首頁(yè) > 自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)中心，正成為企業(yè)爭取新客戶(hù)和提高客戶(hù)忠誠度的首選戰略武器。90年代初期，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)為中心，被稱(chēng)為呼叫中心。隨著(zhù)Internet的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)中心已發(fā)展為一種支持電話(huà)、Email、Web、傳真和無(wú)線(xiàn)Web等多渠道的集成平臺。
Edify是美國S1公司的全資子公司。Edify致力于為企業(yè)所有客戶(hù)聯(lián)系渠道開(kāi)發(fā)客戶(hù)互動(dòng)解決方案。
Edify認為，未來(lái)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)會(huì )涉及到整個(gè)企業(yè)。代理人、員工、合作伙伴和供應商都會(huì )與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程連接起來(lái)，這就需要一個(gè)統一的集成平臺，以在各個(gè)接觸點(diǎn)提供一個(gè)一致的客戶(hù)視圖。能否建立并維護一個(gè)能夠從電話(huà)、無(wú)線(xiàn)通信、電子郵件和Web等多種輸入渠道，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)請求的CRM系統，已成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。
Edify Enterprise是一套功能齊全的CRM系統，該系統包括虛擬客戶(hù)服務(wù)代表（vCSR）、Edify客戶(hù)互動(dòng)中心(Interaction Center)和Edify自助動(dòng)力平臺（Electronic Workforce）。
vCSR是一套使用Edify自然語(yǔ)言技術(shù)使客戶(hù)互動(dòng)（包括口頭的和書(shū)面的）自動(dòng)化的應用程序。由于vCSR能夠識別自然語(yǔ)音和文本，所以它能從客戶(hù)說(shuō)的話(huà)和打的字中“理解”出客戶(hù)要做什么。vCSR能夠向客戶(hù)“說(shuō)”出客戶(hù)需要的信息，并將該信息郵寄、傳真或發(fā)送給客戶(hù)指定的無(wú)線(xiàn)設備。因此，它以實(shí)時(shí)方式滿(mǎn)足了客戶(hù)需要。
在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，vCSR能將客戶(hù)與企業(yè)內相應的服務(wù)或銷(xiāo)售代表連接起來(lái)。它同時(shí)還能把客戶(hù)呼叫的原因通知給真人代表，并提出行動(dòng)建議。這樣，企業(yè)能夠以實(shí)時(shí)方式有效地管理客戶(hù)互動(dòng)，而不會(huì )延誤或重復輸入數據。Edify的vCSR還起到實(shí)時(shí)監督和調整營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)的作用。
Edify客戶(hù)互動(dòng)中心為客戶(hù)提供了一個(gè)統一的交互平臺。無(wú)論客戶(hù)使用那一種通信手段，客戶(hù)互動(dòng)中心都一視同仁地排隊處理，并傳遞各項查詢(xún)及要求。Edify客戶(hù)互動(dòng)中心還能收集有關(guān)客戶(hù)喜好和客戶(hù)交互的信息，由此，把客戶(hù)交給最適合的服務(wù)代表處理。
圖1 Edify可以讓顧客在網(wǎng)頁(yè)上按下Call Me鍵，以接收客戶(hù)服務(wù)代表的回復電話(huà)
Edify自助動(dòng)力平臺是一個(gè)開(kāi)放的可視化應用開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以讓用戶(hù)自由設計并使用適用于不同通信渠道下的功能。用戶(hù)憑借這些功能，可以通過(guò)Internet、電話(huà)、傳真、Email、傳呼和無(wú)線(xiàn)等方式，輕松獲取各種信息和服務(wù)。
FineSupport提升客戶(hù)服務(wù)水平
Kana為客戶(hù)找到最佳答案
Kana是美國在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域的知名公司，其eCRM軟件在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域極具代表性。Kana公司剛開(kāi)始只提供電子郵件響應管理技術(shù)，但是通過(guò)一系列的收購舉措，Kana已經(jīng)可以提供端到端的客戶(hù)服務(wù)解決方案。最近，Kana并購了美國B(niǎo)roadbase公司，成為在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的“巨頭”。該公司的旗艦級產(chǎn)品主要是針對Email回復的客戶(hù)服務(wù)系統，Kana的Email客戶(hù)服務(wù)軟件被Yahoo!和AOL等著(zhù)名的網(wǎng)絡(luò )公司采用。
Kana的Email服務(wù)軟件主要采用了一種稱(chēng)為“Mail Queue(郵件隊列)”的通用技術(shù)，客戶(hù)的Email會(huì )被自動(dòng)/人工分撿到不同的隊列中去。Kana 可以在多個(gè)ODBC數據庫中查找與客戶(hù)Email信息最相關(guān)的信息，并能自動(dòng)把信息通過(guò)Email回復給客戶(hù)，使得大批量的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)Email可以有序、及時(shí)地得到回復，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
圖3 Kana最近并購了Broadbase公司，成為在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的巨頭
Kana的自助服務(wù)（原 Broadbase Self Service），使各公司可迅速創(chuàng )建定制的自助服務(wù)應用程序，向客戶(hù)提出問(wèn)題、分析其響應，然后引導他們找到相應的解決方案。這套系統基于Knowledge Server，可模擬最佳客戶(hù)服務(wù)機構的服務(wù)過(guò)程。用戶(hù)可使用標準模板和自定義模板，根據自己的獨特需求，方便地定制其自助服務(wù)應用程序的外觀(guān)。所有模板均借助于功能強大的Knowledge Server，從而實(shí)現快捷、簡(jiǎn)便的信息檢索。除標準模板外，這套系統還具有綜合靈活的創(chuàng )作和工作流功能，并與多種知識資源相結合。
Self Service 可模擬最佳客戶(hù)服務(wù)機構（CSR）的行為，使客戶(hù)可以用自然語(yǔ)言輸入問(wèn)題，然后再利用專(zhuān)家推理（Expert Reasoning）技術(shù)，引導他們采取最恰當的步驟，迅速找到正確答案。不論是什么樣的客戶(hù)，不論提出的問(wèn)題多么復雜，每位客戶(hù)都能迅速輕松地得到所需信息。
摘自中國計算機報
