首頁(yè) > 1 呼叫中心應用概述
1.1 呼叫中心的發(fā)展
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
顯然，那些以傳統方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現代客戶(hù)的要求，無(wú)法在這種爭奪客戶(hù)資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來(lái)改善服務(wù)。
實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內外的廣泛關(guān)注。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地更是呈現出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶(hù)群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機構等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應用。
在國內，隨著(zhù)我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。中國擁有世界上第二大電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，程控電話(huà)用戶(hù)達到億1.6部，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長(cháng)，這為企業(yè)的電話(huà)呼叫中心提供了廣闊的用戶(hù)基礎。實(shí)際上，有專(zhuān)家估計，從2001年起，中國每年將會(huì )有5，000個(gè)各類(lèi)企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái)，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。
呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競爭力。
對客戶(hù)而言，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話(huà)，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過(guò)呼叫中心，客戶(hù)還可以通過(guò)多樣的訪(fǎng)問(wèn)渠道和多種的回復渠道享受服務(wù)，如電話(huà)、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢(xún)、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應不同客戶(hù)的不同偏愛(ài)和習慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶(hù)的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系，實(shí)現"一對一的個(gè)性化服務(wù)"。如果再將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統中，就可以通過(guò)全面管理用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據、業(yè)內信息等進(jìn)行多方位的統計分析和數據挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員及領(lǐng)導決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據。
1.2 醫院建設呼叫中心的必要性
1.2.1 改善醫院服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于醫院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設，對用戶(hù)的服務(wù)的改善可以從以下方面體現（特別說(shuō)明：對醫院而言，用戶(hù)即指病人或病人家屬、朋友等，為簡(jiǎn)潔起見(jiàn)，后文統一以稱(chēng)作用戶(hù)）：
1、 用戶(hù)（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟醫院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫院跟用戶(hù)的距離；
2、 可以為醫院提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)就診。系統支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話(huà)、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
