北京鐵通客戶(hù)服務(wù)中心

一、系統概要

“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對各類(lèi)公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。近年來(lái)，商品競爭已轉向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著(zhù)電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴大，以及電話(huà)資費的調整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應用。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅專(zhuān)為北京鐵通專(zhuān)業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：

• 撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

• 客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉入相關(guān)座席。

• 由于大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

• 客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報系統為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。

• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。

• 班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新手進(jìn)行培訓或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二、系統功能

2.1自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

2.2智能選擇座席（ACD）

2.3自動(dòng)傳真功能

2.4人工座席應答

2.5來(lái)電號碼的顯示

2.6客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入

2.7查詢(xún)統計

2.8現有資源的集成

2.9預留電子商務(wù)處理接口

三、系統配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統軟件的系統），它為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實(shí)現了電信級的穩定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統通訊模式向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。

四、工程概述

1、客戶(hù)需求：鐵通公司是我國新型的電信運營(yíng)商，今年3月1日正式對外營(yíng)業(yè)以來(lái)，客戶(hù)逐步增加，為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，決定建設客戶(hù)服務(wù)中心。

北京鐵通客戶(hù)服務(wù)中心的當前目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合性平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現業(yè)務(wù)咨詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴受理、業(yè)務(wù)受理等一體化的處理與管理。

其根本目的是改善客戶(hù)服務(wù)，獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)水平，增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上競爭力。同時(shí)，系統需要最佳的性能/價(jià)格比。

具體有以下的要求和特點(diǎn)：

• 采用國際最新的高科技成果，使其在國內客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平；
• 結合鐵通的業(yè)務(wù)實(shí)際，建立高可用性的客戶(hù)服務(wù)中心；
• 擴充方便，設置修改靈活，操作維護簡(jiǎn)單，系統構筑時(shí)間短，能夠適應業(yè)務(wù)的快速變化；
• 充分利用現有各種系統的資源，充分利用電話(huà)傳輸網(wǎng)絡(luò )，考慮節省長(cháng)期運行成本；
• 規范性與開(kāi)放性。能夠與營(yíng)業(yè)系統、計費系統等直接或間接互聯(lián)。

2、工程實(shí)施：經(jīng)過(guò)選擇，采用華泰貝通——奧迪堅公司的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為北京鐵通設計了一個(gè)低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶(hù)服務(wù)系統。

該系統接入號碼為68918000。

五、業(yè)務(wù)功能

5.1 189業(yè)務(wù)受理咨詢(xún)

189臺是鐵通受理和咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)臺，是電信綜合營(yíng)業(yè)廳的有效補充。只需撥打189，就可辦理電信有關(guān)業(yè)務(wù)或查詢(xún)電信業(yè)務(wù)方面的信息。189的全稱(chēng)是綜合電信業(yè)務(wù)受理咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，鐵通推出的所有業(yè)務(wù)，均可在189 進(jìn)行咨詢(xún)，大部分的業(yè)務(wù)也可在此受理。用戶(hù)只需撥一電話(huà)，即可得到方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.1.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

自動(dòng)語(yǔ)音應答或話(huà)務(wù)員可以回答以下問(wèn)題：

• 開(kāi)通業(yè)務(wù)介紹
• 業(yè)務(wù)辦理手續
• 資費標準
• 營(yíng)業(yè)廳地址
• 用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上瀏覽有關(guān)信息。

5.1.2 裝機受理

話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)裝機要求，記錄用戶(hù)信息：電話(huà)類(lèi)型（單位用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)）、姓名、身份證號、安裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上填寫(xiě)裝機申請，工作人員確認后安排工單。裝機業(yè)務(wù)有人負責跟蹤，輸入當前辦理狀態(tài)，用戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)。

5.1.3 業(yè)務(wù)變更受理

話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)業(yè)務(wù)變更要求，包括來(lái)電顯示、呼叫等待、呼叫轉移、三方通話(huà)、鬧鐘服務(wù)、免打擾、惡意呼叫追查等。記錄業(yè)務(wù)類(lèi)型、辦理電話(huà)、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以在網(wǎng)上自己填寫(xiě)業(yè)務(wù)變更請求，工作人員確認后安排工單。業(yè)務(wù)變更也可以有人專(zhuān)門(mén)輸入當前辦理狀態(tài)，用戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)。

5.2 114查號/登記

用戶(hù)可以通過(guò)撥打114，或在網(wǎng)上輸入要查找的名稱(chēng)，查詢(xún)電話(huà)號碼。在網(wǎng)上，用戶(hù)還可以按照行業(yè)分類(lèi)查找電話(huà)號碼。使用本系統，用戶(hù)可以通過(guò)話(huà)務(wù)員或在互聯(lián)網(wǎng)直接輸入電話(huà)號碼登記申請，經(jīng)工作人員核實(shí)后，對外公開(kāi)提供查詢(xún)。

