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隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及其在商業(yè)活動(dòng)中扮演的角色越來(lái)越重要，市場(chǎng)競爭也隨之越來(lái)越激烈。在這種情況下許多中小企業(yè)都急切尋找一種即能降低銷(xiāo)售成本又能留住客戶(hù)的解決方法，CRM的出現給這些中小企業(yè)帶來(lái)了福音，因為CRM不僅能促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的主動(dòng)化，而且還能提供個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度無(wú)疑會(huì )越來(lái)越高。
CEO與CIO謹記：Gartner集團最近發(fā)表了名為“2001年CRM十大趨勢”的調查報告，在報告中明確指出，雖然現在有500多個(gè)公司都聲稱(chēng)銷(xiāo)售CRP軟件，但是實(shí)際上只有200左右家公司如此。這個(gè)結果真讓人悚目驚心，CRM供應商如雨后春筍般地出現，再加上它們狂轟亂炸式的宣傳使很多中小企業(yè)搞不清CRM究竟是什么、企業(yè)如何實(shí)施CRM。以下是中小企業(yè)在尋找合適的CRM過(guò)程中經(jīng)常會(huì )遇到的幾個(gè)流傳較廣的有關(guān)CRM的不正確的說(shuō)法。
誤區1、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門(mén)技術(shù)
事實(shí)：實(shí)際上CRM并不僅僅是一門(mén)技術(shù)，它也是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式。你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過(guò)了解與滿(mǎn)足客戶(hù)的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。
要想成功地實(shí)施CRM，企業(yè)應該把實(shí)施CRM看成是以產(chǎn)品為中心變成以客戶(hù)為中心的轉變，這需要企業(yè)不能僅從如何提高生產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量方面考慮，還要從如何處理好同顧客的關(guān)系這個(gè)深層次上考慮。要認識到從客戶(hù)服務(wù)代表到開(kāi)票員再到倉庫管理員等等每一個(gè)雇員都有責任去維護同顧客的關(guān)系，每一個(gè)部門(mén)管理人員與普通職員都要投入到CRM中去，學(xué)會(huì )如何從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。
誤區2、 CRM只有助于銷(xiāo)售
事實(shí)：CRM貫穿于整個(gè)商業(yè)流程。根據公司業(yè)務(wù)的不同，也許有的公司要對CRM系統配置，使之完全擁有下面幾個(gè)功能：
- 客戶(hù)信息記錄
- 戶(hù)外服務(wù)及分派
- 按需訂做
- 銷(xiāo)售人員的主動(dòng)性
- 營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理
- 電話(huà)呼叫中心管理
但有的公司的CRM可能就不一定需要擁有以上所有的功能。因此，為了確實(shí)一個(gè)企業(yè)的CRM應該包括哪些功能，一定要對企業(yè)自身的市場(chǎng)、銷(xiāo)售渠道及客戶(hù)需求做一個(gè)徹底的分析。如一個(gè)提供隨買(mǎi)隨裝的廠(chǎng)家根本就不需考慮按需訂制的問(wèn)題，但是一個(gè)賣(mài)成品電腦的廠(chǎng)商就需要考慮；向幾千個(gè)汽車(chē)修理廠(chǎng)提供零配件的廠(chǎng)商就要考慮到客戶(hù)信息記錄，但普通的一個(gè)零售也許沒(méi)有客戶(hù)記錄軟件也能經(jīng)營(yíng)得相當好。
CRM確實(shí)需要與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來(lái)，因為它有助于企業(yè)完成以下功能：
- 準確地識別新業(yè)務(wù)的潛在資源
- 根據長(cháng)時(shí)間積累的數據，能夠為客戶(hù)及潛在的客戶(hù)提供定制的信息
- 快速對訂購與咨詢(xún)做出反應
- 與供應商共享作息
誤區3、你只要買(mǎi)一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統中即可
事實(shí)：安裝與集成CRM系統需要企業(yè)投入巨大的財力、人力，所以對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)一定的風(fēng)險。甚至可以這么說(shuō)，把CRM系統加在你原有的系統就如打開(kāi)一只潘多拉的盒子：
- 如果你原先的系統沒(méi)有提供API的話(huà)，那么你必須自己提供接口；或者你必須提供信息入口，以便其它系統能來(lái)存取信息。
- 讓你原先的系統支持WEB：如果你原先的系統是五年前購買(mǎi)的話(huà)，也許它根本就不支持Internet.