3、 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級的咨詢(xún)和診斷；
4、 系統提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識別號（ID 號）就可以將用戶(hù)的所有記錄調出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶(hù)電話(huà)號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統就能認出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感情切。這樣，當用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向專(zhuān)家解釋自己的病因、病史。
6、 當用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫院的投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動(dòng)服從的心理壓力。
1.2.2 創(chuàng )造和提升醫院的品牌優(yōu)勢
目前大多數醫院只能靠提高醫院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統的醫院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了一個(gè)電子化（電話(huà)、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng )造醫院的品牌效應。
另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過(guò)傳統的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。由于電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就可以享受到醫院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設，對于醫院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì )起到巨大的推動(dòng)作用。
1.2.3 優(yōu)化醫院的服務(wù)流程
醫院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統計數字得到量化，并隨時(shí)提供監督告警功能。而對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節。這就可以大大優(yōu)化醫院的服務(wù)流程。
1.2.4 降低醫院的服務(wù)成本
減少人工掛號的壓力、節約人力資源。
由于電話(huà)掛號功能的實(shí)現，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現電子掛號單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節約成本。
1.2.5 開(kāi)辟新的收入來(lái)源
由于系統支持多項收費服務(wù)項目，包括電子掛號和專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)，可以為醫院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源，主要包括：
1、 電子掛號的收入；
2、 專(zhuān)家咨詢(xún)的收入
3、 由于要求用戶(hù)采取預付費的方式，即事先購買(mǎi)資費卡，或從銀行轉入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫院的現金流量。
4、 醫院可以通過(guò)呼叫中心對VIP用戶(hù)提供特別服務(wù)，包括上門(mén)醫護等，可以為醫院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶(hù)。
1.2.6 提升醫療信息化的水平
醫療信息化往往是一個(gè)長(cháng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫院的綜合勢力提升到一個(gè)新的高度。
2 醫院呼叫中心的運營(yíng)方式
2.1 就診卡的推廣
2.1.1 就診卡的設計
為了配合呼叫中心的運作，給用戶(hù)（病人）就診提供方便，醫院需要為用戶(hù)設計和提供一個(gè)就診卡，該卡實(shí)際就是用戶(hù)的身份識別和資料存儲的ID卡。用戶(hù)第一次就診掛號時(shí)，首先要到醫院登記，同時(shí)醫院為每個(gè)用戶(hù)分配一個(gè)ID號。以后，用戶(hù)就可以通過(guò)電話(huà)完成掛號或者進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)，也可以雜醫院的自助終端上完成掛號，通過(guò)電話(huà)輸入ID號就可以識別用戶(hù)身份。
