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業(yè)內第一家完全以客戶(hù)群為其結構的企業(yè)
超過(guò)100年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗不僅使ABB(www.abb.com)在市場(chǎng)及生產(chǎn)領(lǐng)域精益求精，其獨具的”know-how” 更傲視同群，造就了“Plug and Perform”的結果；同時(shí)帶來(lái)大量訂單、客戶(hù)及長(cháng)期合作伙伴，譬如以往采用多方采購的Andrize AG，最終以ABB為全球獨家供應企業(yè)。
“本地化”---99%的員工來(lái)自國內
在全球打拼了一個(gè)世紀所積累的經(jīng)驗，使”本地化”成為公司又一法寶。ABB(中國)99%的員工來(lái)自本土，僅有因特殊技術(shù)需要，才從德國和印度調來(lái)的工程管理人員。ABB(中國)的流程工業(yè)總部集團管理體系經(jīng)理朱建國表示，如果僅因為地域因素，而使原本一分鐘即可解決的問(wèn)題花上2天才能完成，那絕對是浪費。”本地化”使營(yíng)運更有效率。現在像德國Siemens這樣的競爭對手已經(jīng)踏著(zhù)ABB的成功足跡，開(kāi)始在中國大陸的”本地化”策略。朱補充：“談及公司的人員素質(zhì)，中國的工程師是十分敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)和有效率的。事實(shí)上，我們有許多中國的工程師有在歐美工作的經(jīng)驗，如果在歐洲出現人力不足時(shí)，會(huì )派我們的精英前去協(xié)助。”
業(yè)內第一家完全以客戶(hù)群為其結構的企業(yè)
2001年 1月11日，ABB集團總裁兼首席執行官Jorgen Centerman于瑞士蘇黎世宣布，ABB正在以客戶(hù)為重心，重組其全球企業(yè)結構，ABB集團現有的業(yè)務(wù)部門(mén)被四個(gè)新的客戶(hù)部門(mén)取代。這四個(gè)新的部門(mén)為最終用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)，與兩個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，及金融服務(wù)部密切合作，提供服務(wù)。ABB是業(yè)內第一家完全以客戶(hù)群而非以技術(shù)種類(lèi)劃分其結構的公司。
Centerman表示，重組后的新結構使我們更快更易向客戶(hù)提供價(jià)值服務(wù)，公司發(fā)展得更迅速。我們正在響應市場(chǎng)上無(wú)聲的革命，這場(chǎng)革命使商業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。互聯(lián)網(wǎng)使商業(yè)變得更加復雜和快速，面對這種形勢，我們的客戶(hù)要求方便快捷的服務(wù)。重組后的新結構能使我們更容易與客戶(hù)溝通，不僅充分體現我們創(chuàng )造價(jià)值的理念，而且幫助提高客戶(hù)的競爭力，同時(shí)也給公司的持續增長(cháng)注入新的活力。
一站式的客戶(hù)解決方案
重整將從企業(yè)結構開(kāi)始。以客戶(hù)為中心的架構，使客戶(hù)不論須要何種的服務(wù)時(shí)，都能得到最直接和便捷的接待。為了使顧客滿(mǎn)意，所有的客戶(hù)代表必須掌握了解公司的各類(lèi)產(chǎn)品及顧客的需求，以提供的卓越的客戶(hù)服務(wù)。朱表示，公司內將不再有以產(chǎn)品分類(lèi)的客戶(hù)管理團隊，也不會(huì )出現多個(gè)銷(xiāo)售團隊服務(wù)于一個(gè)客戶(hù)，或一個(gè)個(gè)案由一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)轉至另一部門(mén)的情況。客戶(hù)將獲得一站式的解決方案，由始至終。
98年開(kāi)始實(shí)施CCRP(客戶(hù)投訴響應流程)
在過(guò)去3年時(shí)間內，ABB終將CCRP(Customer Complaint Response Process，客戶(hù)投訴響應流程)貫徹在全球的各個(gè)分支。這套管理程序是公司內部開(kāi)發(fā)，針對客戶(hù)投訴可登陸、響應和跟蹤處理進(jìn)程的系統。這樣相關(guān)人員和管理人士可隨時(shí)瀏覽該系統作出響應。
