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一 呼叫管理系統介紹
1. 引言
想知道你的呼叫中心平均每天接了多少個(gè)二級大客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)？想準確知道每個(gè)坐席人員的工作質(zhì)量？想通過(guò)鼠標簡(jiǎn)單的拖拽就能獲得最適合你自己風(fēng)格的設計報表？現代的呼叫中心都需要一套完備的呼叫管理系統解決方案。
本文主要討論的是具體實(shí)現呼叫管理系統的幾種方案。
2. 什么是呼叫管理系統？以及其主要功能：
簡(jiǎn)單的說(shuō)，呼叫管理系統就是專(zhuān)門(mén)負責記錄和匯報呼叫中心內各種和呼叫有關(guān)數據的系統。和IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應答系統)、ICC（因特網(wǎng)呼叫中心）、呼叫預撥系統、錄音系統等一樣，呼叫管理系統是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環(huán)。根據被管理呼叫中心的結構組成，可以分為單點(diǎn)呼叫管理系統（為集中式呼叫中心服務(wù)）和組網(wǎng)呼叫管理系統（為分布式呼叫管理系統服務(wù)）兩種。
一套標準的呼叫管理系統能夠提供的功能包括以下幾類(lèi)：
- 對呼叫進(jìn)行監控：記錄、匯報和統計各種呼入、呼出的相關(guān)數據，包括次數和時(shí)間等。
- 對坐席進(jìn)行監控：記錄每個(gè)坐席的工作情況，包括每一次操作的細節，以及對坐席工作表現的總結。另外，可以顯示出每個(gè)坐席實(shí)時(shí)的工作狀態(tài)，如是否在通話(huà)、是否在休息等。
- 對ACD組進(jìn)行監控：能夠從全局的角度記錄一個(gè)ACD組的整體工作情況，包括整個(gè)ACD組的工作強度和服務(wù)質(zhì)量。
- 對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行監控（僅適合于組網(wǎng)呼叫管理系統）：如果呼叫管理系統面向分布式呼叫中心，那么呼叫管理系統應該可以對連接在一起的每個(gè)獨立呼叫中心進(jìn)行信息監控。包括被監控的呼叫中心整體呼叫量、坐席人員整體表現等等。
二 具體實(shí)現方式
實(shí)際上，實(shí)現一套完備的呼叫管理系統方案的核心就是消息處理。具體的消息源可以是PBX，CTI SERVER、或者坐席點(diǎn)擊按鈕的事件等。能夠準確的捕獲、分析、和匯總這些消息，并且建立暢通的數據流程，就可以完整的實(shí)現呼叫管理系統的各種功能。下面介紹幾種可行的單點(diǎn)呼叫管理系統設計方案。
1.通過(guò)CTI SERVER，直接獲取PBX傳來(lái)的消息
這是最常見(jiàn)的一種模式，呼叫管理服務(wù)器通過(guò)CTI SERVER提供的API來(lái)獲取PBX傳來(lái)的各種消息，具體消息的種類(lèi)和格式由CTI SERVER的功能來(lái)決定。呼叫管理服務(wù)器把獲取的各種信息進(jìn)行分析和處理，匯總到統一的數據庫中。最后通過(guò)呼叫管理前端程序對數據庫進(jìn)行查詢(xún)，顯示出呼叫中心內部的各種信息。其數據流程如下圖所示：
這種模式的優(yōu)點(diǎn)主要有：
- 技術(shù)成熟：訪(fǎng)問(wèn)CTI服務(wù)器 API的技術(shù)，TAPI,TSAPI,JTAPI目前都很開(kāi)放，并且容易掌握。另外相關(guān)的數據庫開(kāi)發(fā)技術(shù)，ODBC/JDBC也是非常成熟。
- 信息種類(lèi)豐富：一般來(lái)說(shuō)，主流CTI SERVER所能夠提供的API功能應該非常全面，其能夠提供的信息應該可以包括客服中心內部的各種數據。
這種模式也有些不足之處，具體體現在：
- 準確度不夠高：因為數據信息要經(jīng)過(guò)API調用、數據庫存儲、數據庫查詢(xún)等中間操作才能到達管理員的計算機界面上，所以客觀(guān)存在的時(shí)間差有可能導致坐席人員的實(shí)際狀態(tài)和呼叫管理程序顯示狀態(tài)不符。比如，某坐席把電話(huà)掛上2秒鐘后，相關(guān)的掛機信息才輸送的管理員界面上。這樣，會(huì )產(chǎn)生一些監控不實(shí)時(shí)問(wèn)題。當然，如果網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)器的配置能夠滿(mǎn)足大呼叫量的挑戰，這種情況的發(fā)生率是不會(huì )很高的。
2.從坐席的操作記錄獲取信息
這種方式可以作為第一種方案的有力補充，其特點(diǎn)是直接從坐席的操作動(dòng)作入手，通過(guò)分析坐席的操作動(dòng)作，來(lái)判斷坐席的工作狀態(tài)。比如坐席在點(diǎn)擊掛機按鈕的同時(shí)，系統進(jìn)行了兩方面的操作：一方面是調動(dòng)PBX完成掛機操作；另一方面系統在接受到掛機操作完畢的確認信息后，會(huì )把坐席的掛機狀態(tài)寫(xiě)入相關(guān)的狀態(tài)庫表。如下圖所示：
這種方案的主要優(yōu)點(diǎn)是信息非常快速和準確，由于消息來(lái)源只和坐席的操作動(dòng)作有關(guān)，并且中間沒(méi)有其它中轉系統，所以不會(huì )出現坐席已經(jīng)掛機2秒后，管理系統還顯示坐席通話(huà)的情況。
但這種方案的局限性在于可以獲得的信息種類(lèi)有限,比如無(wú)法識別坐席是處于離崗狀態(tài)還是休息狀態(tài).