這種識別用戶(hù)身份的ID號就是用戶(hù)的就診卡的卡號（或者跟就診卡號一一對應）。通過(guò)卡號應該可以查詢(xún)到用戶(hù)的個(gè)人信息，包括姓名、年齡、性別、身份證號、就診歷史記錄等等。
2.1.2 就診卡的制作
為了便于用戶(hù)記憶自己的卡號，就診卡的制作應力求精美，方便用戶(hù)保存，也讓用戶(hù)愿意保存。 就診卡上需要包含以下信息：
1、 醫院名稱(chēng)
2、 簡(jiǎn)短的使用說(shuō)明
3、 卡號
4、 條形碼
5、用戶(hù)姓名
就診卡可以實(shí)現批量制作，也可以在給用戶(hù)發(fā)放就診卡時(shí)現場(chǎng)制作。其中用戶(hù)姓名要求現場(chǎng)填寫(xiě)。
由于就診卡上有條形碼功能，這樣，就診卡的條形碼和數字帳號就可以同時(shí)使用。用戶(hù)掛號時(shí)可以直接將就診卡在條形碼閱讀機上過(guò)一下，輸入密碼即可。也可以選擇用鍵盤(pán)輸入帳號和密碼。通過(guò)電話(huà)掛號時(shí)則只能輸入帳號和密碼。
2.1.3 資費帳號的設計
用戶(hù)如果只是通過(guò)電話(huà)告訴醫院自己準備某一天前來(lái)就診，并不產(chǎn)生真正意義上的掛號。對醫院來(lái)說(shuō)，只是可以對每天前來(lái)就診的用戶(hù)數量有一個(gè)大略的預計。真正要使掛號生效，必須讓用戶(hù)交納掛號費。
為此，醫院需要向用戶(hù)提供一個(gè)資費帳號，便于用戶(hù)存儲和通過(guò)電話(huà)完成資費劃轉的交易。
為方便起見(jiàn)，實(shí)際可以將用戶(hù)的就診卡號當作資費帳號，也就是說(shuō)，用戶(hù)到醫院領(lǐng)取就診卡的同時(shí)，也得到了一個(gè)醫院分配給他的資費帳號。用戶(hù)今后就可以往該帳號里面存儲資金。
如果醫院的資費帳號獨立管理，不跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶(hù)只能往帳號里存儲現金，并且，這部分資金只能用于在醫院的消費，不得提取現金。如果跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則資金可以通過(guò)銀行轉入或轉出。
為方便用戶(hù)記憶和操作，資費帳號（就診卡號）的位數不應太長(cháng)，4到6位即可。同時(shí)，需要給用戶(hù)設置4到6位的密碼。
資費卡的原始密碼（即就診卡的原始密碼）可以設置為用戶(hù)身份證號碼的后6位數。用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)或者醫院的自助終端更改密碼。考慮到用戶(hù)就診時(shí)不必攜帶和出示身份證，但要求用戶(hù)在申請就診卡時(shí)，必須填寫(xiě)身份證號碼，就診卡的原始密碼以用戶(hù)填寫(xiě)的身份證號碼的后6位數為準。如果用戶(hù)無(wú)法填寫(xiě)身份證號碼，則要求用戶(hù)指定一個(gè)原始密碼。
2.1.4 就診卡的使用
由于就診卡里面已經(jīng)包含用戶(hù)的基本信息和資費帳號的信息，因此，就診卡的用途就非常多。
首先，用戶(hù)就診時(shí)，醫院服務(wù)人員可以根據就診卡查詢(xún)用戶(hù)的個(gè)人資料，包括藥物過(guò)敏、抗藥性、就診記錄等。
其次，用戶(hù)只需要有了就診卡并且帳號里面有足夠的資金，就可以直接享受到醫院的所有服務(wù)，包括：
1、 用戶(hù)通過(guò)電話(huà)掛號，交納掛號費；
2、 在醫院的自助終端上掛號，交納掛號費；
3、 在醫院的人工掛號窗口掛號，通過(guò)就診帳號的資金交納掛號費；
4、 用戶(hù)在電話(huà)中向專(zhuān)家咨詢(xún)，交納信息費；
5、 用戶(hù)通過(guò)就診卡帳號里面的資金在收費窗口跟醫院結算醫療費。
6、 用戶(hù)通過(guò)就診卡在自助終端上完成醫療費的繳費。
系統建設成功之后，醫院的人工掛號窗口和交費窗口都改為電腦操作，類(lèi)似于現在的銀行儲蓄窗口，用戶(hù)可以選擇現金交費，也可以通過(guò)就診卡帳號交費。
用戶(hù)在跟醫院結算時(shí)，有三種方式可以選擇：
1、 在人工窗口通過(guò)傳統方式交納現金。
2、 由于就診卡具有條形碼功能，可以在服務(wù)窗口內設置一個(gè)條形碼閱讀機，窗口外設置鍵盤(pán)。用戶(hù)將就診卡交給服務(wù)人員，服務(wù)人員持卡在條形碼閱讀機上劃過(guò)后，用戶(hù)通過(guò)小鍵盤(pán)輸入密碼，得到醫院收費人員的確認后即可完成交費。
3、 用戶(hù)在劃價(jià)窗口定價(jià)時(shí)，由劃價(jià)人員將用戶(hù)應繳費用輸入用戶(hù)的就診卡帳號，然后用戶(hù)可以到自助終端上完成繳費劃帳功能
需要強調的是，為了防止卡號和密碼盜用，只有持卡人才可以通過(guò)卡中的資金在醫院進(jìn)行掛號和醫療費用的結算。
2.1.5 就診卡的宣傳
每個(gè)用戶(hù)在申請就診卡的同時(shí)將得到一個(gè)用戶(hù)使用指南，里面包含全部關(guān)于就診卡的使用方法和收費標準。
