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1.1 系統框圖
1.2 系統描述
上海浦東國際機場(chǎng)是中國重要的樞紐和門(mén)戶(hù)機場(chǎng)之一，是上海邁向廿一世紀國際大都市重要的市政基礎設施和迎接更大發(fā)展的奠基工程。
浦東國際機場(chǎng)是按"一次規劃，分期建設"的原則組織實(shí)施。總體規劃4條跑道，4座航站樓，年旅客吞吐量7000萬(wàn)人次，貨郵吞吐量為500萬(wàn)噸。一期工程設計目標年為2005年，年旅客吞吐量為2000萬(wàn)人次，貨郵吞吐量為75萬(wàn)噸，年飛行架次為12.6萬(wàn)架次。
為了成為具有現代化綜合管理功能的機場(chǎng)，在吸收國外先進(jìn)的信息管理的基礎上，浦東國際機場(chǎng)建立了集實(shí)用性和先進(jìn)性為一體的信息集成系統，它將信息的收集、信息的處理和信息的發(fā)布及運營(yíng)管理支持集成為一體。整個(gè)集成系統采用兩臺HP K570的主機雙機熱備構成中央數據庫服務(wù)器，以Oracle中央數據庫為核心，依托高速的ATM主干網(wǎng)絡(luò )，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的CDI通信方式作為中間件，進(jìn)行各子系統及外部接口與中央數據庫之間的信息交互和共享，從而實(shí)現整個(gè)信息系統的自動(dòng)化和集成化。該系統還將與現有的虹橋機場(chǎng)以及規劃中的城市航站樓的信息系統相連，并預留與浦東機場(chǎng)未來(lái)總體規劃相適應的擴容和發(fā)展，形成一個(gè)統一、綜合、先進(jìn)、高效的信息集成管理系統，以保證浦東機場(chǎng)作為國際樞紐機場(chǎng)為旅客、航空公司以及機場(chǎng)自身的業(yè)務(wù)管理提供及時(shí)、準確、系統、完整的信息服務(wù)。
在5月機場(chǎng)戰略東遷過(guò)程中，盡管業(yè)務(wù)量在短時(shí)間內激增，但浦東機場(chǎng)呼叫中心仍正常運作，絲毫未受影響，獲得機場(chǎng)管理當局贊賞。
1.2.1 系統功能概述
通過(guò)人工電話(huà)問(wèn)訊、自動(dòng)電話(huà)問(wèn)訊、傳真問(wèn)訊的方式向社會(huì )各界提供中央數據庫內的信息。
為未來(lái)以Internet、上海熱線(xiàn)等公眾網(wǎng)方式問(wèn)訊留有接口；
1.2.2 數據庫系統互聯(lián)
浦東機場(chǎng)呼叫中心系統建有本地數據庫，但有許多信息需與中央數據庫交換。所以依托高速的ATM主干網(wǎng)絡(luò )，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的CDI（CEDA Data Interface）通信方式作為中間件，進(jìn)行本地數據庫與中央數據庫之間的信息交互和共享，完成本系統與機場(chǎng)信息集成系統的中央數據庫連通。
1.3 應用軟件方案
1.3.1 應用軟件總體構架
- 浦東國際機場(chǎng)電話(huà)問(wèn)訊系統的應用軟件主要分三大塊，即：IVR應用軟件, 各座席的應用軟件, 數據庫應用軟件。
- 應用軟件的操作系統：語(yǔ)音應答單元采用SCO UnixWare 2.1，座席和系統管理員控制臺采用中文WINDOWS 95。
- 數據庫： 為Oracle，運行于SCO UnixWare 之上。
- 通信協(xié)議：網(wǎng)絡(luò )互連采用TCP/IP協(xié)議
