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去年，由于中國互動(dòng)貿易的持續增長(cháng)，使得政府和企業(yè)界對客戶(hù)關(guān)系管理體系運用的興趣也大大提高。然而，首階段的迅速發(fā)展似乎并不令人吃驚，為中國政府對互動(dòng)型基礎設施建設的支持力度在亞洲處于前列，僅次新加坡。發(fā)展如此之快的原因之一是中國經(jīng)濟正在整體向現代化邁進(jìn)，之二則是對中國而言，的確有必要發(fā)展通訊網(wǎng)絡(luò )，從而超越現有的通訊水平。但建設達到西方認可水平的"網(wǎng)絡(luò )"設施仍然需要政府大量的投資。
兩三年前,企業(yè)界在營(yíng)銷(xiāo)方面的投入主要還是勝于傳統的廣告及公共關(guān)系,而現在企業(yè)界對客戶(hù)關(guān)系管理的興趣卻大大提高了,客戶(hù)關(guān)系管理主要是指管理客戶(hù)價(jià)值、發(fā)展客戶(hù)溝通策略的構架、建立和發(fā)展客戶(hù)數據庫。現在，許多以客戶(hù)關(guān)系管理為主販講座會(huì )的參加者往往比預定的人數超額。由于對客戶(hù)關(guān)系管理的高需求，使得這個(gè)行業(yè)的咨詢(xún)師（包括我們）也從中受益。現在的問(wèn)題是，中國加入WTO 后，客戶(hù)關(guān)系管理將會(huì )出現怎樣的變化？市場(chǎng)成熟之后，又會(huì )有怎樣的調整？
一般地說(shuō)，一些常見(jiàn)的因素的確會(huì )對客戶(hù)關(guān)系管理有很大影響。例如，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)比保持一個(gè)老客戶(hù)的費用要高7倍，實(shí)際動(dòng)作中的情況也確實(shí)如此。如果這個(gè)因素成立，發(fā)展新客戶(hù)與保持老客戶(hù)的費用比例仍在增長(cháng)，那么企業(yè)將傾向于轉移一部分獎金用于客戶(hù)關(guān)系的管理活動(dòng)。市場(chǎng)發(fā)展得越成熟，這種轉移的可能性就越大。
這里所說(shuō)的成熟不僅僅指的是經(jīng)濟狀況方面，也包括客戶(hù)的年齡及富裕程度。
在中國的各大城市中，白領(lǐng)階層的收入水平比城市中其他階層的收入高出許多，更不用說(shuō)與占人口70％的農民收入相比了。顯然，從營(yíng)銷(xiāo)者的角度來(lái)看，這一群體的重要性遠遠大于其他群體，因為他們正趨于成熟理性，而且他們對某一種品牌開(kāi)始信賴(lài)并逐漸形成一些固定的習慣。因此，對于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，保持和發(fā)展壯大這一群體是十分重要的。對一群消費者分類(lèi)管理的欲望驅動(dòng)著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理體系的發(fā)展。
值得一提的是，在中國，使客戶(hù)關(guān)系管理成為可能的工具也正變得越來(lái)越普遍。比如，客戶(hù)關(guān)系管理的數據庫管理的軟件很很容易獲得，且也有競爭力，并適用于中國在陸的實(shí)情，排版也是簡(jiǎn)體中文的。互聯(lián)網(wǎng)基礎設施的建設也發(fā)展迅猛，如果不按人口比例而接原始數據統計的話(huà)，中國已經(jīng)成為了世界最大的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)。在大城市中，特別是在上海和廣州，客戶(hù)服務(wù)中心迅速增加，在今后的三年中，中國估計將增加80000個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心。（客戶(hù)6服務(wù)中心包括內部網(wǎng)點(diǎn)如工商銀行內部的客戶(hù)服務(wù)中心，也包括外包商業(yè)性的客戶(hù)服務(wù)中心。）甚至中國的郵局也對大宗郵件開(kāi)始感興趣了，例如廣州的許多郵局內設有分檢及托運中心。
中國加入WTO無(wú)疑將加速客戶(hù)關(guān)系體系在中國的發(fā)展。進(jìn)入中國市場(chǎng)的新投資者們在他們自己的國家里理所當然地采用這些客戶(hù)關(guān)系管理工具，并預見(jiàn)到客戶(hù)關(guān)系管理體系的使用是勢在必行的。因此毋庸置疑，他們也會(huì )在中國運用這些成功的經(jīng)驗。為達到成功的客戶(hù)關(guān)系管理效果，他們在全球其他地方投入了大量資金用于培訓及拓展市場(chǎng)，在中國他們也不可能忽視這一點(diǎn)。中國加入WTO后，投資者的大量涌入勢必會(huì )刺激中國也使用客戶(hù)關(guān)系管理體系。我們已經(jīng)看到，過(guò)去幾年內，中國國內企業(yè)采用并實(shí)行西方管理和營(yíng)銷(xiāo)模式的速度是很快的。這足以說(shuō)明為何近幾個(gè)月來(lái)有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理體系的培訓如此之熱烈。
最后需要說(shuō)明的是，很多國外營(yíng)銷(xiāo)者曾吃過(guò)苦頭，他們清楚地知道，如果開(kāi)拓市場(chǎng)的渠道僅僅是大眾傳媒，那么試圖在中國打出一個(gè)品牌就會(huì )又昂貴又費時(shí)。大眾媒體有時(shí)不能給目標者提供充分的影響力，而營(yíng)銷(xiāo)人員則希望把錢(qián)花在"大魚(yú)多的地方"去"釣魚(yú)"。當今中國的"大魚(yú)"確實(shí)很多，新漁夫的進(jìn)入與老漁夫換新方法都驅使互聯(lián)網(wǎng)作為一種通訊手段更加迅速的發(fā)展。保住現有"大魚(yú)"，喂肥它們以指望將來(lái)獲得回報的欲望將驅動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理體系在中國更廣泛地使用。如果你希望客戶(hù)增加，那么現在的中國可以說(shuō)是一個(gè)最大的"魚(yú)池"。如果你想增加客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系則會(huì )是最有效的辦法。
作者簡(jiǎn)介：
約翰.古特先生(John Goodman)中文名莊活文,畢業(yè)于Liverpool大學(xué),曾在倫敦工作多年.1989年進(jìn)入奧美,曾經(jīng)服務(wù)的主要客戶(hù)有康柏、微軟、殼牌石油等，現任奧美直效行銷(xiāo)亞太區總裁。
