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96900熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心方案

2001-09-26 00:00:00 作者：來(lái)源：評論：0 點(diǎn)擊：

一.系統概要

“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對各類(lèi)公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。近年來(lái)，商品競爭已轉向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著(zhù)電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴大，以及電話(huà)資費的調整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應用。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅——和創(chuàng )科技專(zhuān)為上海潤田信息科技有限公司專(zhuān)業(yè)設計的（96900—— “導航者”信息臺），本方案充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：

撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉入相關(guān)座席。
由于大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報系統為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。
班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新手進(jìn)行培訓或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二.系統功能

2.1自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

2.2智能選擇座席（ACD）

2.3自動(dòng)傳真功能

2.4人工座席應答

2.5來(lái)電號碼的顯示

2.6客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入

2.7查詢(xún)統計

2.8現有資源的集成

2.9預留電子商務(wù)處理接口

三.硬件介紹

3.1網(wǎng)絡(luò )結構

3.2呼叫中心服務(wù)器（CTIServer）

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統通訊模式向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。其產(chǎn)品將計算機與通信緊密的結合在一起，實(shí)現信息訪(fǎng)問(wèn)，消息處理，以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。

四.軟件介紹

本系統分為三層體系結構，分別為：客戶(hù)應用層（App-Operate）、流程處理層（Flow-Server）、CT處理層（CT-Server），下面將做一一介紹。

4.1 軟件結構

本系統的軟件結構如下：

從上圖可見(jiàn)，軟件采用結構化設計，各模塊相對獨立。在系統改造或者進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)時(shí)，可以很容易的添加模塊，實(shí)現新的功能。

軟件層次：

CT-Server 語(yǔ)音卡控制層

控制底層AltiGen語(yǔ)音交換卡的操作，完成所有交換機的控制功能，包括：提機、掛機、轉接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過(guò)TCP/IP與流程處理服務(wù)器進(jìn)行數據交換。

Flow-Server 業(yè)務(wù)流程控制

控制業(yè)務(wù)發(fā)生流程，包括語(yǔ)音內容的播放，按鍵內容的接收，數據處理過(guò)程的調用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進(jìn)行通訊。

App-Operate 應用操作層

包括應用程序界面，軟件功能操作，系統統計分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進(jìn)行通訊。

4.2 功能子系統介紹

4.2.1自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）

交互式語(yǔ)音應答系統以語(yǔ)音播放、收號、傳真、語(yǔ)音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段處理自動(dòng)流程業(yè)務(wù)。交互式語(yǔ)音應答系統以模擬或數字接口和ACD對接。

在用戶(hù)的IVR語(yǔ)音應用流程的設計方面，本IVR平臺采用了語(yǔ)音核心與應用流程分離的技術(shù)，把語(yǔ)音流程數據從IVR語(yǔ)音核心程序中提取出來(lái)，并提供語(yǔ)音流程設計工具進(jìn)行用戶(hù)語(yǔ)音流程的設計。

IVR傳真功能（可選項）

IVR可以在業(yè)務(wù)流程中實(shí)現完整的傳真功能，包括傳真回復、傳真廣播和傳真分發(fā)、TTF（TEXT TO TIF）。

IVR的業(yè)務(wù)轉移功能

業(yè)務(wù)流程在運行過(guò)程中，根據實(shí)際情況有時(shí)需要從當前業(yè)務(wù)轉移到其他業(yè)務(wù)。IVR提供了業(yè)務(wù)轉移功能包括在本地自動(dòng)求助人工臺、轉移人工臺、路由人工臺、多個(gè)IVR之間互相轉移業(yè)務(wù)。

IVR的呼出功能

當需要呼叫普通用戶(hù)、設置摘機通知、取消摘機通知或自動(dòng)尋呼機通知時(shí)，業(yè)務(wù)流程需主動(dòng)呼出，IVR提供了主動(dòng)呼出的功能。可以指定呼出的被叫號碼和主叫號碼。

IVR的語(yǔ)音流程對應表的設置功能

本系統的IVR平臺可提供語(yǔ)音流程對應設置功能：根據被叫號碼來(lái)設置語(yǔ)音流程的對照表、根據主叫號碼來(lái)設置語(yǔ)音流程的對照表、根據呼入的線(xiàn)路號碼來(lái)設置語(yǔ)音流程的對照表。

轉移呼叫功能

此項功能用于將當前呼叫轉移到“請求路由功能”所獲取的當前設備上去。

獲取呼叫數據

呼叫從人工臺轉回后，用此功能取得人工臺設置的呼叫數據。

直接呼出

話(huà)務(wù)員可以在座席臺直接發(fā)起呼叫，其權限可以由系統設定。

輔助呼叫

是指話(huà)務(wù)員可以在話(huà)務(wù)空閑時(shí)從系統取得待呼出的資料，再由話(huà)務(wù)員主動(dòng)呼出，要求話(huà)務(wù)員有相應的權限。

