首頁(yè) > 中小型企業(yè)希望得到一個(gè)初期投資合理、運行穩定、使用方便靈活的解決方案，其規模和應用可以根據自身要求平滑擴展。NBX為企業(yè)提供了一種選擇。
企業(yè)對呼叫中心的需求，在強調性能價(jià)格比的基礎上，提出了新的要求，主要表現在以下幾點(diǎn)。
一期投建的呼叫中心可以平滑擴建。
隨著(zhù)企業(yè)規模的不斷擴大，希望不需要重復建設，呼叫中心規模可以進(jìn)行擴張，接入能力能夠持續增強。隨著(zhù)企業(yè)在各地分支單位的建立，呼叫中心可以為異地的分支機構提供分布式呼叫中心服務(wù)，而不需要大量的重復投資。
運營(yíng)、維護方便靈活，升級簡(jiǎn)單。
呼叫中心軟件可以與企業(yè)自己的CRM軟件結合使用，使呼叫中心服務(wù)緊密結合客戶(hù)要求，并且呼叫中心軟件支持持續開(kāi)發(fā)、可與第三方軟件集成使用，使提供的服務(wù)內容不斷擴展。在提供電話(huà)服務(wù)的同時(shí)，能夠延伸到通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對客戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)。采用傳統意義上的呼叫中心已不能滿(mǎn)足不斷發(fā)展的用戶(hù)要求，3Com的NBX網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的出現，為企業(yè)呼叫中心應用提供了全新的解決方案。
NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機平臺構筑的新一代語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統一消息服務(wù)。與其他方案相比，NBX呼叫中心有以下特點(diǎn)。
內部?jì)删W(wǎng)合一 其核心是NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機，它具有PBX的功能，支持多種外線(xiàn)接入方式，可實(shí)現局域網(wǎng)內部語(yǔ)音、數據的統一。
支持異地座席 座席可以延伸到數據網(wǎng)可以達到的地方（適當的帶寬），而不受地理位置的限制。
標準、開(kāi)放式開(kāi)發(fā)平臺 NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機提供標準的TAPI開(kāi)發(fā)接口。此外，該系統還提供互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)、外部訪(fǎng)問(wèn)統一路由分配等功能。
以一個(gè)公司為例，來(lái)說(shuō)明如何建立NBX呼叫中心。某公司總部位于A(yíng)城，隨著(zhù)用戶(hù)數量的激增，需向大量客戶(hù)提供技術(shù)支持和產(chǎn)品售后服務(wù)。公司在B城、C城也陸續建立了自己的分公司。企業(yè)結合自己的發(fā)展方向，提出建立呼叫中心計劃，具體實(shí)施步驟分三步走：分別實(shí)現基本呼叫中心功能、互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音服務(wù)延伸、異地分公司呼叫中心互聯(lián)。
第一步 實(shí)現呼叫中心基本功能，提高辦公質(zhì)量
企業(yè)在完善辦公電話(huà)系統的同時(shí)，實(shí)現小型呼叫中心等功能。企業(yè)一共擁有30條電話(huà)外線(xiàn)能力，分配10條電話(huà)線(xiàn)路進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR），對客戶(hù)經(jīng)常提出的通用性問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)音自動(dòng)解答，安排10個(gè)座席進(jìn)行人工服務(wù)，向客戶(hù)提供訪(fǎng)問(wèn)登記、問(wèn)題解答，并結合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)行相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)懷。另外，安裝20部數字電話(huà)用于企業(yè)內部辦公，提高辦公質(zhì)量及形象。系統配置如下。
外線(xiàn)需求：通過(guò)電信局申請一條E1或PRI線(xiàn)。
布線(xiàn)環(huán)境：10兆/100兆局域網(wǎng)，座席的PC機和辦公使用的數字電話(huà)均接入局域網(wǎng)，不需鋪設額外的電話(huà)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。
硬件要求：配置一臺NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機。三臺服務(wù)器：IVR服務(wù)器、ACD/撥號服務(wù)器、傳真/郵件服務(wù)器。
軟件要求：TAPIWAVE軟件提供自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的軟件支持(虛擬IVR)。此外還有IVR軟件、ACD軟件、軟件電話(huà)、傳真/郵件服務(wù)軟件、座席服務(wù)器端軟件。