- 清除冗余與重復：也許你原來(lái)的系統已完成CRM的部分功能，如按需訂制及訂購入口。你必須確定到底由誰(shuí)來(lái)完成這個(gè)功能及CRM與原系統如何交流。
- 創(chuàng )立一數據中心或保證你能快速、高效且準確地存取其它部門(mén)的數據
- 如果事先對集成沒(méi)有充分的準備及精確的預算，你的化費也許比購買(mǎi)CRM軟件要多得多。
誤區4、為了提高實(shí)施CRM的成功率，最好的辦法莫過(guò)于買(mǎi)一套與大企業(yè)一樣的CRM軟件包。
事實(shí)：俗話(huà)說(shuō)得好，麻雀雖小，五臟俱全。中小企業(yè)有時(shí)確實(shí)需要行使如大企業(yè)一樣的功能，但是中小企業(yè)確實(shí)沒(méi)有如大企業(yè)一樣的財力也是一個(gè)不爭的事實(shí)。除此之外，它們也承擔不起安裝大企業(yè)專(zhuān)用CRM軟件所化費的時(shí)間與風(fēng)險，因為有時(shí)需要歷時(shí)數月，且誰(shuí)也無(wú)法保證最后一定能成功。安裝時(shí)間稍長(cháng)可能會(huì )使中小企業(yè)遭受不同程度的危害：由于企業(yè)生產(chǎn)無(wú)法正常運行，產(chǎn)量減少；客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量降低；運作成本升高；人心浮動(dòng)。
其實(shí)在市面上一些CRM軟件都具有不同程度的折衷。在CRM所有產(chǎn)品系列中有一種是為中小企業(yè)準備的：簡(jiǎn)單、便宜、即插即用的一攬子應用程序，它們只提供了一些最基本的功能。由于著(zhù)重考慮便宜及易安裝使用，所以它們一般情況下無(wú)法提供中小企業(yè)所需要的對客戶(hù)及市場(chǎng)所需要的靈活反應能力。
另一個(gè)可行的辦法是尋找一個(gè)在開(kāi)發(fā)企業(yè)應用程序方面很有經(jīng)驗的廠(chǎng)商，因為ERM與CRM一般情況下功能有所重復，所以有必要搞清楚ERP軟件廠(chǎng)商已提供了那些CRM的功能。如果你現在正在運行一套ERP系統或者ERP廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)的程序，也許此ERP廠(chǎng)商就是你尋找的能為你實(shí)施CRM的廠(chǎng)商。
有些ERP廠(chǎng)商與CRM開(kāi)發(fā)合作，把CRM集成在ERP軟件包中，這種做法當然比把CRM集成現成系統中要好得多，因為有人已為你做了這件事。于是你擁有先進(jìn)的全面的支持WEB的系統，但是要注意的是無(wú)論已化多么大的精力去清除了冗余與重復，但也有可能兩者看起來(lái)差不多，但實(shí)際使用上有差別，那么掌握這套系統的時(shí)間可能比預期的要長(cháng)。有的ERP廠(chǎng)商自己開(kāi)發(fā)自己的CRM系統，這樣一來(lái)購買(mǎi)者能得到集成比較好的產(chǎn)品，CRM與ERP結合得很好，無(wú)論是從表面上還是從感覺(jué)上都比較統一，采用這種方法最有可能達到企業(yè)的以客戶(hù)為中心的目標。對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從目前來(lái)看還是從長(cháng)遠來(lái)看，購買(mǎi)帶有CRM的ERP系統是最省錢(qián)的辦法。
如果目前在你公司里還沒(méi)有安裝信息管理系統，但是現在你正在尋找能提供適合你公司產(chǎn)品的CRM廠(chǎng)商，你這種隨用隨添的做法，從長(cháng)時(shí)間看來(lái)，花費會(huì )越來(lái)越大。
CRM市場(chǎng)確實(shí)是魚(yú)龍混雜，但是如果你所在的企業(yè)原意化時(shí)間仔細分析你的市場(chǎng)及你的客戶(hù)的話(huà)，你就能選一套合適的CRM系統，它會(huì )使你錦上添花。
