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通廣－北電在專(zhuān)業(yè)項目管理、工程實(shí)施、客戶(hù)化和長(cháng)期服務(wù)方面是有口皆碑的。日前，它參與了云南、陜西等地的工行呼叫中心項目的建設。
在陜西的項目中，通廣－北電作為設備供應商，提供了Meridian 1 OPT 51C作為接入設備，雙Link備份，采用2套E1接口與IVR設備相連，與公網(wǎng)以3套PRI方式連接，目前已開(kāi)通16個(gè)人工坐席。通廣－北電的Meridian Link 提供了交換機與后臺應用的CTI接口，采用了業(yè)界CSTA標準，與各種第三方產(chǎn)品能快速、有效地進(jìn)行集成，保證了后臺各種業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。在云南工行的建設中，通廣－北電提供了Meridian 1 OPT 11C作為接入平臺，用2套PRI接入，2套E1與IVR設備相連，人工坐席為20個(gè)。此外，在此系統中采用了通廣－北電的iRemote與省行的4個(gè)專(zhuān)家坐席相連，給客戶(hù)提供專(zhuān)家級服務(wù)。
遠端坐席解決方案
在云南工行項目中，由于采用了遠端坐席，省行專(zhuān)家可以從自己的辦公室解答來(lái)自呼叫中心客戶(hù)的問(wèn)題，使資源得到有效利用。
iRemote作為通廣－北電遠端坐席解決方案可利用現有PSTN或數據網(wǎng)絡(luò )實(shí)現廉價(jià)遠端專(zhuān)家座席。此方案在交換機端可實(shí)現統一排隊，遠端坐席與本地坐席無(wú)異，支持呼叫中心的各種功能，因此為遠端坐席的實(shí)現提供了依據。此外這種方案完全以IP為基礎，采用包交換實(shí)現語(yǔ)音傳遞，可輕易納入語(yǔ)音、數據、圖像。
對工行的建議
由于采用以省會(huì )城市為中心，下設若干節點(diǎn)的方案，省會(huì )中心點(diǎn)應采用PBX這種電信級的接入方式，這樣能完全滿(mǎn)足DTMF、DTI、PRI、SS7、IP各種方式的接入手段，提供了豐富的功能，同時(shí)也滿(mǎn)足了系統的穩定性及可靠性。
他們選定遠端坐席是一種較好的解決方案。這種方案與地級呼叫中心重新建設相比，不僅降低了投資費用，同時(shí)功能沒(méi)有絲毫損失。遠端坐席可以根據需要隨時(shí)調整和增加，保障了初期投資和升級潛力。更重要的是，這種方案可以實(shí)現統一的管理，靈活地、合理地、集中地調配各地的資源，使客戶(hù)隨時(shí)隨地的享受貼切的服務(wù)。
電子商務(wù)的廣泛普及，使呼叫中心走向多媒體。一個(gè)多媒體呼叫中心應體現如下特點(diǎn)：
話(huà)音接入 IVR的應用手段更加豐富。語(yǔ)音識別及文本到語(yǔ)音的技術(shù)已有大量的實(shí)際應用，這為提供個(gè)性化服務(wù)，提高呼叫中心效率提供了手段。
電子郵件 客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件實(shí)現與客戶(hù)中心的交往并得到及時(shí)的回復。
網(wǎng)上互動(dòng) 客戶(hù)可以與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行文本交談。
VoIP 客戶(hù)可以按某一圖標，實(shí)現與在線(xiàn)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)。
當客戶(hù)進(jìn)入呼叫中心時(shí)，其歷史資料將從數據庫中調出。保證了服務(wù)的一致性和針對性。結合金融服務(wù)特點(diǎn)，展開(kāi)CRM策略。以上渠道的建立為客戶(hù)提供了多種溝通方式，使客戶(hù)能得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)，是今后客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展方向。