為了促使用戶(hù)使用電話(huà)自動(dòng)掛號功能，醫院可以另外銷(xiāo)售一些一次性的資費卡，允許用戶(hù)將資費卡的資金轉入就診卡帳號里面。也可以免費贈送一些資費卡，如用戶(hù)在醫院求醫，醫療費超過(guò)一定金額者，可以得到1張免費贈送的小面值的資費卡。
2.2 自助終端的使用
當醫院的呼叫中心開(kāi)通并推廣使用了就診卡之后，在醫院還可以設立跟呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的自助終端。
自助終端支持以下功能：
1、 用戶(hù)通過(guò)自助終端的觸摸屏，可以完成帳號和密碼的輸入；
2、 自助終端支持條形碼閱讀功能，用戶(hù)持卡在條形碼閱讀器上劃過(guò)，就不需要輸入卡號，只需要輸入密碼即可得到身份認證。
3、 自助終端可以完成掛號、資金查詢(xún)、個(gè)人信息查詢(xún)、醫院信息查詢(xún)、醫療費用的結算等操作。
4、 自助終端支持號單打印和醫療費的發(fā)票打印功能。
5、 用戶(hù)通過(guò)自助終端進(jìn)行掛號操作時(shí)，輸入就診卡的帳號和密碼，選擇相應的科室和掛號類(lèi)別，完成掛號操作后，自助終端自動(dòng)打印號單，用戶(hù)持此號單到相應醫院就診。
6、 用戶(hù)如果已經(jīng)通過(guò)電話(huà)完成了掛號操作，則從自助終端輸入帳號和密碼后，自動(dòng)打印號單。
7、 用戶(hù)通過(guò)自助終端完成就診卡帳號資金和銀行帳號資金的劃轉。
自助終端的使用，可以大大減少醫院的人工掛號和交費處理工作量，對醫院的服務(wù)形象是一個(gè)很好的宣傳，也可以促使用戶(hù)使用醫院呼叫中心的各項服務(wù)。
2.3 對醫院辦公流程的要求
1、 醫院的人工掛號終端需統一改為電腦自動(dòng)打印號單，并同時(shí)支持條形碼閱讀功能和通過(guò)鍵盤(pán)輸入帳號、密碼的功能。
2、 醫院的劃價(jià)窗口采取人工操作和電腦操作并行的方式，并且電腦操作終端跟自助終端聯(lián)網(wǎng)。方便用戶(hù)在劃價(jià)后到自助終端交費。
3、 系統需要跟醫院的人工掛號終端和自助掛號終端聯(lián)網(wǎng)，電話(huà)掛號、自助掛號和醫院人工掛號三者必須結合起來(lái)，進(jìn)行統一排隊。其中自助掛號和人工掛號的排隊時(shí)間以手工輸入電腦的時(shí)間為準，電話(huà)掛號以電話(huà)輸入時(shí)間為準。
4、 用戶(hù)電話(huà)掛號之后，需要到醫院的自助終端上打印號單。這樣就不要求各個(gè)科室配置電腦終端。
5、 如果用戶(hù)通過(guò)電話(huà)掛號后，不到醫院的自助終端上打印號單，則掛號無(wú)效，系統自動(dòng)在過(guò)期后為用戶(hù)退號。
2.4 用戶(hù)就診的新流程
我們可以設想，新系統開(kāi)通運行后，用戶(hù)到醫院就診，將會(huì )是如下流程：
2.4.1 用戶(hù)首次就診
用戶(hù)首次到醫院就診，需要按照傳統方式填寫(xiě)病歷，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼等。醫院服務(wù)人員則根據用戶(hù)填寫(xiě)的信息為用戶(hù)建立檔案，同時(shí)制作就診卡，密碼則以用戶(hù)填寫(xiě)的身份證號碼的后6位數為準（也可以讓用戶(hù)自己現場(chǎng)輸入和設置原始密碼，但考慮到這種現場(chǎng)設置的密碼用戶(hù)可能容易忘記，故不鼓勵這么做）。如果用戶(hù)無(wú)法填寫(xiě)身份證號碼，則需要用戶(hù)指定密碼。
用戶(hù)同時(shí)得到一份就診卡、醫院呼叫中心和自助終端的使用指南。
2.4.2 用戶(hù)資金的存儲
用戶(hù)可以到醫院的相應窗口存儲資金到就診卡帳號里面。如果醫院實(shí)現了跟銀行的聯(lián)網(wǎng)，則辦理相應的轉帳手續，通過(guò)人工窗口或在自助終端上完成轉帳操作。
2.4.3 用戶(hù)通過(guò)電話(huà)提前掛號
用戶(hù)再次就診時(shí)，就可以通過(guò)電話(huà)提前掛號。
用戶(hù)電話(huà)掛號后，趕到醫院，在醫院的自助終端上輸入帳號密碼，則系統自動(dòng)查詢(xún)用戶(hù)當日掛號記錄并打印號單。用戶(hù)憑此號單就診。
2.4.4 用戶(hù)通過(guò)自助終端掛號
用戶(hù)也可以直接到醫院，通過(guò)自助終端輸入帳號和密碼完成掛號，其效果跟到人工窗口掛號完全相同。
同時(shí)用戶(hù)還可以在自助終端上查詢(xún)帳號余額，以及醫院的相關(guān)信息等。
2.4.5 用戶(hù)的退號
如果用戶(hù)通過(guò)電話(huà)掛號后不來(lái)醫院打印號單，則掛號在當天自動(dòng)作廢，所扣資金退回用戶(hù)帳號。
如果用戶(hù)打印號單后又想退號，則需要向服務(wù)人員交回號單，由服務(wù)人員人工完成。
如果打印號單之后不就診，也不向服務(wù)人員交回號單，則用戶(hù)交納的掛號費不退回用戶(hù)帳號。
上述退號是對用戶(hù)完全免費的。為了對用戶(hù)的退號行為進(jìn)行適當的約束，也可以設置為用戶(hù)退號需要交納一定的費用。具體費率可以任意設定。如普通號退一次號交納1元，專(zhuān)家號退一次號交納2元等。
