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利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統

2001-08-20 00:00:00 作者：來(lái)源：評論：0 點(diǎn)擊：

一．概述

利盟公司是業(yè)界著(zhù)名的打印機設備制造廠(chǎng)商，其產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機、網(wǎng)絡(luò )激光打印機、票據打印機及打字機、各類(lèi)打印機專(zhuān)用消耗品等四大類(lèi)，其中激光打印機在全球的市場(chǎng)占有率排第二位，1998年全球營(yíng)業(yè)額30億美元。

聯(lián)想神州數碼電子商務(wù)部于2000年7月承建利盟中國公司客戶(hù)服務(wù)中心系統，該客戶(hù)服務(wù)系統可以為利盟全國的用戶(hù)提供產(chǎn)品、信息、價(jià)格、咨詢(xún)等服務(wù)；服務(wù)方式包括人工、語(yǔ)音、傳真、郵件等。

我們在建設利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統的同時(shí)，也為利盟建立了客戶(hù)服務(wù)所需的MIS系統，從而可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量；如客戶(hù)、產(chǎn)品、備件、定單、知識庫、服務(wù)過(guò)程及狀態(tài)管理等；同時(shí)該系統還提供了與利盟后臺辦公系統的集成，提供對服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二．需求

利盟公司客戶(hù)服務(wù)中心需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理四個(gè)方面；以下從客戶(hù)服務(wù)系統的功能上對這三個(gè)方面的需求做一說(shuō)明：

2．1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

用戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)入語(yǔ)音響應系統，語(yǔ)音提示用戶(hù)系統所提供的業(yè)務(wù)功能種類(lèi)及使用方法，用戶(hù)根據需要通過(guò)按鍵，到達相應的業(yè)務(wù)子系統，從而獲得所需信息，信息通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音輸出，為用戶(hù)提供及時(shí)、快捷的服務(wù)；具體需求如下：

產(chǎn)品、備件及耗材信息查詢(xún)
代理及分銷(xiāo)商信息查詢(xún)
技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)

2．2 人工服務(wù)

用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音中獲得的服務(wù)如果不能滿(mǎn)足其需求，則可以選擇轉人工服務(wù)，具體需求如下：

技術(shù)咨詢(xún)，可事先建立各項產(chǎn)品支持及Q&A知識庫，讓支持人員可藉由屏幕點(diǎn)選直接獲得答案，并依客戶(hù)要求直接在電話(huà)線(xiàn)上把內容傳真或MAIL給客戶(hù)。
產(chǎn)品信息管理
客戶(hù)信息管理
知識庫管理
備件信息管理

2．3 座席運營(yíng)及管理

建立準確、及時(shí)、高效和科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)及管理機制和方法，具體需求如下：

線(xiàn)路狀態(tài)報表，包括外線(xiàn)使用率及ACD報表；
話(huà)務(wù)員績(jì)效報表，包括每位話(huà)務(wù)員的服務(wù)通數，最長(cháng)或平均對話(huà)時(shí)間，就位時(shí)間，待機時(shí)間等；
已提供服務(wù)類(lèi)型人數統計報表。

三．系統結構

硬件：

根據規模不同，服務(wù)器的配置可在物理上合并，邏輯連接上分開(kāi)，或物理上也分開(kāi)：

NBX服務(wù)器（CTI、PBX、IVR、FAX …）
ACD服務(wù)器（可以同CTI服務(wù)器合并）
數據庫服務(wù)器（存放系統及業(yè)務(wù)數據）
DLU－數據連接單元（中間件，應用服務(wù)器，可以同數據庫服務(wù)器合并）
PC機（主管和及務(wù)員工作站）

軟件：

NBX服務(wù)器系統模塊
話(huà)務(wù)分配模塊
話(huà)務(wù)員服務(wù)模塊
主管監控管理模塊
業(yè)務(wù)數據庫連接及轉換模塊
報表管理模塊
自動(dòng)語(yǔ)音與人工切換模塊
自動(dòng)傳真及電子郵件回復模塊

四．系統功能

4．1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（IVR）

產(chǎn)品信息查詢(xún)

按照自動(dòng)語(yǔ)音的提示查詢(xún)利盟公司各類(lèi)產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數、規格及報價(jià)；產(chǎn)品包括噴墨、激光、針打、網(wǎng)卡、附件等。

代理及分銷(xiāo)信息查詢(xún)

查詢(xún)全國各銷(xiāo)售區域代理商的信息。

服務(wù)信息查詢(xún)

查詢(xún)全國各大區授權維修中心的信息；查詢(xún)利盟公司的保修政策。

技術(shù)咨詢(xún)

常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)語(yǔ)音解答，通過(guò)電話(huà)輸入產(chǎn)品型號的數字部分檢索特定產(chǎn)品的問(wèn)題解答；人工咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)電話(huà)輸入產(chǎn)品的機身編號、保修卡號后轉人工服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員的計算機上可以自動(dòng)顯示客戶(hù)的詳細信息以及客戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)所做的操作。

傳真服務(wù)

用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)到的所有信息都可以選擇傳真的方式獲得，操作時(shí)根據語(yǔ)音的提示輸入用戶(hù)的傳真機號碼，相應的信息就可以自動(dòng)傳真給用戶(hù)。

