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背景：
在1998年，Chrysler以及Damiler-Benz完成了一次汽車(chē)工業(yè)前所未有的合并，并以Mercedes-Benz的品牌繼續提供世界頂級的產(chǎn)品與服務(wù)。面對品牌合并所引發(fā)的效應，如何去經(jīng)營(yíng)與新客戶(hù)的關(guān)系以及保持客戶(hù)的忠誠度著(zhù)實(shí)是個(gè)重要的課題。為此，Mercedes-Benz在荷蘭新成立了一個(gè)Customer Assistance Center(CAC)，目標是作為整個(gè)歐洲地區客戶(hù)服務(wù)的中心點(diǎn)，提供一天二十四小時(shí)，一年三百六十五天的服務(wù)，并且能夠依據不同客戶(hù)的需求，用歐洲地區不同國家的語(yǔ)言來(lái)服務(wù)。
面臨的挑戰：
對于Mercedes-Benz而言，合并之后如何維持以及加強其世界級的品牌形象，持續提供更精致以及個(gè)性化的服務(wù)絕對是首要課題。將其呼叫中心CAC設立于一個(gè)地點(diǎn)集中管理，卻又在服務(wù)地點(diǎn)范圍方面覆蓋多達十一個(gè)國家，Mercedes-Benz非常迫切需要先進(jìn)科技的協(xié)助，使所有的來(lái)電能夠依據其不同的語(yǔ)言需求以及所需提供的服務(wù)地點(diǎn)，分配到最適合的服務(wù)人員。除了集中式的客服資源管理外，對于合并之后迅速成長(cháng)的客戶(hù)群，Mercedes-Benz也需要能夠具有高效能、可擴充性的集成式平臺，并能夠提供如互聯(lián)網(wǎng)等新式媒體渠道的交互式解決方案，來(lái)適應其快速成長(cháng)的需求。
Genesys所提供的解決方案：
Mercedes-Benz’s Customer Assistance Center(CAC)提供一天二十四小時(shí)、一年三百六十五天，而且全歐洲單一號碼的免費服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。而Genesys所提供的解決方案，第一個(gè)任務(wù)就是要協(xié)助CAC去辨別出來(lái)電者所在的國家或者是地理位置，而后Genesys’ Enterprise Routing能夠將來(lái)電者適當地分配給具有不同技能或是語(yǔ)言能力的話(huà)務(wù)員，并且在最短的時(shí)間之內由企業(yè)數據庫調出該來(lái)電客戶(hù)的相關(guān)資料。「我們能夠更有效率地讓來(lái)電在第一時(shí)間轉接至最適當的話(huà)務(wù)員，不同國家的來(lái)電者，被轉接至具有該國語(yǔ)言能力的話(huà)務(wù)員處，其準確率高達95%。」Anne Jens Schotanus, Mercedes-Benz’s CAC的General Manager指出。
借助Screen-POP提供的客戶(hù)的相關(guān)資料，當CAC的話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，可以馬上得知該來(lái)電使用的語(yǔ)言，客戶(hù)的名字，客戶(hù)的車(chē)輛型號，以及過(guò)往曾經(jīng)與呼叫中心互動(dòng)的歷史記錄，而這些資料能協(xié)助話(huà)務(wù)員提供更符合客戶(hù)需求的親切服務(wù)。「Genesys協(xié)助我們能夠有效了解來(lái)電的客戶(hù)，知道他們的需求以及提供他們最個(gè)性化的服務(wù)。」Ms. Schotanus 再次強調。
Genesys Call Center Framework是一個(gè)開(kāi)放、具有延展性及高效率的平臺，能夠輕易與多種電話(huà)系統、企業(yè)數據庫、以及各種媒體集成應用。在Mercedes-Benz的項目當中，Genesys輕易地與Mercedes-Benz原有的商業(yè)系統集成，因此在這個(gè)新的呼叫中心架構上，能夠有效且良好地應用其豐富的客戶(hù)數據庫與信息系統。其所引發(fā)的效應是大量的縮短了來(lái)電處理時(shí)間，以及加強話(huà)務(wù)員的處理能力，從而提升整體的Service Level。
此外，Genesys Solutions也協(xié)助Mercedes-Benz應用新式的媒體與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。在歐洲，Mercedes-Benz’ CAC除提供單一號碼的免費服務(wù)電話(huà)外，在互聯(lián)網(wǎng)上提供服務(wù)渠道的電子郵件信箱，以及提供統一的電子郵件地址，也是讓客戶(hù)更容易掌握和取得服務(wù)的便利方式。
「許多人常問(wèn)我們?yōu)楹芜x擇Genesys，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題就好象人們問(wèn)「你為何選擇買(mǎi)Mercedes-Benz？」答案是一樣的，我們想要證明A-class的科技產(chǎn)品永遠來(lái)自A-Class的公司，Genesys就是一個(gè)這樣的公司，切實(shí)符合我們的需求，為我們提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)。」Ms. Schotanus肯定Genesys產(chǎn)品為其企業(yè)做出的貢獻。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