2.4.6 用戶(hù)通過(guò)自助終端交費
用戶(hù)就診完畢，憑處方到劃價(jià)窗口人工劃價(jià)。此時(shí)，用戶(hù)可以選擇現金交費還是就診卡交費。
如果是現金交費，則跟現有交費方式相同。 如果用戶(hù)選擇使用就診卡交費，則由劃價(jià)窗口的服務(wù)人員將用戶(hù)應交費用通過(guò)電腦終端輸入用戶(hù)的就診卡帳號。然后用戶(hù)可以選擇到人工窗口交費還是到自助終端交費。
用戶(hù)到人工窗口交費，則將就診卡交給人工窗口的服務(wù)人員，服務(wù)人員錄入（通過(guò)條形碼閱讀機或者鍵盤(pán)輸入）用戶(hù)帳號，調處用戶(hù)應交費用，用戶(hù)通過(guò)小鍵盤(pán)輸入密碼確認即可。
用戶(hù)如果選擇到自助終端交費，則用戶(hù)持卡通過(guò)條形碼閱讀機輸入帳號，調出應交費用，輸入密碼，確認后即可完成交費。
2.4.7 用戶(hù)掛失和密碼查詢(xún)
如果用戶(hù)的密碼忘記，可以到醫院向相關(guān)服務(wù)人員查詢(xún)。
如果用戶(hù)就診卡遺失，但帳號密碼仍在，則該帳號仍然可以使用，可以要求醫院要求補辦一張相同帳號的卡。
如果用戶(hù)就診卡遺失，而且帳號忘記，可以憑相關(guān)證件或病歷等到醫院查詢(xún)并補辦。如果用戶(hù)以前登記的就診卡采用的是不真實(shí)的信息，無(wú)法查詢(xún)到原有帳號，則可以重新辦理新的卡號。
2.4.8 特殊用戶(hù)的就診
為了照顧特殊用戶(hù)，如年老用戶(hù)、一次性用戶(hù)，則不需要用戶(hù)的就診卡，仍然按照傳統方式就診。當然醫院為了提高工作效率，應盡可能輔導用戶(hù)使用就診卡。
3 醫院呼叫中心支持的業(yè)務(wù)
醫院呼叫中心的建設，可以根據需要配置和添加業(yè)務(wù)功能。對醫院來(lái)說(shuō)，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能包括以下7個(gè)模塊：
3.1 電話(huà)掛號
用戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)進(jìn)行遠程掛號，系統將用戶(hù)的掛號信息進(jìn)行存儲。等到用戶(hù)到達醫院后，通過(guò)自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶(hù)提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。
電話(huà)掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預約掛號，另一種是產(chǎn)生費用的掛號。
1、預約掛號
對于預約掛號來(lái)說(shuō)，不收取費用。
預約掛號如果是人工話(huà)務(wù)員服務(wù)，則可以針對任意用戶(hù)（用戶(hù)）。用戶(hù)只需要告訴話(huà)務(wù)員（接線(xiàn)生）自己的姓名和計劃就診的時(shí)間即可，由話(huà)務(wù)員做相應的登記。
如果系統只設置自動(dòng)掛號功能，則預約掛號必須是持有就診卡的用戶(hù)。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)接入系統后，在系統的自動(dòng)語(yǔ)音提示下輸入卡號和就診科室、時(shí)間等。
2、正式掛號
對于正式掛號來(lái)說(shuō)，需要收費，也就要求用戶(hù)是持有就診卡的用戶(hù)，并且帳號里面有足夠的資金。在正式掛號時(shí)，需要對用戶(hù)進(jìn)行身份認證，即要求用戶(hù)輸入正確的卡號和密碼。
3、退號處理
用戶(hù)如果通過(guò)電話(huà)掛號之后，當日并沒(méi)有趕到醫院，則過(guò)期自動(dòng)退號，掛號費自動(dòng)退回用戶(hù)帳號。
3.2 信息咨詢(xún)
信息咨詢(xún)主要是針對用戶(hù)提供的免費咨詢(xún)項目，具體內容可以隨時(shí)增加或修改。主要項目包括：
- 名醫介紹
主要介紹本院的專(zhuān)家。這種介紹一方面擴大醫院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。建議給每個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行編號，便于用戶(hù)查詢(xún)和選擇。 - 醫院介紹
主要介紹本院的背景、實(shí)力等。 - 新藥介紹
介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫藥銷(xiāo)售商的藥品推廣結合起來(lái)，讓他們提供贊助。 - 藥品查詢(xún)和介紹
方便用戶(hù)的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號，方便用戶(hù)通過(guò)電話(huà)的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)。 - 求醫常識
- 保健常識
