首頁(yè) > 越來(lái)越多的用戶(hù)依賴(lài)于無(wú)線(xiàn)電話(huà)、尋呼機和PDA作為基本的通訊工具，這對企業(yè)的Contact Center有著(zhù)很大的影響。不僅呼叫中心座席人員能夠以更多樣的方式、更廣泛的機會(huì )與顧客接觸，顧客也能得到較多的便利和更具個(gè)性化的服務(wù)。總而言之，無(wú)論商業(yè)交易是否必須通過(guò)無(wú)線(xiàn)設備來(lái)達成，機會(huì )總是存在于企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售之前和銷(xiāo)售過(guò)程中，和售后服務(wù)中。
在奧蘭多的一次名為“無(wú)線(xiàn)技術(shù)與顧客關(guān)懷”的關(guān)于無(wú)線(xiàn)通訊與通訊技術(shù)的會(huì )議中，與會(huì )者一致認為，無(wú)線(xiàn)通訊方式將能從根本上改變企業(yè)與顧客的接觸方式。
無(wú)線(xiàn)應用的增長(cháng)與Internet是相關(guān)聯(lián)的。 當前世界范圍內大約有3億的無(wú)線(xiàn)用戶(hù)，預計到2005年將達到10億，屆時(shí)將有75％的企業(yè)用戶(hù)擁有各種類(lèi)型的無(wú)線(xiàn)接入設備。無(wú)線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)接入將主要應用于移動(dòng)商務(wù)、網(wǎng)上購物、帳單支付、金融投資、自動(dòng)銷(xiāo)售以及各種類(lèi)型的通訊（Email、聊天、警報等）。
從電話(huà)或PDA對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)并非要取消瀏覽掌上電腦的時(shí)間。移動(dòng)接入方式有很多突出的優(yōu)勢：任何時(shí)候和任何地點(diǎn)；大范圍的基站服務(wù)器；若干較電腦便宜的移動(dòng)接入設備如移動(dòng)電話(huà)、PDA等；持續增長(cháng)的生產(chǎn)能力與便利水平等。
但無(wú)線(xiàn)應用同樣存在著(zhù)弊端：較小的帶寬、有限的內容、窄小的屏幕、復雜的數據輸入和處理過(guò)程等等。而且，語(yǔ)音瀏覽器經(jīng)常不夠精確。
當然，技術(shù)的發(fā)展一日千里，足以糾正這些不足之處。有些問(wèn)題不久將可以解決，如屏幕過(guò)小。但如果要登陸到日益發(fā)展的無(wú)線(xiàn)站點(diǎn)，你仍將不得不以更智能的方式——以有限的圖表、密集的信息、流水線(xiàn)的處理路徑等來(lái)獲取信息。但越來(lái)越顯而易見(jiàn)的是，無(wú)線(xiàn)解決方案必須進(jìn)一步提高競爭力。
無(wú)線(xiàn)應用給企業(yè)帶來(lái)了重要的契機來(lái)規范內部操作，比如增加顧客與Contact Center的聯(lián)絡(luò )方式。無(wú)論顧客身在何處，無(wú)線(xiàn)技術(shù)能使顧客數據保持同步，并使之與廣泛分布的呼叫中心座席保持高度聯(lián)絡(luò )，獲得他們的支持。顧客發(fā)來(lái)的消息也能傳遞給企業(yè)內部所有攜帶移動(dòng)設備的員工。
當無(wú)線(xiàn)應用的缺點(diǎn)被彌補之后，我們將能夠看到無(wú)線(xiàn)應用的美好前景。舉例說(shuō)，南方貝爾在國內各地區分布著(zhù)為數眾多的員工，利用無(wú)線(xiàn)設備TechPlus后，他們能讓自己的電話(huà)網(wǎng)維護技術(shù)師同步獲得最新的技術(shù)培訓。此舉每天為每個(gè)工人平均節約了至少40分鐘。
加拿大的醫生們已經(jīng)開(kāi)始用掌上VIIs開(kāi)處方。開(kāi)出的處方該信息會(huì )自動(dòng)傳達到三個(gè)地方——藥房、醫院記帳處和國家衛生局。其間無(wú)需任何文字工作，無(wú)需浪費時(shí)間處理原本需很多人力來(lái)解決的呈報藥房、進(jìn)行記帳、呈報衛生局等瑣碎事務(wù)。
目前有很多設備和網(wǎng)絡(luò )能用來(lái)支持這些業(yè)務(wù)。只要人類(lèi)能夠設想到，技術(shù)總能夠走向應用。相對于傳統呼叫中心，這種支持無(wú)線(xiàn)接入的Contact Center顯然更具有前景。目前我國大部分呼叫中心廠(chǎng)商還未開(kāi)始這方面的產(chǎn)品研究，也有部分廠(chǎng)商意識到重要性，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中留有無(wú)線(xiàn)接入的接口，以備將來(lái)之需,只要顧客有任何一種聯(lián)系方式，都可以輕松聯(lián)入呼叫中心。從廣泛意義上，“呼叫中心（Call Center）”已經(jīng)變成了更大范圍的“聯(lián)系中心（Contact Center）”。
在不久的將來(lái)，無(wú)論我們看到用戶(hù)利用任何一種方式，電話(huà)、手機、PDA、雙向尋呼機、電子閱讀器、互聯(lián)網(wǎng)等聯(lián)入呼叫中心，都不會(huì )感到驚奇。科技，總是能讓人們習以為常，直到我們的生活越來(lái)越便利。
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