首頁(yè) > 一 NBX呼叫中心與CRM應用相結合
CRM是一個(gè)很好的幫助企業(yè)決策、進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的工具，但隨著(zhù)電話(huà)的普遍使用、電子商務(wù)的發(fā)展，單純的CRM已經(jīng)不能再適應快速發(fā)展的貿易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對客戶(hù)的服務(wù)在CRM系統中起著(zhù)極為關(guān)鍵的作用，它一般是通過(guò)呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現向客戶(hù)提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
NBX呼叫中心內部獨特的語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一完全基于數據網(wǎng)的系統結構，使呼叫中心和CRM的結合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER是一種開(kāi)放式開(kāi)發(fā)平臺，預留標準的開(kāi)發(fā)接口、支持各種CRM產(chǎn)品的結合使用。
企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過(guò)多種接入手段：普通電話(huà)、傳真、WEB訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)、IP電話(huà)用戶(hù)，從而能夠有針對性地增加客戶(hù)服務(wù)種類(lèi)，擴大客戶(hù)群，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，使企業(yè)有更短的銷(xiāo)售周期、更快的反映速度和更高的客戶(hù)忠誠度，從而提高企業(yè)的整體社會(huì )效益和經(jīng)濟效益及市場(chǎng)競爭力。
二 案例分析
網(wǎng)音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報提供了全國首套將話(huà)音、數據和控制完全基于純數據網(wǎng)絡(luò )的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報開(kāi)發(fā)的CRM系統相結合完成了新聞線(xiàn)索、咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現緊密銜接，共享客戶(hù)信息和資源，實(shí)現協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據，提升媒體自身競爭能力，實(shí)現報社和客戶(hù)的互動(dòng)。
A、項目實(shí)現
北京晨報的客戶(hù)服務(wù)中心項目是一個(gè)集呼叫中心與辦公系統于一體的語(yǔ)音、數據服務(wù)平臺。通過(guò)一條E1中繼線(xiàn)與外部電話(huà)網(wǎng)相聯(lián)。內部使用50部數字電話(huà)進(jìn)行處理辦公業(yè)務(wù)，10個(gè)呼叫中心坐席采用計算機的軟電話(huà)（pcXset）實(shí)現與客戶(hù)的交談，傳真服務(wù)器通過(guò)NBX所提供的8條模擬內線(xiàn)與外界互通。
B、設備清單
| 硬件 | 軟件 |
| NBX V5000 Chassis | 1、呼叫中心系統軟件 |
| NBX V5000 Call Processor 250-2PWR | 外線(xiàn)軟件(NV-ACD) |
| NBX V5000 CP Disk Mirroring Kit | 坐席軟件(NV-AGENT) |
| NBX E1/PRI Trunk Module | IVR/FAX軟件(NV-IVR,NV-FAX) |
| NBX Analog Terminal Card | 錄音／質(zhì)檢軟件(NV-Record) |
| NBX 2102 Business Phone | TTS文語(yǔ)轉換軟件 |
| NBX DSS/BLF Adjunct(Black) | 報表軟件(統計) |
| NBX .WAV Application Port/8 | 2、操作系統／數據庫 |
| NBX pcXset x10 User License | Windows NT 4.0/2000 server |
| SYBASE/SQL server/ORACLE |
C、項目結構圖：
(此圖可點(diǎn)擊放大）
NBX呼叫中心為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。呼叫中心結合客戶(hù)關(guān)系管理系統有力地提高了企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，基于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的呼叫中心解決方案，使用戶(hù)關(guān)系管理應用系統的建設更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶(hù)更好的交流和提供服務(wù)，并能及時(shí)采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，從而真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