有些業(yè)務(wù)入藥品介紹等可以暫時(shí)不開(kāi)放。
3.3 人工服務(wù)
系統可以設置人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補充。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導用戶(hù)如何通過(guò)電話(huà)使用本系統的各項服務(wù)。
2、 回答用戶(hù)的簡(jiǎn)單咨詢(xún)
3、 如果用戶(hù)遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過(guò)人工查詢(xún)。
4、 為VIP用戶(hù)提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶(hù)的投訴。
6、 醫院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶(hù)，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專(zhuān)家咨詢(xún)。專(zhuān)家座席只接聽(tīng)收費的專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)和VIP用戶(hù)的費咨詢(xún)電話(huà)。
3.4 投訴熱線(xiàn)
為用戶(hù)提供一個(gè)投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)對醫院的工作人員、部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行監督，從而更好地改善服務(wù)。
投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶(hù)輸入投訴的科室和醫院服務(wù)人員的代號。
也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話(huà)務(wù)員。
3.5 關(guān)懷服務(wù)
利用系統的回呼功能，可以為用戶(hù)提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、就診提醒等等。
通過(guò)回呼功能，還可以進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，在預設的時(shí)間撥叫患者電話(huà)，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議等。
3.6 專(zhuān)家咨詢(xún)
用戶(hù)接入系統后，在系統的自動(dòng)語(yǔ)音提示下選擇專(zhuān)家咨詢(xún)項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統提示用戶(hù)選擇專(zhuān)家類(lèi)別，確認轉接專(zhuān)家座席。
專(zhuān)家咨詢(xún)只對持卡用戶(hù)開(kāi)放，必須對用戶(hù)進(jìn)行身份認證。
由于專(zhuān)家咨詢(xún)屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶(hù)收費方式和費率。
計費是按照通話(huà)時(shí)間進(jìn)行的，并且是在正式跟專(zhuān)家通話(huà)的之間開(kāi)始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
另外，為了避免資費糾紛，系統提供通話(huà)詳細記錄清單，供用戶(hù)查詢(xún)。
對于VIP用戶(hù)，專(zhuān)家提供免費咨詢(xún)服務(wù)。
在專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現上，系統提供電話(huà)會(huì )議的咨詢(xún)方式。頁(yè)就是一個(gè)專(zhuān)家組織一個(gè)會(huì )議，同時(shí)解答多個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，并讓更多的用戶(hù)參與旁聽(tīng)。
3.7 VIP服務(wù)
主要針對重點(diǎn)用戶(hù)開(kāi)設的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。
VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。
系統可以根據VIP 登記的電話(huà)號碼進(jìn)行主叫識別，也就是說(shuō)VIP用戶(hù)撥打呼叫中心的電話(huà)后，系統根據對方的電話(huà)得知對方為VIP用戶(hù)，從而直接轉人工座席或專(zhuān)家座席提供服務(wù)，不需要進(jìn)行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務(wù)包括：免費的專(zhuān)家咨詢(xún)、免費掛號、提供上門(mén)護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫院的政策確定。