最好的方法是把這種方案和第一種方案進(jìn)行融合。對于使用量較大的摘機掛機操作可以直接從坐席操作獲得信息，對于顯示坐席細致?tīng)顟B(tài)（如休息、下班、ACW狀態(tài)等），還是應該采用從CTI SERVER獲取信息的方案。
3.針對專(zhuān)門(mén)的呼叫管理系統產(chǎn)品進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)
一般來(lái)說(shuō)，各大有能力推出PBX產(chǎn)品的通訊廠(chǎng)商都有自己專(zhuān)用的呼叫管理系統。這些專(zhuān)用的呼叫管理系統可以直接從PBX獲取最高效的消息，而不用通過(guò)CTI SERVER。當然，這些專(zhuān)用的呼叫管理系統也只能應用于專(zhuān)門(mén)的PBX產(chǎn)品。 如果運營(yíng)商在選購設備的時(shí)候，已經(jīng)選購了專(zhuān)用的呼叫管理系統，那么開(kāi)發(fā)商可以對這個(gè)專(zhuān)門(mén)的呼叫管理系統進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。請看下面的數據流程圖：
這種方案的主要優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)發(fā)商的工作量和難度比較少，而且基本上開(kāi)發(fā)只涉及數據庫程序開(kāi)發(fā)，不用考慮CTI開(kāi)發(fā)。并且，針對專(zhuān)用呼叫管理系統的二次開(kāi)發(fā)的穩定性會(huì )非常好。不易出現穩定性問(wèn)題。
當然實(shí)施這種方案的基本前提是呼叫中心的平臺中包括通訊廠(chǎng)商提供的專(zhuān)用呼叫管理系統。比如AVAYA的相關(guān)呼叫管理系統產(chǎn)品：
AVAYA 提供的呼叫管理主要有三類(lèi)：BCMS，BCMS Vu，CentreVu CMS；
BCMS是最基本的管理系統，它內置于交換機內部，可以使用終端連接交換機看到各種統計數據，但顯示方式是文本的。
BCMS Vu則是使用一個(gè)PC服務(wù)器負責從交換機中取得數據，服務(wù)器上裝 有BCMS Vu軟件，該軟件可以進(jìn)行多種統計分析和報表生成，并向訪(fǎng)問(wèn)該機 的 管理客戶(hù)機提供圖形化的分析顯示。
CentreVu CMS則提供更為復雜的管理功能，可以進(jìn)行報表的定制，適用于大規模的呼叫中心，包括對多地點(diǎn)分布式呼叫中心的管理。它對硬件的要求更高，運行在安裝了UNIX的小型機，其軟件系統也更為復雜。
如果運營(yíng)商選擇了包括呼叫管理系統在內的整套AVAYA呼叫中心方案，那么開(kāi)發(fā)商在呼叫管理這一塊的開(kāi)發(fā)任務(wù)就會(huì )大大減輕。因為AVAYA的呼叫管理系統不僅可以提供各種豐富全面的數據，而且這些數據的實(shí)時(shí)性也是非常可靠。
華勝天成公司基于多年對客服系統的研發(fā)，以及對Avaya產(chǎn)品的充分了解，在前不久的一個(gè)外包客服中心項目中，成功的對AVAYA CMS進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，真正實(shí)現了為用戶(hù)量身打造呼叫中心的理念。最終實(shí)際運行的呼叫管理系統不僅能夠及時(shí)的完成各種數據信息匯報，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，而且開(kāi)發(fā)周期也大大縮短，達到了非常好的效果。
三 結束語(yǔ)：
根據目前我國呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展趨勢,呼叫管理系統也會(huì )不斷發(fā)展以適應新的需求。語(yǔ)音和數據信息同時(shí)管理，單點(diǎn)和組網(wǎng)呼叫中心一起管理將成為新的方向。
以上介紹的幾種呼叫管理系統方案都來(lái)自于我的實(shí)際工作經(jīng)驗，希望大家能夠多提寶貴意見(jiàn)給我mail:lvhua@teamsun.com.cn。
華勝天成供稿 CTI論壇編輯