語(yǔ)音留言

如果用戶(hù)選擇人工服務(wù)時(shí)，由于所有的服務(wù)人員都在忙而沒(méi)有空時(shí)，可以按照語(yǔ)音提示，把需要的服務(wù)請求存放到語(yǔ)音信箱中，等有服務(wù)人員空閑時(shí)可以主動(dòng)給用戶(hù)回撥一個(gè)電話(huà)為用戶(hù)提供相應的服務(wù)。

作息時(shí)間調度

當休息日或非工作時(shí)間用戶(hù)請求人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音會(huì )給出提示。

語(yǔ)音系統使用說(shuō)明

對自動(dòng)語(yǔ)音提供的各項服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明，并給出常用按鍵說(shuō)明和操作方法。

4．2 座席服務(wù)功能

用戶(hù)自動(dòng)語(yǔ)音操作情況跟蹤顯示

用戶(hù)把電話(huà)打到利盟公司的客戶(hù)服務(wù)中心后，首先聽(tīng)到的是自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，用戶(hù)按照語(yǔ)音提示選擇其感興趣的服務(wù)，除自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)外，如果還需要人工提供進(jìn)一步的服務(wù)，則按鍵轉人工，這時(shí)在服務(wù)人員的計算機屏幕上會(huì )自動(dòng)顯示出該用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音所做的操作，從而可以直接進(jìn)入關(guān)鍵問(wèn)題的解答，免去很多重復的詢(xún)問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

建立新客戶(hù)

如果客戶(hù)信息沒(méi)有通過(guò)MIS工具批量錄入，可以在用戶(hù)打電話(huà)請求服務(wù)時(shí)錄入，從而提供另一種可選的錄入用戶(hù)資料的途徑。

客戶(hù)信息查詢(xún)

可以隨時(shí)檢索打進(jìn)電話(huà)用戶(hù)的完整信息。

客戶(hù)歷史服務(wù)信息生成及查詢(xún)

打進(jìn)電話(huà)用戶(hù)的歷史服務(wù)記錄和服務(wù)狀態(tài)檢索；建立新的服務(wù)記錄。

客戶(hù)業(yè)務(wù)信息查詢(xún)（如所購產(chǎn)品）

產(chǎn)品信息查詢(xún)

查詢(xún)利盟公司各類(lèi)產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數、規格及報價(jià)信息，與自動(dòng)語(yǔ)音提供的服務(wù)類(lèi)似，不同的是服務(wù)人員根據用戶(hù)的需求在計算機中檢索相應的產(chǎn)品信息，然后把檢索的結果通過(guò)電話(huà)告訴用戶(hù)。

配件信息查詢(xún)

查詢(xún)利盟公司各類(lèi)打印機產(chǎn)品配件信息（技術(shù)參數、規格及報價(jià)）。

員工信息查詢(xún)

查詢(xún)檢索利盟公司員工信息。

維修站信息查詢(xún)

查詢(xún)檢索利盟公司全國授權維修站信息。

知識庫信息查詢(xún)

已轉交服務(wù)備忘

客服中心服務(wù)人員如果在電話(huà)上無(wú)法解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，創(chuàng )建服務(wù)記錄后可以把相關(guān)信息轉交給上級有關(guān)人員，上級服務(wù)人員的計算機上可以自動(dòng)顯示備忘信息。

傳真發(fā)送

與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)傳真功能類(lèi)似，不同的是由服務(wù)人員通過(guò)座席程序控制傳真的發(fā)送（用鼠標點(diǎn)擊“傳真”按鈕）。

收發(fā)電子郵件

接入利盟公司的工作流系統，實(shí)現除收發(fā)電子郵件的功能外，與工作流系統的集成實(shí)現對用戶(hù)待辦事宜的追蹤處理。

4．3 報表統計

總通話(huà)量（天、周、月）
每個(gè)座席的通話(huà)量（天、周、月）
用戶(hù)等待座席服務(wù)時(shí)間
用戶(hù)電話(huà)放棄次數和放棄率
每次通話(huà)時(shí)間

4．4 系統維護

客戶(hù)信息

客戶(hù)信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

產(chǎn)品信息

各類(lèi)產(chǎn)品信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

耗材及網(wǎng)絡(luò )配件

各類(lèi)耗材及網(wǎng)絡(luò )配件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

備件信息

備件信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

定單管理

員工信息

利盟公司員工信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

知識庫

知識庫的建立、修改、檢索及刪除等功能。

客戶(hù)服務(wù)記錄

客戶(hù)服務(wù)歷史記錄檢索、修改及刪除等功能。

作息時(shí)間設置

公休日及非工作時(shí)間設置。

維修站信息

利盟公司全國授權維修站信息的建立、修改、檢索及刪除等功能。

座席人員信息

座席人員級別定義。

五．結束

隨著(zhù)利盟公司客戶(hù)服務(wù)系統的開(kāi)通，使傳統的電話(huà)服務(wù)提高到了一個(gè)新的階段；一方面借助客戶(hù)服務(wù)系統提供的統計分析功能，使客戶(hù)服務(wù)中心的績(jì)效考核更加準確、高效和科學(xué)；另一方面通過(guò)應用先進(jìn)的信息技術(shù)和產(chǎn)品，可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量、效率和滿(mǎn)意度，從而對提升公司形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售發(fā)揮積極的作用。

附：系統界面

1 總話(huà)務(wù)量統計