4 醫院呼叫中心的電話(huà)處理流程
4.1 總流程
用戶(hù)撥號接入醫院呼叫中心后，系統自動(dòng)向用戶(hù)播放語(yǔ)音提示："您好，歡迎使用本醫院的電話(huà)服務(wù)中心，普通話(huà)服務(wù)請按1，方言（廣東話(huà)）服務(wù)按2，英語(yǔ)服務(wù)按3。"
語(yǔ)種選擇完畢，系統提示用戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型："請選擇服務(wù)種類(lèi)：按1，電話(huà)掛號；按2，專(zhuān)家咨詢(xún)；按3，投訴；按4，醫院介紹；按5，科室介紹；按6，專(zhuān)家介紹；按7，人工服務(wù)。"
對于主流程里面的醫院介紹、科室介紹和專(zhuān)家介紹，只需要用戶(hù)按鍵選擇即可。而且對用戶(hù)不加限制，任何用戶(hù)（包括沒(méi)有就診卡的用戶(hù)）也可以查詢(xún)。
對于人工服務(wù)，考慮到投資成本的節省和人員的限制，系統可以暫時(shí)不開(kāi)放。則上述第7項語(yǔ)音提示可以去掉。
4.2 掛號流程
用戶(hù)選擇掛號服務(wù)后，系統提示"輸入就診卡號碼和密碼"，如果用戶(hù)輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶(hù)重新輸入。
用戶(hù)連續三次輸入錯誤，則服務(wù)終止。用戶(hù)輸入帳號密碼正確，則系統查詢(xún)用戶(hù)帳號上的資金，資金足夠，則系統繼續提示："普通門(mén)診按1，專(zhuān)家門(mén)診按2"。
普通門(mén)診
用戶(hù)選擇普通門(mén)診，系統繼續提示"請選擇科目，1內科，2外科，3五官科，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統提示："您要掛的是*科，確認按1，重輸按2"，用戶(hù)按1，系統繼續提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于當日及時(shí)到醫院自助終端打印號單后就診。"
專(zhuān)家門(mén)診
用戶(hù)選擇專(zhuān)家門(mén)診，系統繼續提示"請選擇科目，1內科，2外科，3五官科，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統提示："您要掛的是*科，確認按1，重選按0"。
用戶(hù)確認后，系統繼續提示"掛當日號按1，掛明日號按2，掛后日號按3，……，"用戶(hù)選擇完畢。系統提示："您要掛的是當（明/后）日號，確認按1，重選按0"。
用戶(hù)確認后，系統繼續提示："**科當（明/后）日專(zhuān)家如下：上午為1號專(zhuān)家，***（姓名），下午為2號專(zhuān)家，***（姓名），掛號按1，放棄按2。"用戶(hù)按1鍵確認后，系統提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于就診時(shí)到醫院自助終端打印號單后就診。"
要求：對于專(zhuān)家門(mén)診，需要維護人員每天更新值班專(zhuān)家的代號和姓名。
4.3 專(zhuān)家咨詢(xún)流程
用戶(hù)選擇專(zhuān)家咨詢(xún)后，首先提示"本業(yè)務(wù)每分鐘收費2元。請輸入就診卡號碼和密碼。"如果用戶(hù)輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶(hù)重新輸入。用戶(hù)連續三次輸入錯誤，則服務(wù)終止。
用戶(hù)輸入帳號密碼正確，則系統查詢(xún)用戶(hù)帳號上的資金，資金足夠，則系統將用戶(hù)話(huà)路跟專(zhuān)家座席接通。
如果用戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)量很大，則可以考慮設置多個(gè)專(zhuān)家座席，并將專(zhuān)家座席進(jìn)行分類(lèi)，由用戶(hù)選擇所需要的專(zhuān)家。如果專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)量少，可以只設置一個(gè)專(zhuān)家，解答所有的咨詢(xún)。
4.4 投訴流程
在處理用戶(hù)投訴時(shí)，要求對醫院所有服務(wù)人員分配代碼。用戶(hù)投訴時(shí)按照服務(wù)代碼進(jìn)行投訴。同時(shí)，醫院將對所有投訴用戶(hù)進(jìn)行回復。如通告處理結果，向用戶(hù)道歉等。
對用戶(hù)回復時(shí)，將按照用戶(hù)在申請就診卡時(shí)留下的電話(huà)號碼進(jìn)行回復。這種方式也可以促使用戶(hù)留下真實(shí)的電話(huà)號碼。用戶(hù)可以到醫院更改電話(huà)號碼。
5 醫院自助終端的設計
醫院自助終端作為醫院呼叫中心的一個(gè)組成部分，具有相對的獨立性，但其功能卻是對整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)的重要補充。
