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不論是由于地方法規的規定還是出于市場(chǎng)壓力的結果，對于以消費者為導向的公司企業(yè)來(lái)說(shuō)消費者隱私權的保護始終是其商業(yè)運作過(guò)程中的基本組成部分。不考慮業(yè)內因素，Gartner在消費者可以接受并且不違反相應法律法規的程度上對可以提供的“消費者隱私”做了詳細說(shuō)明：
1、經(jīng)過(guò)消費者本人親自確定的消費者個(gè)人信息以及公司企業(yè)所掌握消費者信息的發(fā)布。
2、公司企業(yè)與已經(jīng)簽約或尚未簽約的第三方之間的市場(chǎng)合同。
3、經(jīng)授權的或未經(jīng)授權的，公司企業(yè)及其已經(jīng)簽約或尚未簽約合作方對消費者個(gè)人信息的使用。
公眾對消費者隱私權的日益關(guān)注將會(huì )引起對商家大量使用消費者個(gè)人信息的普遍限制和對獲得非公開(kāi)的消費者個(gè)人信息的嚴格控制。
在美國，有88%接受調查的消費者表示出了對自己的隱私權受到威脅的關(guān)注。去年晚些時(shí)候Gartner進(jìn)行的一次調查發(fā)現有三分之二的被調查者擔心失去自己的個(gè)人隱私權。去年三月份Business Week/Harris Poll圍繞隱私權進(jìn)行的調查結果顯示有57%的被調查者希望能夠通過(guò)法律的形式來(lái)規范商家對他們的個(gè)人信息的使用。一九九八年七月由Ameritech發(fā)起主辦了圍繞消費者隱私權進(jìn)行的調查"Privacy Concerns & Consumer Choice（隱私關(guān)注和消費選擇），其調查結果于同年十二月份公布，結果顯示：
1、有超過(guò)82%的被調查者表示他們已經(jīng)失去了對商家使用他們個(gè)人信息的控制。
2、有接近80%的被調查者認為商家向他們索要的個(gè)人信息過(guò)多。
3、有61%的被調查者認為他們的個(gè)人信息沒(méi)有能夠得到法律和商家的充分保護。
到2006年，在社會(huì )及其他各種壓力的影響下，公司企業(yè)對個(gè)人信息的使用將會(huì )朝著(zhù)被公眾普遍接受的方向發(fā)展，到2010年，在美國市場(chǎng)上對消費者個(gè)人信息重新使用的強制性法規限制將變的十分普遍。
防御性客戶(hù)關(guān)系管理
消費者隱私權的問(wèn)題正在以各種方式影響著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
。從最簡(jiǎn)單的意義上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理包含著(zhù)兩個(gè)兩個(gè)互為補充的部分——“進(jìn)攻”和“防御”，這兩個(gè)部分對于商家和消費者來(lái)說(shuō)具有不同的意義。 在制定整體的客戶(hù)關(guān)系管理戰略之前必須要首先確定到底應該花費多大的努力去收集和分析數據以及利用分析結果。管理層必須要通過(guò)對客戶(hù)數據的分析和公司標準化政策的制定來(lái)確定為每一個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)和市場(chǎng)決策是否切實(shí)可行。
防御性的客戶(hù)關(guān)系管理包括數據信息的收集、分析以及對分析結果的利用。它使得商家能夠向客戶(hù)提供他們所關(guān)注的產(chǎn)品及其他方面的信息，在多種產(chǎn)品的基礎上制定服務(wù)決策并且依靠大量可靠的信息來(lái)提供更有效、更精確的服務(wù)。防御性客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于使商家與客戶(hù)之間的關(guān)系變的向地球引力一樣自然和不可避免。
防御性客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分就是遵守相關(guān)法律法規的限制，包括對客戶(hù)希望在什么時(shí)候通過(guò)什么方式與商家進(jìn)行聯(lián)系以及他們需要怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)的限制。
美國聯(lián)邦貿易委員會(huì )對保護消費者的隱私權提出了下列建議：
1、指定一名信息安全官員來(lái)確保公司對消費者信息的使用是符合法律的。
2、設置密碼，安裝鑒定軟件來(lái)對獲取消費者個(gè)人信息的人進(jìn)行監控。
3、設置防火墻或者將消費者的個(gè)人信息在線(xiàn)收集到經(jīng)過(guò)保護的、在網(wǎng)上無(wú)法進(jìn)入的服務(wù)器當中。
4、對所有包含客戶(hù)個(gè)人信息的文檔進(jìn)行加密。
5、安裝安全相機以保護數據分析儀器的物理安全。
進(jìn)攻性客戶(hù)關(guān)系管理
進(jìn)攻性客戶(hù)關(guān)系管理包括通過(guò)對客戶(hù)信息的直接或間接使用來(lái)影響他們的行為，使他們的行為向著(zhù)有利于商家的方向發(fā)展
。進(jìn)攻性客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于比客戶(hù)更好的了解他們自身，在此基礎上為客戶(hù)提供讓他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，增加公司的利潤。 進(jìn)攻性客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)對公司自身所擁有的或從外部資源得到的大量信息的分析得以實(shí)現的。盡管它并不直接的應用在客戶(hù)市場(chǎng)，仍然被消費者和市場(chǎng)管理者看作是一種擾人的行為。對網(wǎng)絡(luò )及分析技術(shù)的濫用已經(jīng)引起了消費者和市場(chǎng)管理者的憤怒。
要在防御性客戶(hù)關(guān)系管理和進(jìn)攻性客戶(hù)關(guān)系管理之間劃分出一條明確的界限是十分困難的。舉例來(lái)說(shuō)，告訴你其他商品與你現在正打算購買(mǎi)的商品是否相配屬于進(jìn)攻性客戶(hù)關(guān)系管理，事先了解你已經(jīng)購買(mǎi)了那些商品并提醒你不要進(jìn)行重復性購買(mǎi)則屬于防御性客戶(hù)關(guān)系管理。又比如，為客戶(hù)提供一份生日小禮物屬于防御性客戶(hù)關(guān)系管理，而為客戶(hù)提供百分之十五的打折優(yōu)惠則屬于進(jìn)攻性客戶(hù)關(guān)系管理。
不管客戶(hù)的個(gè)人信息是在公司內部使用還是與第三方共享，在考慮公司整體的客戶(hù)關(guān)系管理戰略的時(shí)候如果沒(méi)有考慮到消費者隱私權這一重要因素將會(huì )帶來(lái)非常消極的負面影響。
概述
維護消費者的隱私權是商家在商業(yè)運作過(guò)程中不能忽視的一個(gè)基本組成部分，在一個(gè)公司考慮自己的客戶(hù)關(guān)系管理戰略時(shí)，消費者的隱私權必須要引起足夠的重視。商家必須要想辦法使自己對客戶(hù)信息的使用為公眾所接受，否則的話(huà)他們與客戶(hù)之間的摩擦就會(huì )越來(lái)越多，關(guān)系就會(huì )越來(lái)越疏遠，他們所能得到的利潤也會(huì )受到影響。
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