ABB一向十分重視顧客的意見(jiàn)，不論是通過(guò)電話(huà)、E-mail、信函或是面對面形式的投訴，他們都會(huì )嚴謹處理。除了人力資源部門(mén)和行政管理部門(mén)外，所有有機會(huì )跟客戶(hù)當面接洽的前線(xiàn)人員，公司要求他們系統記錄所有投訴的細節，然后通過(guò)E-mail跟相關(guān)部門(mén)溝通。
集團總部CEO也會(huì )處理投訴
公司對普通員工響應投訴的標準規定時(shí)限為24小時(shí)，對在外或旅行的員工則是72小時(shí)。當個(gè)案由最初的處理人員轉至相應的運作分支(BU, Business Unit)后，特定BU的協(xié)調人員將整理并分流案例至BU內部適當人員。由于A(yíng)BB的客戶(hù)來(lái)自全球各地，所以有些個(gè)案甚至將被轉至其它國家的BU部門(mén)。如投訴處理不當，將可能升級。朱強調，曾有過(guò)一些投訴被轉至總部的CEO，由Centerman最終采取措施解決。我們對客戶(hù)投訴的嚴謹可見(jiàn)一斑。
CCRP配置雙語(yǔ)功能，能閱讀和輸入中文。任何登陸該系統的人員都可以查詢(xún)處理進(jìn)度，投訴細節、協(xié)調人員、客戶(hù)傳真附件和處理方案等。由多人努力的結果是使內容有條不紊。系統甚至還可對團隊處理投訴表現進(jìn)行線(xiàn)上分析，評估分數可以在線(xiàn)上實(shí)時(shí)呈現。
內部宣傳，系統記錄，ABB中國見(jiàn)成效
朱指出，”在還沒(méi)有CCRP的時(shí)候，往往在處理客戶(hù)投訴時(shí)缺乏管理層的介入。事實(shí)上，公司內部已經(jīng)作了大量的宣傳工作，介紹處理客戶(hù)投訴的重要性。當有些案例處理不當時(shí)，我們有必要介入，將它們帶回正軌。”
朱續說(shuō)：“ABB中國公司每月都要接到超過(guò)100件的投訴，我們可以隨時(shí)有系統地記錄所有投訴，并為分析人員提供報告。當我們的總裁會(huì )見(jiàn)重要客戶(hù)時(shí)，他們一直對我們處理問(wèn)題和投訴的工作印象深刻，這在CCRP運作前是不可能辦到的。”
北京24小時(shí)全天候呼叫中心
目前，ABB中國的呼叫中心位于北京。由10個(gè)專(zhuān)業(yè)工程師通過(guò)2條服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)和1個(gè)服務(wù)傳真， 24小時(shí)為客戶(hù)提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)。
朱告訴我：“曾經(jīng)半夜3點(diǎn)，被同事一個(gè)電話(huà)從床上叫起，回答有關(guān)Y2K(千年蟲(chóng))的問(wèn)題。這樣的情況并非異常，在我的許多同事身上都發(fā)生過(guò)。”
ABB全球呼叫中心軟件將外購
ABB計劃在今年年底前在歐洲開(kāi)通配置彈出窗口、完備客戶(hù)資料和其它先進(jìn)功能的全方位呼叫中心，并隨后拓展至美洲和亞洲各分支。所需軟件將不再像CCRP一樣由內部開(kāi)發(fā)，而由外部供貨商提供。
讓銷(xiāo)售人員將高質(zhì)量的客戶(hù)數據輸入銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)系統，是成功的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)運作時(shí)都會(huì )碰到的難點(diǎn)，ABB中國公司亦不例外。
遁序漸進(jìn)，逐步改變銷(xiāo)售人員的行為
朱說(shuō)：“通過(guò)管理手段或懲罰，很可能獲得的資料是沒(méi)有價(jià)值的，況且讓管理層檢查銷(xiāo)售人員輸入的每一個(gè)客戶(hù)資料的真偽更不實(shí)際。必需逐漸改變銷(xiāo)售人員的觀(guān)念，并走上公司運營(yíng)軌道，使之成為雙贏(yíng)的局面。
每周我們從銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)程著(zhù)手。他們要向主管報告一周安排，現在他們可跳過(guò)這一步驟，直接將工作安排輸入計算機。這為他們節省了寫(xiě)報告的時(shí)間，并有更多的自由度。
