呼叫中心/CRM擔重任

 

　　來(lái)自外資金融機構和非國有機構的壓力，使金融業(yè)面臨著(zhù)前所未有的挑戰，急需通過(guò)有效手段來(lái)增強競爭力。

　　改善服務(wù)是必然

　　“入世”后，我國金融機構面臨外資機構的挑戰。比較而言，國外機構具有更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗和先進(jìn)的技術(shù)手段，并已實(shí)現了從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向依賴(lài)綜合性服務(wù)獲得效益的轉變。如果我國金融業(yè)不轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、深化服務(wù)內涵、改進(jìn)服務(wù)手段，原有的金融產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營(yíng)效益的持續增長(cháng)將愈發(fā)困難。

　　核心是維護和加深與顧客的聯(lián)系

　　金融機構要以客戶(hù)為中心調整自身。服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向維護和加深與顧客的聯(lián)系轉變。僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要遠遠不夠，還必須研究客戶(hù)需求以外，更廣泛和復雜的各種因素。只有不斷地調整各種因素和關(guān)系，才能抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心。

　　客戶(hù)信息的管理是關(guān)鍵

　　重視對客戶(hù)信息的管理是美國金融業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)。他們認為“客戶(hù)資料是金融業(yè)最寶貴的財產(chǎn)”。在國際上，一個(gè)流行的“二八法則”告訴我們，約20％的客戶(hù)會(huì )帶來(lái)80％的利潤。因此，提供“層次服務(wù)”，為不同需求、不同層次的客戶(hù)提供不同價(jià)格、不同類(lèi)型的服務(wù)是不少?lài)�外金融機構采用的做法。

　　呼叫中心、CRM是出路

　　金融機構要達到這些目標，為客戶(hù)提供完善的服務(wù)，其出路便是建立金融業(yè)的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理CRM，真正體現其對客戶(hù)關(guān)照的作用。Call Center為金融機構向客戶(hù)提供全面服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段，而且為收集完整的客戶(hù)信息、有效減低銀行的運營(yíng)成本等管理要求的實(shí)現提供了條件。此外，Call Center、CRM還為金融機構提供了開(kāi)拓業(yè)務(wù)的機會(huì )，以更有效方式吸引住客戶(hù)。

　　推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)的推廣，增加業(yè)務(wù)量 。 一般情況下，客戶(hù)對金融業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等情況缺乏全面的了解，難以避免導致客戶(hù)放棄一些潛在的服務(wù)需求，同時(shí)，金融機構失去了潛在的市場(chǎng)。應用客戶(hù)關(guān)系管理系統，通過(guò)客戶(hù)交互中心、Call Center等客戶(hù)服務(wù)、溝通系統，客戶(hù)服務(wù)代表能夠根據客戶(hù)的需要，綜合設計服務(wù)方案，注重向現有客戶(hù)群體推銷(xiāo)其他服務(wù)品種，從而最大限度挖掘客戶(hù)的潛在需求。

　　面對目前的挑戰，對于金融機構而言，誰(shuí)能提高服務(wù)水平，更好地吸引新老客戶(hù)，誰(shuí)就能確保和擴大自己的市場(chǎng)地位，在日趨激烈的競爭中立于不敗之地。

　　方案適合國情

　　在這樣的形勢下，國內金融機構應該從根本上感到壓力，加強服務(wù)意識，將服務(wù)落到實(shí)處。我建議：

　　加強內部管理，提高對原有服務(wù)資源的管理水平和利用程度，使金融業(yè)服務(wù)水平跨上新的臺階。例如，客戶(hù)服務(wù)管理系統，可以通過(guò)最終管理指標，如用戶(hù)等待時(shí)間、員工工作量分配、工作技能與客戶(hù)要求吻合程度等，量化服務(wù)水平。金融機構可以通過(guò)分析這些數據，采取改善方案，從而提高運營(yíng)效率和管理水平。

　　各通信解決方案和產(chǎn)品提供商應為金融業(yè)開(kāi)發(fā)適合中國國情、適合中國人習慣的金融服務(wù)，以吸引新老客戶(hù)，這就要求在現有的呼叫中心基礎上推出主動(dòng)出擊的服務(wù)。智能外撥技術(shù)就是一個(gè)很好的例子。國外采用這一技術(shù)的銀行，能夠對信用卡記錄數據進(jìn)行分析，判斷對不同的客戶(hù)群哪些服務(wù)更具有吸引力，并針對不同客戶(hù)群的具體情況，將最有效、最具吸引力的服務(wù)項目介紹給客戶(hù)，從而實(shí)現業(yè)務(wù)推廣，擴大市場(chǎng)。