預測呼出

系統在提供預測呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話(huà)，系統將根據一定的規則自動(dòng)呼出，被叫摘機后分配給話(huà)務(wù)員。

預瀏覽呼出

本系統提供預瀏覽呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話(huà)，系統鎖定空閑話(huà)務(wù)員，并顯示所有登記的電話(huà)及相關(guān)信息供其瀏覽，話(huà)務(wù)員在了解了相關(guān)信息后發(fā)起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系統

話(huà)務(wù)席子系統介紹：

A：座席登錄（話(huà)務(wù)員上班操作）

話(huà)務(wù)員上班使用話(huà)務(wù)子系統之前，必須進(jìn)行“座席登錄”操作，在輸入客戶(hù)代碼及密碼，并經(jīng)系統驗證后進(jìn)入工作狀態(tài)。

B：座席休息（話(huà)務(wù)員暫停操作）

當話(huà)務(wù)員臨時(shí)離開(kāi)工作臺時(shí)，可以選擇“座席休息”功能，進(jìn)入該狀態(tài)后，外面的客戶(hù)電話(huà)就不會(huì )再進(jìn)入此座席，直到話(huà)務(wù)員重新工作（取消休息）。

C：取消休息

當話(huà)務(wù)員在休息狀態(tài)下要繼續工作時(shí)，可以選擇“取消休息”功能，如果在進(jìn)入休息狀態(tài)時(shí)輸入了鎖定密碼，此時(shí)必須在解鎖密碼輸入區重新輸入該密碼，方可進(jìn)入工作狀態(tài)。

D：下班操作

話(huà)務(wù)員下班時(shí)，必須進(jìn)行“下班操作”功能，進(jìn)入該狀態(tài)后，客戶(hù)撥入電話(huà)不再分配該座席。隨后上班的話(huà)務(wù)員輸入其工作代碼和密碼后重新上班操作。

E：呼入提示處理

當有電話(huà)呼入人工座席時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)彈出呼入提示窗口，即“ MVIPreen Pop”功能。系統提取本次呼叫的主／被叫等信息顯示在屏幕上。此時(shí)話(huà)務(wù)員可選擇“應答電話(huà)”功能，將來(lái)話(huà)連通為客戶(hù)服務(wù)；選擇“拒絕回答”功能，可拒絕回答來(lái)話(huà)并將其轉接到一下座席；選擇“掛斷電話(huà)”功能，可立即將該電話(huà)掛斷。

F：摘機操作

在電話(huà)呼入狀態(tài)，按此功能可以連通客戶(hù)的電話(huà)。

H：轉接語(yǔ)音服務(wù)

在通話(huà)狀態(tài)，話(huà)務(wù)員可將客戶(hù)電話(huà)轉接到業(yè)務(wù)節點(diǎn)的語(yǔ)音服務(wù)上，客戶(hù)可以收聽(tīng)系統提供的語(yǔ)音信息。轉接成功后，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)。

I：轉接分臺服務(wù)（轉接熱線(xiàn)電話(huà)）

在通話(huà)狀態(tài)，話(huà)務(wù)員可以將客戶(hù)電話(huà)轉接到系統分臺或任意存在電話(huà)。轉接成功后，該座席進(jìn)入空閑狀態(tài)。

J：人工在線(xiàn)幫助

當客戶(hù)進(jìn)入系統的某個(gè)節目中，如果遇到使用困難，可按鍵轉入人工席。話(huà)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)完成某些操作，然后將該次來(lái)話(huà)轉接回自動(dòng)系統，由自動(dòng)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。

K：三方通話(huà)

當在通話(huà)狀態(tài)時(shí)，話(huà)務(wù)員可以按“三方通話(huà)”按鍵，系統彈出窗口提示話(huà)務(wù)員輸入第三方電話(huà)號碼，然后按“執行”按鍵后呼叫第三方電話(huà)，呼叫成功后將該電話(huà)加入到當前的通話(huà)中。

L：呼叫外線(xiàn)電話(huà)

在空閑狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員可以利用“呼叫外線(xiàn)”功能將電話(huà)呼出到指定外線(xiàn)電話(huà)上，呼叫成功后，座席就可以與該客戶(hù)通話(huà)或自動(dòng)發(fā)送語(yǔ)音或傳真信息。

M：呼叫內線(xiàn)電話(huà)

在空閑狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員可以利用“呼叫內線(xiàn)”功能，將電話(huà)呼出到指定內線(xiàn)電話(huà)上（該內線(xiàn)電話(huà)也在空閑狀態(tài)。呼叫成功后，兩個(gè)座席就可以通話(huà)。