接下去是策劃書(shū)。銷(xiāo)售行政人員要準備大量的策劃書(shū)，他們常常因為高強度的工作量和不清楚的要求不斷牢騷。所以，管理層決定要求銷(xiāo)售員在SFA(Sales Force Automation，銷(xiāo)售自動(dòng)化)系統填入表格，使得策劃書(shū)更精確和有效率。由于策劃書(shū)是獲得訂單的重要武器，大多數的銷(xiāo)售員也相互合作提供信息。
銷(xiāo)售人員從SFA系統獲益，自然合作
例行的會(huì )議報告也省了，取而代之的是線(xiàn)上標準格式的報告。而且，銷(xiāo)售人員輸入客戶(hù)有關(guān)信息的習慣也隨之加強了。
工作進(jìn)程中的策劃書(shū)和會(huì )面報告，已經(jīng)合而為一并能在線(xiàn)輸入，最后，銷(xiāo)售人員被要求在系統中輸入客戶(hù)資料和他們的組織結構。由于大量的資料已經(jīng)輸入完成，他們不會(huì )再對透露客戶(hù)資料產(chǎn)生反感，而且他們在單一系統中輸入所有信息將使操作更為簡(jiǎn)便有效和易于管理。銷(xiāo)售人員從公司的SFA系統獲益良多，自然就不會(huì )有抗拒心理。
信息網(wǎng)上呈現，中央存儲，SFA系統轉換順利完成
此時(shí)，管理部門(mén)要求銷(xiāo)售人員在總結時(shí)，放棄傳統的Excel報告形式。至此，所有信息在網(wǎng)上呈現，并存儲在中央服務(wù)器中，他們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽查看所有細節。僅需輕輕一擊，在同客戶(hù)會(huì )面后將采取何種措施的訊息，就將被自動(dòng)分派給相關(guān)部門(mén)。最終，公司向SFA系統的轉換順利完成，沒(méi)有碰到任何困難。”
中國大陸獨特的業(yè)務(wù)難點(diǎn)
在中國大陸開(kāi)展業(yè)務(wù)有其吸引之處，也有其獨特的難點(diǎn)。
ABB(中國)在大陸有眾多客戶(hù)，其中包括大型國有企業(yè)和跨國公司，當然還有很多中小型企業(yè) (SMEs)。“打一槍換個(gè)地方”的想法不僅供貨商有，許多客戶(hù)也有。所以在中國建立長(cháng)期穩定的供求關(guān)系，特別在中小企業(yè)市場(chǎng)是十分困難的。由于目前中國市場(chǎng)還處于價(jià)格主導，許多公司的觀(guān)念就是“一筆買(mǎi)賣(mài)”，下次再找更低價(jià)格的供貨商。大陸企業(yè)的客戶(hù)忠誠度較西方還很低。
而且，對客戶(hù)滿(mǎn)意程度的調查也比較困難。比如說(shuō)，如果該企業(yè)是國內公司合營(yíng)，那么對其供貨商的評級將會(huì )很低，原因是員工怕丟飯碗，必要時(shí)可利用供貨商服務(wù)不佳，作為業(yè)績(jì)不理想的借口。在中外合資，因企業(yè)鼓吹直話(huà)直說(shuō)，員工對供貨商的評價(jià)會(huì )較中肯。
ABB(中國)
ABB集團(www.abb.com)服務(wù)于制造業(yè)、過(guò)程控制及消費品工業(yè)、公用事業(yè)、石油及天然氣及化工和基礎設施等領(lǐng)域。它擁有約16萬(wàn)名雇員，遍布于全球100多個(gè)國家。
ABB與中國的往來(lái)可追溯至本世紀初期：早在1907年，ABB就提供給中國一套蒸汽鍋爐。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，集團于1974年在香港創(chuàng )立了中國地區總部，1994年底把中國地區總部遷至北京。至此，ABB已在中國北京、上海、武漢、重慶、沈陽(yáng)、廣州、哈爾濱、大連、濟南、青島、南京、杭州、福州、西安、成都和香港擁有22家銷(xiāo)售機構，25家獨資，合資公司。
ABB(中國)(www.abb.com.cn) 總部位于北京，包括獨資及合資企業(yè)在內，員工總數達6000人。
本文由作者提供 CTI論壇編輯
作者簡(jiǎn)介：
本文作者為大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織董事總經(jīng)理
E-mail:sampson@imatchpoint.com
