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從項目管理角度講， 一個(gè)CRM項目同樣經(jīng)歷如下幾個(gè)階段， 項目立項，項目實(shí)施， 項目結束。 同時(shí)伴伴隨客戶(hù)需求分析，方案選擇，和最后實(shí)施三個(gè)任務(wù)。 在整個(gè)過(guò)程，有 五個(gè)要素是有效實(shí)施的關(guān)鍵因素：戰略制定，市場(chǎng)定位，技術(shù)選擇， 生意流程和組織機構。
一、戰略制定
六種方面的戰略影響CRM項目的有效實(shí)施。它們是市場(chǎng)定位，渠道選擇，價(jià)格制定，市場(chǎng)推廣，品牌和廣告。其中市場(chǎng)定位，渠道選擇，價(jià)格制定對CRM的實(shí)施效果有最大的影響。 市場(chǎng)定位將最終決定客戶(hù)的來(lái)源及市場(chǎng)部門(mén)的組織機構。 價(jià)格是在消費市場(chǎng)中最敏感的因素。 它蔣影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 渠道的選擇直接影響公司如和有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達客戶(hù)手里。這幾個(gè)方面的戰略需要在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常被審閱和修定。
二、市場(chǎng)定位
與過(guò)去的市場(chǎng)定位以產(chǎn)品和服務(wù)為導向相比，最近更多的公司考慮以顧客的整體需要為導向。由于CRM就是要建立一個(gè)以客戶(hù)為中心，以關(guān)系為基礎的新型企業(yè)。通過(guò)有效的客戶(hù)數據加上正確的數據模型及分析將幫助企業(yè)進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位。
三、生意流程
實(shí)施CRM將伴隨著(zhù)明顯的生意流程的改變，尤其在市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)。但是一個(gè)困難點(diǎn)也是造成CRM項目失敗的原因是不容易被相關(guān)部門(mén)接納和認可，以及有效地衡量CRM項目帶來(lái)的效率的提高。據一個(gè)報道稱(chēng)66%的CRM項目沒(méi)有達到預期的效果。有些由企業(yè)IT部門(mén)單獨建設的CRM系統完成之后，銷(xiāo)售人員以操作復雜，毫無(wú)效率等理由拒絕使用。由于CRM是通過(guò)全面管理銷(xiāo)售周期中的各個(gè)階段并提供有效的工具來(lái)提高市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)的效率，因此效率的提高是CRM追求的重要指標。但是許多企業(yè)在CRM項目實(shí)施結束之后，并沒(méi)有對這種效率的改進(jìn)作有效的衡量和評估，因而在失去了持續改進(jìn)的機會(huì )的同時(shí)，也減弱了使用者進(jìn)一步學(xué)習和使用得興趣。
在CRM的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)設施只是一個(gè)實(shí)現基礎，而建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化則是一個(gè)長(cháng)期的重要過(guò)程。所以在開(kāi)始使用CRM系統時(shí)， 任何對系統使用過(guò)程的正面和負面的反映都應該被搜集和分析。這種信息的反饋不僅需要來(lái)自公司內部，而且還需要來(lái)自于公司外部的相關(guān)團體，例如客戶(hù)，供應商，股東等等。而且，所有反饋都應該有自始至終的處理結果。這樣才能使正面的改變處于不停的進(jìn)行之中。
四、技術(shù)選型
CRM 的基礎是數據，以技術(shù)支持角度考慮，擁有一個(gè)面向操作，高度集成的數據庫是至關(guān)重要的。同時(shí)一些相關(guān)的軟件系統如數據挖掘，決策支持，市場(chǎng)與戰役管理，服務(wù)管理，呼叫中心和一些相關(guān)的硬件系統也是必須的。其中市場(chǎng)戰役管理，呼叫中心以及數據挖掘軟件都是較新的概念。在建立這樣的一個(gè)IS系統時(shí)， 最大的困難是建立數據庫。 許多企業(yè)已經(jīng)試圖創(chuàng )建這樣的數據庫，用于數據挖掘。 但是往往這些數據不能與實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售數據服務(wù)數據等相連。 多數的現實(shí)情況是一個(gè)企業(yè)往往擁有幾個(gè)獨立的數據庫被用于支持呼叫中心或市場(chǎng)推廣。這樣做的結果是管理復雜，效率低下，成本過(guò)高。
五、組織機構
組織機格的變化是一個(gè)容易被忽視的方面。CRM的目的是要建設一個(gè)以客戶(hù)為中心而不是以產(chǎn)品為中心的新型公司。過(guò)去的許多公司的市場(chǎng)運作是以大眾媒體為基礎的，而由于CRM的應用，市場(chǎng)運作可以實(shí)現一對一的個(gè)性化服務(wù)。這是一個(gè)非常大的變化。伴隨這種變化，銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)應該根據以顧客需求而重新進(jìn)行的市場(chǎng)定位來(lái)重組自己，同時(shí)在這個(gè)基礎之上的正確的考核和獎勵制度也是重要的配套措施。以前所謂行之有效的以只以個(gè)人業(yè)績(jì)?yōu)橹匾笜藖?lái)考核銷(xiāo)售人員的做法是不完全適合以客戶(hù)為中心的戰略。CRM更加強調內部的協(xié)調和分享，并與客戶(hù)共創(chuàng )未來(lái)。
本文由作者向CTI論壇提供