N：客戶(hù)信息維護

在工作狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員可以調入某一會(huì )員制客戶(hù)信息進(jìn)行修改，不斷完善系統的客戶(hù)資料庫。

0：座席通話(huà)信息提示

話(huà)務(wù)員可以選擇該功能來(lái)查看從登錄后接了多少個(gè)電話(huà)，總計服務(wù)時(shí)間以及當前狀態(tài)。

P ：排隊信息提示

話(huà)務(wù)員可以選擇該功能來(lái)查看當前在排隊隊列中的客戶(hù)電話(huà)號碼及呼入時(shí)間等。

T: 信息查詢(xún)

本話(huà)務(wù)席子系統還可以查詢(xún)其他任何存儲本系統數據庫中的信息。必須強調，本軟件系統也是一個(gè)平臺，添加其他查詢(xún)模塊只需要用Delphi或C builder直接編寫(xiě)程序，編譯后直接掛接在本系統上，而不必重新設計系統，非常方便和迅速。

U：會(huì )議功能

座席利用強大會(huì )議功能可以主持非常靈活的電話(huà)會(huì )議。方便地組織一個(gè)八方任意交談、任意人數旁聽(tīng)的的電話(huà)會(huì )議，座席還同可以靈活地讓會(huì )議者發(fā)言或讓發(fā)言者變成旁聽(tīng)狀態(tài)（旁聽(tīng)不能發(fā)言），會(huì )議參與者可以利用按鍵申請發(fā)言，在座席許可后可以發(fā)言，座席可以利用主叫號碼清楚地判斷會(huì )議參加者的身份。

班長(cháng)席子系統

班長(cháng)席子系統除了話(huà)務(wù)席子系統中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；

A：開(kāi)始監聽(tīng)

班長(cháng)可以對正在與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行監聽(tīng)操作。監聽(tīng)過(guò)程中不影響座席與客戶(hù)的通話(huà)，班長(cháng)可以聽(tīng)到座席與客戶(hù)的通話(huà)，但座席和客戶(hù)聽(tīng)不到班長(cháng)席在監聽(tīng)。

B：結束監聽(tīng)

班長(cháng)在監聽(tīng)過(guò)程中可以按“結束監聽(tīng)”鍵中止監聽(tīng)操作；另外班長(cháng)攔截、強拆電話(huà)或座席與客戶(hù)通話(huà)完畢，系統將自動(dòng)結束監聽(tīng)操作。

C：開(kāi)始錄音

班長(cháng)可以對正與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行錄音，錄音過(guò)程中不影響座席與客戶(hù)的通話(huà)，系統將錄音以文件方式保存。錄音文件可以在管理臺進(jìn)行查詢(xún)、刪除、修改和回放等操作。

D：結束錄音

結束錄音有以下幾種方式：錄音過(guò)程中班長(cháng)按“停止錄音”鍵結束；班長(cháng)攔截電話(huà)后自動(dòng)結束；班長(cháng)強拆電話(huà)后自動(dòng)結束；座席與客戶(hù)通話(huà)完畢后自動(dòng)結束；系統設定時(shí)間到點(diǎn)后自動(dòng)結束。

E：強拆電話(huà)

班長(cháng)可以將正與客戶(hù)通話(huà)的話(huà)務(wù)員電話(huà)線(xiàn)強制掛機。強拆電話(huà)會(huì )自動(dòng)結束正在進(jìn)行的監聽(tīng)或錄音操作。

F：攔截呼叫

在座席與客戶(hù)正通話(huà)時(shí)，班長(cháng)可以技“攔截電話(huà)”鍵并上班長(cháng)直接與客戶(hù)連通對之服務(wù)。攔截呼叫會(huì )自動(dòng)結束正在進(jìn)計的監聽(tīng)或錄音操作。

G：話(huà)務(wù)席監控

班長(cháng)席可以對話(huà)務(wù)員當前狀態(tài)進(jìn)行屏幕監控管理。

H：話(huà)務(wù)工作量統計

班長(cháng)席可以對各話(huà)務(wù)員的工作量進(jìn)行統計、分析，以便提高話(huà)務(wù)員服務(wù)效率和質(zhì)量。

4.2.3數據傳輸處理子系統

數據傳輸處理子系統，負責數據的可靠性傳輸處理。

采集的數據保存在本地的數據庫服務(wù)器中，每日定時(shí)傳輸到總公司數據庫服務(wù)器中，采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行傳輸，當系統監測到不可靠傳輸時(shí)，將會(huì )進(jìn)行差錯處理控制，重新傳輸數據。

當本地數據庫數據意外損壞時(shí)，可以重新從總公司數據庫中抽取本地數據，生成本地數據庫。