5.1 自助終端的結構
自助終端的結構主要分為6個(gè)部分：主機、觸摸屏、條形碼閱讀機、號單打印機、發(fā)票打印機和外殼。
1、 主機
主機是一臺和呼叫中心其他系統以及醫院內部網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的PC 機，運行特定的軟件模塊。
2、 觸摸屏
實(shí)現用戶(hù)通過(guò)屏幕的指令輸入功能。
3、 條形碼閱讀機
實(shí)現對用戶(hù)就診卡的閱讀功能。
4、 號單打印機
用戶(hù)通過(guò)自助終端掛號后，自動(dòng)打印用戶(hù)的號單。或者用戶(hù)通過(guò)電話(huà)掛號并在自助終端進(jìn)行身份認證后，自動(dòng)打印用戶(hù)的號單。
5、 發(fā)票打印機
用戶(hù)通過(guò)自助終端完成醫療費的交費后，自動(dòng)打印發(fā)票。
6、 外殼
外殼主要對內部其他設備起保護作用，設計上主要考慮美觀(guān)，并讓用戶(hù)使用方便。
5.2 自助終端的功能
自助終端一共包含以下8個(gè)功能模塊，讓用戶(hù)通過(guò)自助終端可以完成8種操作。
自助終端除了具有上述功能外，在功能的設置上還具有如下特點(diǎn)：
1、 觸摸屏和條形碼閱讀機的兼容
由于自助終端同時(shí)存在兩種輸入設備，即觸摸屏和條形碼閱讀機。因此，用戶(hù)就診卡帳號的輸入可以采取兩種方式：通過(guò)觸摸屏輸入卡號密碼，或者通過(guò)條形碼閱讀機輸入帳號，通過(guò)觸摸屏輸入密碼。
2、 用戶(hù)相關(guān)資料的自動(dòng)查詢(xún)
在用戶(hù)輸入帳號密碼，進(jìn)行身份認證完畢后，系統自動(dòng)查詢(xún)用戶(hù)的帳號和已經(jīng)進(jìn)行的操作。如果用戶(hù)已經(jīng)通過(guò)電話(huà)完成了掛號操作，則系統自動(dòng)打印號單。然后讓用戶(hù)選擇相應的操作。
如果用戶(hù)就診完畢，并且通過(guò)劃價(jià)窗口完成了需要交納的醫療費用，則系統在用戶(hù)通過(guò)身份認證后，直接進(jìn)入交費操作界面，并提示用戶(hù)應交的費用。
在實(shí)際應用中，自助終端的交費功能和發(fā)票打印功能可以根據需要設置。如果醫院的信息化流程不夠完善，劃價(jià)和收費窗口不能聯(lián)網(wǎng)，可以暫時(shí)不提供此功能。
6 呼叫中心技術(shù)介紹
6.1 呼叫中心技術(shù)介紹
一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機電話(huà)綜合應用（CTI）、呼叫管理（CMS）等。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識別的能力。
IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息。這一點(diǎn)尤其重要，當客戶(hù)來(lái)電僅僅是查詢(xún)或提出慣例問(wèn)題的時(shí)候，IVR可以自動(dòng)回復他們，大大提高了工作效率。
計算機電話(huà)綜合應用（CTI）技術(shù)可使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機數據庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預覽功能、預撥功能。
呼叫管理（CMS）的功能在于設置用戶(hù)、話(huà)務(wù)員座席的排隊和路由策略。
6.2 醫院呼叫中心的平臺結構
1．語(yǔ)音接入處理平臺
該平臺包含完善的電話(huà)排隊、話(huà)務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真處理處理功能。平臺的主要組成包括：
中繼語(yǔ)音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語(yǔ)音卡。
2.系統主機 系統主機一方面作為數據庫服務(wù)器，負責各種數據，包括用戶(hù)信息、自費卡信息、系統數據等的存儲，同時(shí)作為應用服務(wù)器控制各種業(yè)務(wù)流程的調用、處理，還包含TTF網(wǎng)關(guān)，以完成傳真文件的生成和轉發(fā)功能、短消息處理、電子派單處理
3．計費節點(diǎn)
完成對自費卡的計費處理功能。
4．系統管理節點(diǎn)
系統管理節點(diǎn)主要負責系統業(yè)務(wù)數據的維護和統計工作、業(yè)務(wù)報表的制作和打印；同時(shí)系統提供靈活、完善的維護工具。
5．話(huà)務(wù)員座席
完成用戶(hù)電話(huà)的人工受理。
6．用戶(hù)自助終端
該終端設在醫院的掛號服務(wù)窗口附近，通過(guò)觸摸屏讓持有就診卡的用戶(hù)完成自助掛號、信息查詢(xún)等操作。
7．發(fā)卡管理節點(diǎn)
完成就診卡或資費卡的發(fā)卡管理功能，主要用以生成合法的卡號和密碼。
本文由作者向CTI論壇提供 CTI論壇編輯
作者聯(lián)系方法：
電話(huà)：020-85536837
E-mail: zhanggangsheng@21cn.com