第二步 擴大規模，接待互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)
隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的規模不斷擴展，呼叫中心的接待能力需要加強，同時(shí)企業(yè)加大網(wǎng)站宣傳力度，因此需要擴展呼叫中心的服務(wù)范圍，支持互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)、郵件訪(fǎng)問(wèn)等服務(wù)。這樣，各地上網(wǎng)的用戶(hù)在瀏覽公司主頁(yè)的同時(shí)，可以與服務(wù)人員進(jìn)行語(yǔ)音交流。公司計劃再增加8條，增加五個(gè)人工座席服務(wù)。
呼叫中心不需要更換任何設備，只要添加相應的硬件、軟件，或對現有的軟件進(jìn)行升級，即可以實(shí)現要求，方案如下。
外線(xiàn)擴容：申請4條ISDN線(xiàn)路（含8路語(yǔ)音），申請一條專(zhuān)線(xiàn)從呼叫中心連接到ISP服務(wù)商。
硬件擴充：為NBX交換機添加一塊ISDN數字外線(xiàn)卡，增加5臺PC用于人工座席服務(wù)，添加一臺郵件服務(wù)器用于接待互聯(lián)網(wǎng)的郵件訪(fǎng)問(wèn)。
軟件升級：增加一套H.323網(wǎng)關(guān)軟件，用于接入來(lái)自Web的語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)，對TAPIWAVE（虛擬IVR）軟件、軟件電話(huà)進(jìn)行數量許可權升級。ACD軟件添加郵件統一分發(fā)模塊、自動(dòng)郵件回復模塊。
只需通過(guò)簡(jiǎn)單的部署，幾乎不需要淘汰任何現有的設備，就可以平滑地實(shí)現呼叫中心的升級，擴大了呼叫中心的接待能力，IVR的功能提高了30%以上，人工接待能力提高了50%，并且將呼叫中心服務(wù)延伸到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。
第三步 異地分公司實(shí)現統一呼叫中心服務(wù)
隨著(zhù)集團公司的B城、C城兩個(gè)分公司業(yè)務(wù)的不斷擴展，需在B、C兩城市開(kāi)通本地服務(wù)電話(huà)號碼，所有應答均在 A城市統一處理。這樣，在A(yíng) 、B、C城均需添設備，完成接待任務(wù)，具體實(shí)施如下：
線(xiàn)路要求：兩個(gè)分支機構和總部之間申請專(zhuān)網(wǎng)相連，如64K DDN專(zhuān)線(xiàn)或VPN服務(wù)，接入總部局域網(wǎng)絡(luò )，并各申請4條模擬電話(huà)外線(xiàn)。
硬件要求：B、C兩城市各配置一臺NBX。
軟件升級：在每臺 NBX 主機上增加一套H.323網(wǎng)關(guān)軟件。
呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中出現了基于PBX電話(huà)交換機和基于語(yǔ)音板卡的不同方案，新一代NBX網(wǎng)絡(luò )呼叫中心與傳統呼叫中心解決方案的異同見(jiàn)表。
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| pbx呼叫中心 | 語(yǔ)音板卡呼叫中心 | 3com nbx呼叫中心 |
| 價(jià)格 | 較高 | 較低 | 中低 |
| 性能 | 穩定性較高 | 穩定性相對低一些 | 穩定性較高 |
| 布線(xiàn)結構 | 電話(huà)網(wǎng)、數據網(wǎng)分開(kāi) | 電話(huà)網(wǎng)、數據網(wǎng)分開(kāi) | 電話(huà)網(wǎng)、數據兩網(wǎng)合一 |
| 系統擴展性、內部變更 | 對交換機作重要配置 | 對相應軟件作修改 | 支持簡(jiǎn)單、平滑升級 |
| internet語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn) | 需要購買(mǎi)第三方軟件 | 針對性開(kāi)發(fā) | 通過(guò)軟件配置實(shí)現 |
| 軟件開(kāi)發(fā)平臺 | 系統軟件開(kāi)發(fā)余地較小 | 各板卡廠(chǎng)商不兼容 | 開(kāi)發(fā)平臺公開(kāi)，支持第三方開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)難度較低 |
| 統一消息 | 需要第三方軟件支持，結合原系統有一定難度 | 需作軟件開(kāi)發(fā) | 提供統一消息集成接口，簡(jiǎn)單開(kāi)發(fā) |
| 分布式呼叫中心部署 | 話(huà)音要解決長(cháng)途費用問(wèn)題，數據語(yǔ)音同步增加專(zhuān)用設備、軟件。 | 除長(cháng)途、同步問(wèn)題，異地軟件結合需作大量開(kāi)外、調試工作，并增加硬件。 | 兩網(wǎng)合一的結構解決了長(cháng)途、同步問(wèn)題，異地網(wǎng)管可以實(shí)現分布式 |
| 數字信令支持 | 支持中國1號信令，多數支持7號信令 | 支持中國1號信令、7號信令 | 只支持中國1號信令，目前不支持7號信令 |
