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現在一些企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策劃中已經(jīng)考慮利用網(wǎng)上即時(shí)聊天來(lái)保持與客戶(hù)的溝通，從而促進(jìn)銷(xiāo)售、提高企業(yè)的利潤，目前世界已有很多公司利用這種方式，并取得了很好的效果。實(shí)際上這也是借鑒了CRM中客戶(hù)關(guān)懷的思想而實(shí)施的方法。
位于紐約長(cháng)島的1-800-Flowers鮮花公司已發(fā)展成為世界上最大的鮮花經(jīng)銷(xiāo)商，銷(xiāo)售額達300,000,000美元，并連續幾年以40%的年度增長(cháng)率遞增。該公司從90年代中期進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )舞臺，它的網(wǎng)上業(yè)務(wù)每年帶給公司30,000,000美元的收入，并逐步改變了公司的經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)他們的調查發(fā)現在訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)址的人中間，有20%的人定購了鮮花，沒(méi)有定購的人則是需要接受一些幫助。注意到這種趨勢后，公司決定把傳統經(jīng)營(yíng)與其網(wǎng)上業(yè)務(wù)密切地聯(lián)系起來(lái)。1-800-Flowers推出了網(wǎng)上聊天系統，便于消費者和零銷(xiāo)商進(jìn)行相互的交流。網(wǎng)上客戶(hù)會(huì )用聊天替代電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，該過(guò)程避免了占用顧客服務(wù)代表太多的電話(huà)時(shí)間，給消費者提供了更為快捷的信息。通過(guò)這種方式，客戶(hù)的一些問(wèn)題可以很方便地得到解決。
網(wǎng)上軟件經(jīng)銷(xiāo)商俄Egghead公司為了更好地服務(wù)于自已的顧客，設立了一個(gè)“銷(xiāo)售專(zhuān)家”方便顧客在購物時(shí)與之交談，或在公司的虛擬休息室里與其他顧客聊天。他們時(shí)刻以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)服務(wù)，充分體現了客戶(hù)關(guān)懷，實(shí)際上這就是企業(yè)分析現有客戶(hù)、伙伴為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益的變動(dòng)情況，并采取了即時(shí)聊天的方式維持現有客戶(hù)。
YankeeGroup調查結果顯示：2/3的客戶(hù)離開(kāi)其供應商是因為客戶(hù)關(guān)懷不夠。現在應用即時(shí)聊天保持與客戶(hù)的聯(lián)系，解決他們的問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)。
即時(shí)性的顧客交互往來(lái)的真正價(jià)值還在于它能夠縮短購物周期。在聊天室中向顧客提供他們所需要的信息，無(wú)論這條信息是對網(wǎng)上安全性或事實(shí)數據的簡(jiǎn)單重述，顧客也會(huì )因此受到鼓舞來(lái)完成采購行動(dòng)。研究表明，98%的推著(zhù)小車(chē)購物的顧客在沒(méi)有買(mǎi)到所有東西之前就放棄了，由此造成銷(xiāo)售額下降40%，原因是人們無(wú)法及時(shí)解決心中的疑問(wèn)。隨著(zhù)即時(shí)定價(jià)的逐漸盛行和一些優(yōu)惠促銷(xiāo)對顧客的吸引，再讓哪位顧客等上24小時(shí)才收到電子郵件發(fā)來(lái)的回復就等于將他拒之門(mén)外。商業(yè)進(jìn)化公司的首席執行官P.V.卡南說(shuō)：“我想，一年之后不能在線(xiàn)即時(shí)回答問(wèn)題的Web站點(diǎn)將無(wú)法吸引顧客前去購物。”或許有人把即時(shí)聊天等同于電話(huà)服務(wù)，其實(shí)不然，即時(shí)聊天可以用文字來(lái)清楚的描述一些難以用語(yǔ)言表達的問(wèn)題，另外隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，利用各種各樣的程序來(lái)實(shí)現人與人之間的即時(shí)全面聯(lián)系將成為可能。客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，包括網(wǎng)上聊天同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)也可以吸引更多的新客戶(hù)。
聊天在網(wǎng)絡(luò )未來(lái)的發(fā)展趨勢是作為共享知識的一種方式在公司競爭領(lǐng)域占有一席之地。知識共享是CRM提倡的一種思想，為了盡可能依靠大家的協(xié)作力量把事情辦好，就要懂得出讓知識是為了進(jìn)步。假設在聊天過(guò)程中大家可以相互對一些問(wèn)題提出自己的看法，可以對一些產(chǎn)品的使用和維護進(jìn)行相互幫助，那企業(yè)將節省大量的人力、物力。這需要前期培養聊天社團的人員和氣氛。只有改變文化才會(huì )得到我們想得到的一切，才有可能更好地利用現有的系統。要做到這一切，技術(shù)因素所起的作用很小，而90%的程度上要依靠文化的轉變。為了最大程度地吸引顧客，也為了加強網(wǎng)絡(luò )對促進(jìn)銷(xiāo)售提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力，各公司逐漸靠近用戶(hù)也會(huì )逐漸讓用戶(hù)相互靠近。互相溝通是人的特性使然，分享知識也是人的特性使然。當你的知識得到大家的承認，給別人帶來(lái)益處時(shí)，你會(huì )嘗試到一種無(wú)比的快樂(lè )。當聊天社團中的人們都能認識到這一點(diǎn)，并努力參與進(jìn)來(lái)時(shí)，企業(yè)將在無(wú)形之中提高了自己的價(jià)值，同時(shí)也降低了營(yíng)銷(xiāo)成本。想一下，你不需要派大量的業(yè)務(wù)員出去與客戶(hù)交流，只需要一些有經(jīng)驗的專(zhuān)家在網(wǎng)上保持與客戶(hù)的溝通，還能保持銷(xiāo)售的增加，為何不去嘗試呢？
當企業(yè)把大家吸引到你的聊天社團中來(lái)的時(shí)候，企業(yè)可以利用這些信息來(lái)分析客戶(hù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)之間的關(guān)系。通過(guò)把聊天作為在線(xiàn)經(jīng)驗的起點(diǎn)建立起用戶(hù)庫，及時(shí)對用戶(hù)庫的信息進(jìn)行各方面的分析，例如對于客戶(hù)提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，從中可以看出產(chǎn)品的缺陷，可以了解各種層次的人們對產(chǎn)品某些方面的關(guān)心程度，了解客戶(hù)群的分布情況，從而制定下一步的營(yíng)銷(xiāo)策劃和廣告宣傳的內容。
從上看出，企業(yè)可以通過(guò)建立聊天室，組建聊天社團展開(kāi)對企業(yè)、產(chǎn)品的大討論，從而加強與客戶(hù)的交流，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作。在開(kāi)展這項活動(dòng)的時(shí)候，不要僅僅針對產(chǎn)品進(jìn)行，可以利用多種方式針對社會(huì )上大家普遍關(guān)心的話(huà)題展開(kāi)討論，首先要擁有一大批忠實(shí)的朋友，逐步引導適合你的消費群體關(guān)心你的企業(yè)和產(chǎn)品，相信企業(yè)如果利用好簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的網(wǎng)上聊天，也會(huì )給企業(yè)帶來(lái)大量利潤的。現在一些企業(yè)在實(shí)施CRM工程，我想CRM包括的內容很多，不要一哄而上，要從自己企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，你看即時(shí)聊天也是CRM的一部分，做好了不也很好嗎？
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