5.3 112故障申告

話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)電話(huà)故障報修，記錄故障電話(huà)、故障現象、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上填寫(xiě)故障申告。工作人員負責監視故障申告情況，及時(shí)安排檢修。故障處理情況隨時(shí)輸入數據庫，為用戶(hù)提供查詢(xún)。

5.4 180投訴

話(huà)務(wù)員記錄用戶(hù)投訴，包括業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、話(huà)費爭議投訴、客戶(hù)建議等。并記錄客戶(hù)的姓名、身份證號、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結果以適當的形式通知客戶(hù)。

5.5 170話(huà)費查詢(xún)

用戶(hù)使用IVR或請話(huà)務(wù)員查詢(xún)當月話(huà)費，也可以在WEB上查詢(xún)。需要查詢(xún)的用戶(hù)，必須首先使用本機設置密碼。詳細話(huà)單可以外撥傳真發(fā)送給用戶(hù)。

六、座席系統

人工座席主要用于實(shí)現人工來(lái)話(huà)處理，采用合理的話(huà)務(wù)員座席分層結構，實(shí)現靈活的座席位置分配。話(huà)務(wù)員座席可分為：

• 話(huà)務(wù)員管理席
• 話(huà)務(wù)員監督席
• 普通話(huà)務(wù)員席

普通話(huà)務(wù)員席進(jìn)行大量話(huà)務(wù)處理，能夠自動(dòng)或人工設置工作狀態(tài)，可以實(shí)現與其他話(huà)務(wù)員座席的話(huà)務(wù)轉接。特殊用戶(hù)可得到話(huà)務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。

話(huà)務(wù)員監督席能實(shí)現普通話(huà)務(wù)員席的所有功能，還可以監視本話(huà)務(wù)組中話(huà)務(wù)臺和系統運行的狀態(tài)，可以對本話(huà)務(wù)組的話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監聽(tīng)。

話(huà)務(wù)員管理席提供強大的系統管理功能。管理員終端窗口中動(dòng)態(tài)顯示當前運行情況的匯總信息。可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視，可以對指定話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監聽(tīng)。管理員座席能夠調整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限，優(yōu)良的圖形界面設計，方便的熱鍵支持，簡(jiǎn)化了話(huà)務(wù)員的操作，提高了話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)效率。

系統及座席的所有呼叫信息將被系統詳細地保存，并可導入其他數據庫備份。

系統的DDR功能使座席可以在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)直接得到客戶(hù)的相關(guān)資料及歷史記錄，使座席的服務(wù)更周到準確和及時(shí)。

座席的具體服務(wù)內容可以由企業(yè)提出。

七、管理功能

安全維護功能包括系統初始化、狀態(tài)監控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

權限管理包括設定、修改客戶(hù)密碼，設定及配置監聽(tīng)、錄音等業(yè)務(wù)權限。座席管理包括配置及修改話(huà)務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話(huà)務(wù)員登錄權限及密碼，管理話(huà)務(wù)座席的值班記錄等。

運行性能管理包括根據系統資源統計信息，調整系統參數，優(yōu)化系統配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。

操作日志管理，為保證系統的安全，系統管理員對本系統的每一次操作都將被記錄下來(lái)并形成日志。

八、統計分析與報表系統

為了解整個(gè)呼叫中心系統的運行狀況和工作人員的工作情況，系統由專(zhuān)門(mén)的數據統計功能。數據統計功能對各種信息資料進(jìn)行管理，包括客戶(hù)資料的錄入、整理、儲存，各種查詢(xún)、咨詢(xún)資料的存儲、分類(lèi)及更新，某些共享資料安全管理。此外數據統計功能還負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。

系統運行情況報表，提供以下指標：

1.線(xiàn)路來(lái)話(huà)統計表（分日期、時(shí)間段），包括每條線(xiàn)路的來(lái)話(huà)量統計。來(lái)話(huà)量的時(shí)間分布曲線(xiàn)。線(xiàn)路空閑情況統計。

2.座席員工作量統計報表，包括接聽(tīng)電話(huà)個(gè)數、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間長(cháng)度、處理文檔時(shí)間長(cháng)度、離席時(shí)間長(cháng)度、平均每個(gè)電話(huà)處理時(shí)間，平均每天接聽(tīng)電話(huà)數、平均每天接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間。座席空閑時(shí)間統計。

3.服務(wù)質(zhì)量統計報表。平均每小時(shí)等待電話(huà)個(gè)數，每天等待電話(huà)數，平均每個(gè)電話(huà)的等待時(shí)間長(cháng)度，等待中途轉入語(yǔ)音信箱電話(huà)數，等待期間推出隊列電話(huà)數。

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