- 編程語(yǔ)言：語(yǔ)音應答單元上的開(kāi)發(fā)采用Script Builder和IrAPI（C語(yǔ)言API）結合。應用軟件采用C、SQL或Visual Basic等。
- 語(yǔ)音應答單元開(kāi)發(fā)平臺-ScriptBuilder：提供語(yǔ)音和傳真應用的開(kāi)發(fā)環(huán)境。
- 座席應用程序：包括服務(wù)器端和客戶(hù)端應用程序，構成完整的電話(huà)問(wèn)訊系統。
1.3.2 應用軟件主要模塊
整個(gè)應用軟件包括：通信模塊（TCP/IP），數據庫存取模塊，系統管理命令處理模塊，信息查詢(xún)模塊，日志管理模塊，批處理模塊，IVR上的應用模塊，FOD模塊，以及運行在座席和管理控制臺上的前端應用軟件等。各模塊的主要作用：
- 通信模塊 連接CEDA計算機系統，通過(guò)應用協(xié)議層與主機進(jìn)行通信，完成各類(lèi)相關(guān)的 操作，如查詢(xún)航班信息等。
- 數據庫存取模塊 數據庫存取模塊直接訪(fǎng)問(wèn)位于Conversant交互式語(yǔ)音應答單元上的數據庫，如有業(yè)務(wù)擴展，也可通過(guò)通信模塊完成對遠程主機原有數據庫內容的訪(fǎng)問(wèn)。
- 日志管理模塊 記錄和保存電話(huà)問(wèn)訊系統內發(fā)生能的一切重要事件，為電話(huà)問(wèn)訊系統的管理和控制提供可靠的事實(shí)依據，日志記錄只能由經(jīng)過(guò)授權的管理員查看并且任何人不能修改。采用兩個(gè)不同的日志文件并交替使用以保證日志記錄的可靠性。
- 批處理模塊 在電話(huà)問(wèn)訊系統每日下班以后對日志文件、統計數據等進(jìn)行處理，打印電話(huà)問(wèn)訊系統的日志報表等。 批處理模塊是由經(jīng)過(guò)授權的電話(huà)問(wèn)訊系統管理員來(lái)啟動(dòng)。
- 信息查詢(xún)模塊 接收來(lái)自座席代表、系統管理員或交互式語(yǔ)音應答單元的查詢(xún)請求，通過(guò)數據庫存取模塊或從本地或遠程數據庫中查詢(xún)出相關(guān)的數據并返回結果。
- IVR應用模塊 在IVR上開(kāi)發(fā)的引導用戶(hù)取得服務(wù)的應用程序集，根據不同的業(yè)務(wù)需求，采用不同的IVR應用模塊。它們或直接在語(yǔ)音設備上為用戶(hù)服務(wù)，如浦東國際機場(chǎng)介紹等，或是向信息查詢(xún)模塊請求所需的信息，如航班信息查詢(xún)等。
- FOD模塊 FOD（Fax On Demand）即傳真模塊根據用戶(hù)請求，將明細帳或其它信息以傳真形式發(fā)回。
- 座席前端應用 每個(gè)座席代表向電話(huà)問(wèn)訊系統計算機發(fā)送命令和獲取幫助的接口。座席代表前端應用采用模塊化的結構實(shí)現，包括登陸控制、軟件仿真電話(huà)、工作狀態(tài)統計等"標準"模塊，以及各類(lèi)根據座席代表所從事的服務(wù)類(lèi)別不同而有所區別的"可選"模塊。 座席代表前端應用使用全中文的圖形化用戶(hù)界面，給座席代表提供最大的易用性。其所實(shí)現的功能可以完全根據浦東國際機場(chǎng)提出的要求來(lái)制定。
- 系統管理員前端應用 為整個(gè)電話(huà)問(wèn)訊系統的管理人員提供一個(gè)查詢(xún)、管理、配置和監控電話(huà)問(wèn)訊系統工作人員及設備的界面。其功能包括：查詢(xún)所有座席代表當前及歷史的工作信息，查詢(xún)程控交換機、語(yǔ)音應答單元等設備的工作狀況、修改電話(huà)路由分配算法、算法、查看工作日志、啟動(dòng)批處理等。
上海光通信供稿 CTI論壇編輯
