首頁(yè) > 一、呼叫中心簡(jiǎn)介
1、呼叫中心概念
呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，顧客只要撥通指定的電話(huà)就可以與客戶(hù)代表直接交談。隨著(zhù)近年來(lái)通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：CTI（Computer Telephony Integration）使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運行，分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡(jiǎn)單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊公司主頁(yè)上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶(hù)代表進(jìn)行電話(huà)網(wǎng)上交流，大大促進(jìn)了企業(yè)、客戶(hù)雙方對呼叫中心的需求。
2、呼叫中心的應用價(jià)值
呼叫中心對于企業(yè)不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單意義上的咨詢(xún)、投訴系統，采用呼叫中心技術(shù)還可以發(fā)展企業(yè)的中間業(yè)務(wù)，降低運營(yíng)成本，延伸服務(wù)時(shí)空及增強企業(yè)獲利能力。它能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統、管理信息系統、業(yè)務(wù)數據處理系統相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而使公司在激烈的市場(chǎng)競爭中爭得先機，獲取更大的利益。 將企業(yè)最初建立的客服中心發(fā)展到企業(yè)業(yè)務(wù)中心再到利潤中心，全方位多渠道的服務(wù)， 客戶(hù)為中心的運作模式，建立有效的客戶(hù)通道，在管理上融入了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等部門(mén)形成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、互為互動(dòng)的整體。
3、呼叫中心的應用領(lǐng)域
隨著(zhù)需求的不斷擴大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的應用范圍遍及各個(gè)行業(yè)，按照呼叫中心所服務(wù)的用戶(hù)群可分為四個(gè)層次：
7．1NBX呼叫中心與CRM應用相結合
CRM是一個(gè)很好的幫助企業(yè)決策、進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的工具，但隨著(zhù)電話(huà)的普遍使用、電子商務(wù)的發(fā)展，單純的CRM已經(jīng)不能再適應快速發(fā)展的貿易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對客戶(hù)的服務(wù)在CRM系統中起著(zhù)極為關(guān)鍵的作用，它一般是通過(guò)呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現向客戶(hù)提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
NBX呼叫中心內部獨特的語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一完全基于數據網(wǎng)的系統結構，使呼叫中心和CRM的結合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER是一種開(kāi)放式開(kāi)發(fā)平臺，預留標準的開(kāi)發(fā)接口、支持各種CRM產(chǎn)品的結合使用。
企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過(guò)多種接入手段：普通電話(huà)、傳真、WEB訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)、IP電話(huà)用戶(hù)，從而能夠有針對性地增加客戶(hù)服務(wù)種類(lèi)，擴大客戶(hù)群，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，使企業(yè)有更短的銷(xiāo)售周期、更快的反映速度和更高的客戶(hù)忠誠度，從而提高企業(yè)的整體社會(huì )效益和經(jīng)濟效益及市場(chǎng)競爭力。
7．2案例分析
網(wǎng)音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報提供了全國首套將話(huà)音、數據和控制完全基于純數據網(wǎng)絡(luò )的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報開(kāi)發(fā)的CRM系統相結合完成了新聞線(xiàn)索、咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現緊密銜接，共享客戶(hù)信息和資源，實(shí)現協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據，提升媒體自身競爭能力，實(shí)現報社和客戶(hù)的互動(dòng)。
A、項目實(shí)現
北京晨報的客戶(hù)服務(wù)中心項目是一個(gè)集呼叫中心與辦公系統于一體的語(yǔ)音、數據服務(wù)平臺。通過(guò)一條E1中繼線(xiàn)與外部電話(huà)網(wǎng)相聯(lián)。內部使用50部數字電話(huà)進(jìn)行處理辦公業(yè)務(wù)，10個(gè)呼叫中心坐席采用計算機的軟電話(huà)（pcXset）實(shí)現與客戶(hù)的交談，傳真服務(wù)器通過(guò)NBX所提供的8條模擬內線(xiàn)與外界互通。
B、設備清單
C、項目結構圖：
(此圖可點(diǎn)擊放大）
NBX呼叫中心為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。呼叫中心結合客戶(hù)關(guān)系管理系統有力地提高了企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，基于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的呼叫中心解決方案，使用戶(hù)關(guān)系管理應用系統的建設更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶(hù)更好的交流和提供服務(wù)，并能及時(shí)采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，從而真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
八、應用及前景展望
NBX呼叫中心不僅可以延伸傳統呼叫中心的功能，而且可以在傳統的呼叫中心沒(méi)有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統業(yè)務(wù)找到結合點(diǎn)。
首先，NBX呼叫中心將會(huì )是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。NBX呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶(hù)的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會(huì )，推動(dòng)呼叫中心在電子商務(wù)中的應用。
NBX呼叫中心的優(yōu)勢還可以在產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務(wù)與支持可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行，比如遠程下載、升級等，這一點(diǎn)在通常的應用中只是一種獨立的應用而并沒(méi)有應用于呼叫中心，它的普及性、實(shí)效性都會(huì )受到影響，而且功效也會(huì )大打折扣，但是如果使用NBX呼叫中心，所有的服務(wù)將會(huì )得到統一。
NBX呼叫中心在應用模式上有多種形式，這也為NBX呼叫中心的廣泛應用提供了條件，甚至可以在不增加任何專(zhuān)用設備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個(gè)NBX呼叫中心，而坐席可以在全球的任何地方。
目前， 在國內廣泛應用呼叫中心的時(shí)機業(yè)已成熟。國內Internet用戶(hù)已超過(guò)3400萬(wàn)，有幾億人使用電話(huà)，這些人需要各項方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶(hù)。市場(chǎng)競爭迫使商家建立現代化的呼叫中心信息服務(wù)體系，從而提高其社會(huì )形象，帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。另外，采用NBX呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )。因此，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。
北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
