將成為進(jìn)出口公司在市場(chǎng)競爭中獲勝的利器。下面我以本人十年的對外貿易經(jīng)驗來(lái)探討一下CRM系統在外貿領(lǐng)域的幾點(diǎn)應用。

1.以最快速度最高的質(zhì)量回復客戶(hù)的詢(xún)價(jià)

　　所有的業(yè)務(wù)都是從客戶(hù)的詢(xún)價(jià)開(kāi)始，作為買(mǎi)方的客戶(hù)通常都希望能得到即時(shí)的回復。而回復的質(zhì)量對于生意的成交是非常重要的。價(jià)格報得太高，即使你是最快報出價(jià)格，客戶(hù)也不會(huì )馬上把定單給你。價(jià)格太低，客戶(hù)會(huì )懷疑你是否懂行。只有包含適中的價(jià)格和全面的產(chǎn)品規格信息而又反應快速的報價(jià)才會(huì )打動(dòng)客戶(hù)。但是，要計算一個(gè)符合以上條件的價(jià)格，往往需要花大量的時(shí)間去收集資料，和比較各供應商產(chǎn)品的性能價(jià)格比。這時(shí)，基于資源共享的CRM系統就就可以大大提高我們的工作效率。該系統把供應商報價(jià)，倉庫現貨價(jià)格，銀行及保險費用的計算等有關(guān)的各部門(mén)資源共享，只要進(jìn)入該系統，我們就可以迅速查詢(xún)到有關(guān)該商品的所有供應商價(jià)格和詳細的規格說(shuō)明。又可以從儲運部獲得該商品的包裝資料，以便計算出運費。在很短時(shí)間內，我們就能形成一份包含最優(yōu)惠價(jià)格和詳細產(chǎn)品規格的完美報價(jià)。這就使業(yè)務(wù)員像百米賽跑中第一個(gè)起跑的運動(dòng)員，在激烈的競爭中獲得先機。

　　這部分的程序編寫(xiě)對于使用者至關(guān)重要。

2.基于WEB的CRM系統平臺

　　業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員并不是每天都坐在辦公室的，他們除了經(jīng)常要到各供應商處了解生產(chǎn)情況和解決問(wèn)題外，還會(huì )出國參加展覽會(huì )和上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)。在出差的旅途中，他們仍然需要跟公司保持聯(lián)系，以便獲取最新的信息，包括：客戶(hù)臨時(shí)改變產(chǎn)品設計，公司的最新促銷(xiāo)方案等等。 在互聯(lián)網(wǎng)相當普及的今天，基于WEB的系統平臺成為CRM的必備功能。用戶(hù)在該平臺上可以隨時(shí)收發(fā)各類(lèi)郵件，獲取公司的最新報價(jià)，能查詢(xún)實(shí)時(shí)的倉庫庫存量，還可通過(guò)瀏覽INTERNET得知行業(yè)的最新資訊，使共享資源得到最大限度的應用。這種一站式的服務(wù)標準也成為我們評價(jià)CRM的基本要素之一。

3.CRM實(shí)施的障礙

　　CRM相對于其他IT項目而言概念比較新，國內目前沒(méi)有很多的成功案例，其在外貿公司實(shí)施的障礙主要有以下幾個(gè)方面：

成本過(guò)高

　　一般外貿公司的毛利率由于近幾年的激烈競爭已降到5%以下，有的公司甚至為了出口業(yè)績(jì)虧本生意都做。這樣一來(lái)，根本沒(méi)幾個(gè)公司能把資金投入到前途不明的CRM項目中來(lái)。

企業(yè)員工培訓不足, 甚至無(wú)法正常操作軟件, 以致產(chǎn)生抵觸心理。

　　目前相當一部分老業(yè)務(wù)人員對電腦有恐懼感，同時(shí)又放不下架子去參加培訓。他們認為沒(méi)有電腦照樣能做生意。

原始數據輸入的工作量太大。

　　一般業(yè)務(wù)員因為種種原因, 對于一些原始數據懶于輸入或輸入的數據缺乏完整性，以致CRM無(wú)資源可共享，甚至造成報價(jià)計算錯誤而招致重大損失。這也進(jìn)一步加深業(yè)務(wù)人員對CRM實(shí)施的抵觸情緒。

CRM開(kāi)發(fā)商對企業(yè)了解不充分，編寫(xiě)出來(lái)的程序不符合用戶(hù)要求。

　　一般要求CRM開(kāi)發(fā)者的水平和眼光必須高于企業(yè)的用戶(hù)，要非常清楚企業(yè)的現狀和將來(lái)的發(fā)展方向。

　　以上是我個(gè)人對CRM在外貿領(lǐng)域的一般看法，供各位共同探討。