首頁(yè) > 一、系統概況
數據通信局的客戶(hù)遍布全國各地，建立一個(gè)覆蓋全國的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )勢在必行，因此我公司為之構建了數據通信局客戶(hù)服務(wù)系統，全國各地的各個(gè)客服中心的數據可以通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，語(yǔ)音也可以通過(guò)VOIP用數字專(zhuān)線(xiàn)連接，以降低長(cháng)話(huà)費用。該系統的投入使用，不但滿(mǎn)足了數據局為全國各地客戶(hù)服務(wù)的需要，而且可以收集客戶(hù)信息，不但降低了辦公費用，而且有利于擴大市場(chǎng)分額。數據通信客戶(hù)服務(wù)中心的主要目的是解決對全國大客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)與申辦、障礙申告、投訴與建議的集中管理以及處理控制，系統采用800號接入，以一個(gè)小型的交換設備為座席電話(huà)分配點(diǎn)，客戶(hù)撥入的電話(huà)，經(jīng)小型交換設備分配到空閑的座席上。
二、應用狀況
目前在北京運用系統平臺，在后期的系統建設中，將在全國的不同地點(diǎn)建立客戶(hù)服務(wù)中心，配備FH-CCMS全套產(chǎn)品，并將各個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心語(yǔ)音通道用IP電話(huà)連接。同時(shí)CCMS-CRM分析客戶(hù)反饋信息，以便為客戶(hù)更好地服務(wù)。
三、系統結構
全國數據局客戶(hù)服務(wù)中心包括前臺受理席和維護管理席。其中前臺受理席的主要功能包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴與建議、障礙申告、業(yè)務(wù)需求意向受理、答復客戶(hù)。維護管理席的主要功能包括：系統的參數維護、受理員管理、咨詢(xún)服務(wù)內容的更新、接收并處理信息提示、任務(wù)分派、結果檢查、匯總處理、權限管理、答復客戶(hù)。在各省（市）還有各級相關(guān)單位，其人員根據權限和設置分配為兩個(gè)類(lèi)別：管理類(lèi)和處理類(lèi)，管理類(lèi)的權限其主要目的是定義處理部門(mén)及其部門(mén)的處理范圍，以及定義相關(guān)下級人員。處理類(lèi)的權限是負責具體問(wèn)題的處理。
四、解決的問(wèn)題
客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心的聯(lián)系方式有兩種：電話(huà)和Internet，全國客戶(hù)可在全國任何地點(diǎn)享受服務(wù)，而客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)CRM把握客戶(hù)需求。
五、系統結構示意圖
峰華智訊供稿 CTI論壇編輯
