首頁(yè) >
王嘉廉 CA有限公司董事長(cháng)
企業(yè)發(fā)展CRM，關(guān)鍵在于信息化程度。CA將同眾多合作伙伴一起，共同為企業(yè)客戶(hù)提供一個(gè)全方位、智能化的客戶(hù)管理解決方案。
目前，市場(chǎng)上國內外眾多廠(chǎng)商都提出各自的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，每一家的技術(shù)和產(chǎn)品都針對不同的領(lǐng)域并有其獨到之處。CA CRM解決方案，提供分析型、操作型、協(xié)作型CRM的各種功能。
CA公司提供的CRM由客戶(hù)智能化（Customer Intelligence）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（Sales && Marketing ）、客戶(hù)服務(wù)（Customer Service）以及人性化接觸（Human Touch）四個(gè)模塊構成。
客戶(hù)智能化
作為一個(gè)強大的分析系統，可以提供大量的關(guān)于客戶(hù)和客戶(hù)需求的信息。一方面，它會(huì )從CRM應用系統中的大量有關(guān)企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的廣泛信息中找尋一些客戶(hù)數據，包括遺留下來(lái)的歷史數據，或從運營(yíng)型CRM系統中獲取的一些在線(xiàn)的實(shí)施數據。利用CA公司的Neugents專(zhuān)利技術(shù)，進(jìn)行預測分析。通過(guò)Neugents的學(xué)習和判斷功能，我們可以察覺(jué)信息中的細微變化，并對后果進(jìn)行預測。Neugents是CA的集成化管理技術(shù)，是網(wǎng)絡(luò )中的性能神經(jīng)代理，Neugents通過(guò)對問(wèn)題的檢測和解決提供真正的預測功能。Neugents首先檢測數據中的模式和關(guān)系，然后了解它們的因果關(guān)系，來(lái)實(shí)現“自造就模式識別”。Neugents還能夠解決高級企業(yè)管理系統在復雜的環(huán)境中創(chuàng )建和維護基于策略的規則。它在CA公司的CRM系統的“客戶(hù)智能化模塊”中，是一個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)組成。
客戶(hù)服務(wù)
基于Web的客戶(hù)服務(wù)模塊，允許客戶(hù)通過(guò)個(gè)人門(mén)戶(hù)直接訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)支持臺，報告其所出現的問(wèn)題，并可以以自助的方式訪(fǎng)問(wèn)知識工具并獲取全面的幫助和指導。而企業(yè)可以利用其對不同區域的客戶(hù)支持進(jìn)行統一，搭建不同內容和服務(wù)質(zhì)量幫助臺系統，實(shí)現全天候響應的客戶(hù)支持。進(jìn)而自動(dòng)實(shí)現用戶(hù)問(wèn)題的識別及跟蹤，并使問(wèn)題的解決更加便捷。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
該組件可以通過(guò)查找和排列出最有價(jià)值的銷(xiāo)售線(xiàn)索，以幫助銷(xiāo)售人員管理銷(xiāo)售機會(huì )，并按不同客戶(hù)的需求生成最具競爭力的報價(jià)、建議書(shū)、演示內容以及訂單。同時(shí)，可以協(xié)助市場(chǎng)人員根據不同的客戶(hù)和市場(chǎng)情況，制定和實(shí)施更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。利用數據庫中的信息，可以在適當的時(shí)候將適當的信息傳達到銷(xiāo)售人員手中，幫助他們汲取過(guò)去的經(jīng)驗，避免不必要的失敗。
人性化接觸
Human Touch是一組個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò )交互工具，包括網(wǎng)絡(luò )聊天（Web Chat）、網(wǎng)絡(luò )推/拉（Web Push/Web Pull）和自動(dòng)電子郵件響應系統等。Human Touch通過(guò)在企業(yè)的Web站點(diǎn)上提供多種實(shí)時(shí)的個(gè)性化交互手段，方便客戶(hù)與企業(yè)的溝通交流，從而極大地改善了企業(yè)售前、售后的服務(wù)質(zhì)量。
由上可見(jiàn)，CA公司的CRM綜合解決方案幾乎解決了CRM所需功能的各個(gè)方面,包括各種分析、運營(yíng)操作和協(xié)作需求。更值得一提的是，利用CA其它的領(lǐng)先技術(shù)（包括Unicenter TNG、eTrust安全套件、Manage IT、Jasmine Ⅱ電子商務(wù)平臺等），還能夠為不同用戶(hù)的系統環(huán)境提供強大的體系架構管理。同時(shí)，為確保企業(yè)CRM解決方案免于失敗，CA公司還提供了從需求評估到解決方案實(shí)施與維護的全面的技術(shù)和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。
摘自中國計算機報
