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客戶(hù)永遠是金融的第一資產(chǎn)，金融行業(yè)必須迅速轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，真正做到以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，加快CallCenter/CRM的建設。
建設完善的CallCenter/CRM客戶(hù)管理體系，使金融實(shí)現一種真正以“客戶(hù)為中心”的模式進(jìn)行運作。
CallCenter/CRM對金融業(yè)務(wù)的作用主要在以下幾個(gè)方面。
- 充分管理 “客戶(hù)資產(chǎn)”
通過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，能充分利用 “客戶(hù)資產(chǎn)”不斷進(jìn)行客戶(hù)信息的的發(fā)掘、分析和改善客戶(hù)服務(wù)策略，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現“客戶(hù)資產(chǎn)”的增值。在為客戶(hù)提供完善服務(wù)，保有現有客戶(hù)群體的同時(shí)，吸引、擴大新的客戶(hù)群體。
- 為產(chǎn)品定位提供決策支持
通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，金融業(yè)可以快速了解客戶(hù)的需求變化，預測未來(lái)一定時(shí)期客戶(hù)的需求，從而使產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策能適應需求的變化，能夠提供客戶(hù)需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達到引導客戶(hù)消費和吸引客戶(hù)的目的。
此外，Call Center/CRM還能推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)的推廣，增加金融的業(yè)務(wù)量，并拓展服務(wù)項目、范圍和服務(wù)深度。
實(shí)施CallCenter/CRM項目，涉及到金融業(yè)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理等多個(gè)部門(mén)和眾多產(chǎn)品和系統，實(shí)施過(guò)程復雜，因此，在方案的選擇、合作伙伴和集成商的選擇等方面非常重要。特別作為一種較新的技術(shù)的推廣，集成商的管理理念、對項目的風(fēng)險控制和項目質(zhì)量的管理，是影響項目能不能成功的幾個(gè)關(guān)鍵因素。
博雅思科技（ITAPPS）是目前亞洲地區富有經(jīng)驗的客戶(hù)忠誠度解決方案的專(zhuān)業(yè)公司，1992年成立至今已經(jīng)為亞洲地區將近400個(gè)用戶(hù)成功實(shí)施了1000多個(gè)Call Center和CRM項目。結合多年的經(jīng)驗和技術(shù)，認為在建設CallCenter/CRM項目時(shí)要特別注意以下幾個(gè)方面。
- 確立明確的項目計劃
為了獲得業(yè)務(wù)上的成功，金融企業(yè)在考慮部署CallCenter/CRM方案之前，首先要確定利用這一新系統實(shí)現的具體業(yè)務(wù)需求及目標，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售周期以及增加客戶(hù)的成交率等。
- 建立高水平的項目實(shí)施隊伍
為了成功地實(shí)現CallCenter/CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統籌考慮，并建立一支有效的項目實(shí)施隊伍。
各個(gè)涉及使用這一系統方案的部門(mén)均需選出相關(guān)人員加入該項目隊伍，例如這一隊伍可以包括一位兼管業(yè)務(wù)工作的副主任、具體業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)管理人員、IT部門(mén)經(jīng)理、財務(wù)人員以及數據庫管理員等。
實(shí)施呼叫中心/CRM流程圖
最初，企業(yè)還應為這一方案的實(shí)現，設立一名擁有較強管理能力的項目經(jīng)理，并讓業(yè)務(wù)部門(mén)參與此方案的規劃與設計。
- 評估業(yè)務(wù)過(guò)程
在評估一個(gè)CallCenter/CRM方案的可行性之前，企業(yè)需多花費一些時(shí)間，詳細規劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛征求員工意見(jiàn)，了解他們對業(yè)務(wù)過(guò)程的理解；確保企業(yè)高層銷(xiāo)售人員的參與，以確立最佳方案。此外，還應對整個(gè)過(guò)程做出全面考察，消除那些不必要的步驟。
- 明確實(shí)際需求
充分了解金融企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來(lái)須從業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終用戶(hù)(業(yè)務(wù)部門(mén))尋找出其所希望使用的功能。就服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著(zhù)兩大用戶(hù)群:業(yè)務(wù)管理人員和業(yè)務(wù)人員。其中，管理人員感興趣于市場(chǎng)預測、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報告的提交；而業(yè)務(wù)人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)歷史資料等。
另外，還需對IT基礎設施的需求進(jìn)行優(yōu)先級排序。定義企業(yè)銷(xiāo)售對技術(shù)的需求，例如硬件規范或硬件升級；確定是否需要對企業(yè)資源規劃、財務(wù)系統、產(chǎn)品庫存以及傳統系統的存取，并確定集成過(guò)程的具體實(shí)施方案。
明確內部支持需求，如對服務(wù)臺人員、管理人員及技術(shù)培訓人員的需求以及是否需要增加新的員工，并把所有這些重要需求的成本計入方案的預算之中。
- 選擇供應商/集成商
確保所選擇的供應商/集成商對所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能，及應如何使用其CallCenter/CRM方案。確保該供應商/集成商所提交的每一軟件產(chǎn)品、硬件設備都具有詳盡的文字說(shuō)明，例如提交的計劃與期限、誰(shuí)該負責些什么等。絕不要僅限于了解供應商/集成商的資歷、產(chǎn)品價(jià)格以及具體的實(shí)現過(guò)程。同時(shí)，重要的是選擇行業(yè)經(jīng)驗豐富的咨詢(xún)顧問(wèn)，結合他們的行業(yè)經(jīng)驗和項目管理、實(shí)施經(jīng)驗，準確把握業(yè)務(wù)需求，科學(xué)規劃項目方案，最大限度減低項目風(fēng)險和減少項目投資，確保項目的順利進(jìn)行。
- 開(kāi)發(fā)與部署
CallCenter/CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商/集成商多方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現，企業(yè)應僅部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統員工的需求，并針對某一用戶(hù)群對這一系統進(jìn)行測試。
另外，企業(yè)還應針對方案確立相應的培訓計劃，培訓計劃中應包括最基本的計算技能的訓練，銷(xiāo)售代表、服務(wù)臺雇員以及管理人員也需參加這一培訓。此外，企業(yè)還應根據業(yè)務(wù)需求，不斷對雇員進(jìn)行新的培訓。
以上幾個(gè)步驟，是金融業(yè)成功部署CallCenter/CRM項目需要考慮的幾個(gè)重要問(wèn)題。
重要的是要真正能從實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展要求出發(fā)，結合先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗，建設一個(gè)適合實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要的系統，正確規劃銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系戰略，為客戶(hù)提供方便、周到的服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，提高金融企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，從而大幅度提高盈利能力，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
中國計算機報
