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以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰略正在逐漸取代以產(chǎn)品為中心的企業(yè)戰略，這種戰略的轉移將帶來(lái)公司組織機構的重大改變，惠普公司的一個(gè)重要改革便是取消原來(lái)的以產(chǎn)品為界限的組織機構而改為以不同的客戶(hù)群為界限公司機構。這個(gè)變革利于多方位的了解客戶(hù)，貼近客戶(hù)從而與他們共同創(chuàng )造未來(lái)。用一個(gè)比喻來(lái)說(shuō)便是“與狼共舞”的雙嬴政策。客戶(hù)的要求不僅被及時(shí)的撲捉和滿(mǎn)足，而且客戶(hù)被鼓勵與公司共同設計并制造他們所需要的服務(wù)與產(chǎn)品。新技術(shù)的采用，如互聯(lián)網(wǎng)，工作流程自動(dòng)化管理，數據庫挖掘等使實(shí)現這樣一個(gè)充滿(mǎn)智能的企業(yè)變?yōu)楝F實(shí)。在這樣一個(gè)智能企業(yè)的運行過(guò)程中，企業(yè)與客戶(hù)隨時(shí)保持著(zhù)互動(dòng)。衡量一個(gè)智能化的企業(yè)可以從以下幾個(gè)特征來(lái)看。
一、是否從戰略角度使用客戶(hù)的信息
通過(guò)對客戶(hù)信息的分析和挖掘，企業(yè)可以試圖發(fā)現每個(gè)客戶(hù)對公司的價(jià)值和公司對客戶(hù)的價(jià)值，從而實(shí)現“與狼共舞”。與客戶(hù)的信息來(lái)自?xún)韧舛鄠�(gè)方面，其中包括從交易數據中獲得客戶(hù)購買(mǎi)頻度，信用狀況，從銷(xiāo)售隊伍中獲得市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競爭對手的資料，以及從呼叫中心，市場(chǎng)推廣活動(dòng)，調查數據，門(mén)面，互聯(lián)網(wǎng)，人口分布，服務(wù)機構，數據推廣公司等獲得更加廣泛的資料。擁有信息的一個(gè)重要目的是有效地加以利用，因此這些信息一定要能被公司的各個(gè)部門(mén)分享。通過(guò)這些信息的應用，企業(yè)可以針對客戶(hù)的需求重新定義自己的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)創(chuàng )造更多的利潤，并同時(shí)提高用戶(hù)的忠誠度。
二、是否將信息應用在生存流程的各個(gè)方面
銷(xiāo)售和市場(chǎng)隊伍無(wú)疑將通過(guò)這些信息增加銷(xiāo)售及提高效率，同時(shí)客戶(hù)管理部門(mén)和質(zhì)量保證部門(mén)也可以利用這些信息來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。對一個(gè)智能化的企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷部門(mén)也被視為是公司呈現給顧客的臉的一個(gè)重要部分。公司的宗旨及目標也應該通過(guò)這張它反映出來(lái)。通過(guò)信息被各各部門(mén)實(shí)時(shí)共享，以及根據有效地服務(wù)為原則設計的服務(wù)流程，客戶(hù)將能夠而且有權利獲得在服務(wù)過(guò)程中所有應得的各種承諾和相關(guān)信息。例如在航空業(yè)，由于實(shí)時(shí)信息的共享，那些持有“VIP卡”的大量飛行的客戶(hù)就可以在各個(gè)環(huán)節得到應有的，及時(shí)的關(guān)懷和照顧。對智能化企業(yè)來(lái)講，公司業(yè)績(jì)的衡量將包括客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)的重復購買(mǎi)率，客戶(hù)停留在公司的時(shí)間等這些與客戶(hù)有關(guān)的重要指標。
三、是否重視每一次與客戶(hù)的接觸
每一次與客戶(hù)的接觸都是一個(gè)搜集客戶(hù)信息并創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程。對一個(gè)智能化企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一次與客戶(hù)的交流對其正在或將來(lái)進(jìn)行的交易都有一定的參考價(jià)值。在與顧客的實(shí)時(shí)接觸過(guò)程中，顧客可能暴露出一些他們非常真實(shí)的想法，這些想法將有助于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應用。同時(shí)當客戶(hù)的信息被共享之后，一些與顧客接觸較多部門(mén)就可以利用每次與顧客交流的機會(huì )進(jìn)行交叉銷(xiāo)售或推廣新的產(chǎn)品。
四、是否重視渠道的戰略管理
優(yōu)秀的服務(wù)包括允許客戶(hù)以他們所喜好的任何渠道與公司發(fā)生關(guān)系。這其中包括電話(huà)，傳真，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件，銷(xiāo)售門(mén)面等等。智能企業(yè)應根據客戶(hù)的需要提供相關(guān)的渠道給客戶(hù)，而且公司應該鼓勵客戶(hù)去使用對公司成本較低同時(shí)并對客戶(hù)有益的渠道與公司發(fā)生關(guān)系。
五、是否能夠從新技術(shù)的實(shí)現中發(fā)現和創(chuàng )造新的生意機會(huì )
技術(shù)支持新的生意模式，并且技術(shù)能夠創(chuàng )造出使信息發(fā)揮作用的基礎架構。這已經(jīng)在過(guò)去幾十年的IT 發(fā)展過(guò)程中得到了應證。IT技術(shù)提供了一個(gè)能夠使數據變成信息，信息進(jìn)而變成知識的平臺。通過(guò)知識的搜集，集累和挖掘，一些生意機會(huì )就可能出現。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，一些新的商業(yè)模型已經(jīng)出現來(lái)，比較有些公司專(zhuān)門(mén)通過(guò)提供行業(yè)內的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站使所有的供應商聯(lián)系到一起，這樣客戶(hù)就有了一個(gè)統一的入口。
具有上述特征的企業(yè)才是面向21世紀的智能企業(yè)。只有這樣的企業(yè)才能夠與客戶(hù)“共舞”，并使客戶(hù)共享公司的夢(mèng)想并共創(chuàng )未來(lái)。
本文由作者向CTI論壇提供
