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一、美承科技公司呼叫中心系統案例
美承企業(yè)是以計算機產(chǎn)品銷(xiāo)售代理、系統集成、應用軟件研發(fā)、出版系統、電信工程、節能項目開(kāi)發(fā)為主的高科技企業(yè)集團。以經(jīng)營(yíng)世界品牌筆記本電腦和相關(guān)數碼科技產(chǎn)品為發(fā)展方向，以店鋪連鎖經(jīng)營(yíng)為發(fā)展模式，全面代理分銷(xiāo)ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、聯(lián)想、倫飛、IBM等筆記本電腦品牌。使公司迅速成長(cháng)為中國信息行業(yè)較有影響力的企業(yè)之一。
北京美承北方科技發(fā)展有限公司是美承集團在華北地區的分支企業(yè)。從96年成立至今，已發(fā)展成為中關(guān)村高科技園區中以計算機產(chǎn)品銷(xiāo)售代理、管理軟件研發(fā)一體化的高科技企業(yè)。 為更好的完善自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，美承科技公司組建了MC2CSS美承客戶(hù)服務(wù)中心，負責美承各地的產(chǎn)品售后服務(wù)工作。為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
北京聯(lián)訊創(chuàng )新公司承擔了美承科技公司MC2CSS客戶(hù)服務(wù)中心的搭建。
二．呼叫中心系統結構示意圖
系統是由一臺Siemens Hicom318.com交換機，一臺CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器，一臺CTI數據庫服務(wù)器構成。系統的連接方式如上圖。系統目前共設置了8個(gè)人工座席，根據業(yè)務(wù)的不同分為產(chǎn)品服務(wù)座席和外包服務(wù)座席，每人工座席有電腦一臺，Siemens數字話(huà)機一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及CTI數據庫服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內。
Siemens Hicom318.com交換機：接入ISDN中繼線(xiàn)，設置人工座席分機，為CTI,IVR語(yǔ)音服務(wù)器提供16路IVR端口和CTI LINK控制電纜。
CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統，Ultra CTI呼叫中心管理系統，IVR交互式語(yǔ)音應答系統，來(lái)話(huà)呼叫管理（ICM）系統，IVR流程設定及管理統計模塊。
CTI數據庫服務(wù)器：SQL SERVER7.0數據庫
座席終端電腦：Pservice,Eservice 兩種CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統。
三．呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介
下面以美承的產(chǎn)品服務(wù)為例，簡(jiǎn)要介紹美承呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。
美承的產(chǎn)品線(xiàn)以高端的數碼產(chǎn)品為主：筆記本電腦，掌上電腦等，用戶(hù)群比較穩定，層次較高，美承的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)在搭建上注重了這種產(chǎn)品與客戶(hù)的特點(diǎn)，著(zhù)重在客戶(hù)信息，產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品工程師的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
美承呼叫中心的產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程如下：
用戶(hù)通過(guò)800熱線(xiàn)呼入呼叫中心系統，由通信網(wǎng)關(guān)接入IVR系統，進(jìn)入產(chǎn)品服務(wù)的IVR流程，用戶(hù)輸入基本信息，如產(chǎn)品卡號等，UltraCTI呼叫中心服務(wù)器根據座席的工作狀態(tài)自動(dòng)將呼叫分配到基本座席，同時(shí)將用戶(hù)的信息通過(guò)Tcp/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議一并發(fā)送，產(chǎn)品工程師接受呼叫，同時(shí)自動(dòng)根據用戶(hù)信息在座席的Pservice客戶(hù)端彈出受理信息界面。客戶(hù)與產(chǎn)品工程師在交流的過(guò)程中，可以查詢(xún)CTI數據庫服務(wù)器上的產(chǎn)品信息庫、故障知識庫、售后服務(wù)信息庫，當咨詢(xún)完畢時(shí)，產(chǎn)品工程師將服務(wù)記錄填寫(xiě)完整，保存為工單，以備日后的查詢(xún)。呼叫結束，座席空閑，等待下一次呼叫。
經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，客戶(hù)的呼入可以被有效的處理，工程師可以為客戶(hù)提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶(hù)的信息進(jìn)行了一定數量的整理收集，便于把握客戶(hù)的需求，從而整體上提高了美承企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
四．美承呼叫中心的IVR流程
IVR系統是呼叫中心系統中極為重要的一環(huán)。作為面向用戶(hù)的窗口，IVR的語(yǔ)音交互方式引導用戶(hù)進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程，聽(tīng)取相關(guān)信息。清晰，流暢，禮貌而又有層次的IVR語(yǔ)音會(huì )給用戶(hù)留下深刻的印象。美承的IVR系統在設計上參照了其他成功的客服中心的經(jīng)驗，充分考慮了用戶(hù)的習慣，在流程上具有鮮明的特點(diǎn)，以下以產(chǎn)品服務(wù)為例：
在美承呼叫中心的產(chǎn)品服務(wù)IVR流程中，客戶(hù)可以通過(guò)按鍵選擇進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程中聽(tīng)取信息。也可以輸入產(chǎn)品的卡號尋求產(chǎn)品工程師的支持。如果產(chǎn)品卡號輸入錯誤，則被允許重新輸入，如果超過(guò)3次錯誤輸入，則提示用戶(hù)，掛斷該次通話(huà)，從而杜絕騷擾電話(huà)的情況。
