為移動(dòng)電信客戶(hù)服務(wù)(中）

三、如何部署一個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統？

基本功能

今天，成功的客戶(hù)服務(wù)系統是按以客戶(hù)為中心的形式設計的。按照這種設計，如果他們想要保持或者發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統的實(shí)施必須能夠管理交互，以適應客戶(hù)的需求。無(wú)論聯(lián)系從客戶(hù)開(kāi)始，還是從客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始，對客戶(hù)的了解都是至關(guān)重要的。利用這種了解，可以在客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心之間提供最好的交互。

所有的移動(dòng)電信公司客戶(hù)服務(wù)系統都有一組共有的需求。主要需求包括：

• 電話(huà)控制
• 呼叫、座席代表和呼叫活動(dòng)控制呼叫、座席代表和呼叫活動(dòng)控制
• 一個(gè)座席代表桌面應用程序
• 一個(gè)腳本編寫(xiě)工具
• 聯(lián)系人管理
• 客戶(hù)服務(wù)中心監督和管理，以及統計分析。

其它廣泛應用于客戶(hù)服務(wù)系統的組成部分包括：自動(dòng)座席代表（被稱(chēng)為交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 單元），智能呼叫路由，包括基于技能的路由，呼叫記錄，向外呼叫活動(dòng)的預測算法和網(wǎng)絡(luò )實(shí)現。

一些特殊的移動(dòng)電信需求是：執行客戶(hù)劃分的數據庫行銷(xiāo)系統，聯(lián)系人管理和用于管理客戶(hù)交互的工作流程系統，以及與客戶(hù)列表的結合以實(shí)現通過(guò) ANI 進(jìn)行客戶(hù)識別。

為了建立一種成功的環(huán)境，集成是極為重要的。雖然最好的客戶(hù)服務(wù)系統可能會(huì )成功實(shí)施，但通常來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)服務(wù)系統或整個(gè)企業(yè)中業(yè)已存在的原有系統/業(yè)務(wù)應用進(jìn)行集成，總是有必要的。

電話(huà)控制可以實(shí)現語(yǔ)音和數據之間的同步，它提供屏幕彈出和軟電話(huà)性能。軟電話(huà)是指，不用話(huà)機而只通過(guò)座席代表桌面執行所有電話(huà)功能的能力。電話(huà)控制是通過(guò)特定的，通向客戶(hù)服務(wù)中心的 PABX 交換網(wǎng)關(guān)實(shí)現。

座席代表桌面應用程序可使座席代表能執行諸如‘登錄’和‘就緒’這樣的操作。例如，“呼叫連接”事件觸發(fā)器，提示該應用程序在座席代表工作站啟動(dòng)一個(gè)會(huì )話(huà)。座席代表工作站由軟件電話(huà)和相關(guān)的呼叫應用程序構成。

腳本編寫(xiě)工具是為開(kāi)發(fā)交互腳本而設計的。在與客戶(hù)交互時(shí)，交互腳本引導和驅動(dòng)座席代表的行為。除了語(yǔ)言指令和表達式，它還可能在其中嵌入電話(huà)和聯(lián)系人管理活動(dòng)，以及用于設計交互流程的圖形工具。

客戶(hù)服務(wù)中心的表現需要受監控，這個(gè)任務(wù)通常由客戶(hù)服務(wù)中心的班長(cháng)負責。班長(cháng)的職責是：必須能夠監控所有的呼叫活動(dòng)、座席代表、班和呼叫，并且能夠執行必要的行動(dòng)糾正反常或不希望出現的情況。此外，與某一呼叫活動(dòng)行為相關(guān)的統計信息也很重要。

在移動(dòng)電信客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)施自動(dòng)化的服務(wù)至關(guān)重要。這是一種通過(guò)自助服務(wù)來(lái)降低成本的方法。移動(dòng)電話(huà)使用者的一些問(wèn)題是，可否用自動(dòng)化系統輕易解決問(wèn)題（例如，查詢(xún)預付款帳戶(hù)上的現金余額）。這種自助服務(wù)可通過(guò)使用 IVR 系統執行。

如果作為一個(gè)前端設備使用，IVR 能統籌使用從呼叫中獲取的信息（例如 ANI � 自動(dòng)號碼識別，廣泛應用于鑒別正在呼叫的客戶(hù)）并能為客戶(hù)提供信息，確定最好的服務(wù)，甚至代表客戶(hù)服務(wù)。進(jìn)一步講，就是根據每個(gè)服務(wù)代表的技能確定策略和規則，以吻合客戶(hù)的品位。

在某些情況下，出于質(zhì)量管理的需要或安全目的，記錄代表和客戶(hù)之間的交談是有必要的。當新的服務(wù)代表加入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，這些談話(huà)也可用于對他們的培訓活動(dòng)。這種交談的記錄通常被稱(chēng)為呼叫記錄。

如前所述，IVR 是執行客戶(hù)自助服務(wù)時(shí)的一個(gè)選擇。另一個(gè)普遍的自助服務(wù)領(lǐng)域是因特網(wǎng)，通過(guò)公司的網(wǎng)站可為客戶(hù)提供方便的渠道，以便以較低的成本獲取得大量各種各樣的信息和服務(wù)。對于任何自助服務(wù)來(lái)說(shuō)關(guān)鍵的一點(diǎn)是，當客戶(hù)需要自助服務(wù)時(shí)，他就能得到幫助和輔助。這可以通過(guò)網(wǎng)站上的一個(gè)聯(lián)系按鈕實(shí)現，通過(guò)該按紐可與客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)代表提供的人工輔助服務(wù)建立直接的連接。從按下按紐那刻起，客戶(hù)和服務(wù)代表便能通過(guò)推送和拉回頁(yè)面，以及協(xié)助表單填寫(xiě)進(jìn)行協(xié)作。

作為公司對客戶(hù)的前端界面，客戶(hù)服務(wù)中心必須在聯(lián)系時(shí)自動(dòng)提供客戶(hù)信息。這就需要客戶(hù)服務(wù)中心與擁有重要客戶(hù)信息和智能的企業(yè)應用程序的集成達到一個(gè)較高的水平。

決定系統規模

在部署客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，要解決的一個(gè)難題是：要定義需要多少資源，才能在提供最合適的服務(wù)水平的同時(shí)，投資最小、資源利用率最高并保證所有者的總成本最低？為合理決定客戶(hù)服務(wù)中心系統規模，需要估計客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)使用量的預期值，以及處理這些聯(lián)系需要的資源。

估計聯(lián)系人和座席代表的數量

經(jīng)驗顯示，在一個(gè)正規的移動(dòng)電信公司中，每天的聯(lián)系量與客戶(hù)數量成正比。兩個(gè)個(gè)案研究是：葡萄牙的 Telecel Vodafone 和巴西的 Telesp Celular。

	Telecel Vodafone	Telesp Celular
客戶(hù)數量	190 萬(wàn)	460 萬(wàn)
聯(lián)系量/日	50000	120000
每日呼叫的客戶(hù)百分比 (%)	2.6%	2.6%

根據上面的表格我們可以預測，每天聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)數量占整個(gè)客戶(hù)群的 2.6%。當然，如果首次執行這樣一個(gè)系統，百分比值會(huì )比表中的比值高一些，但會(huì )趨近這個(gè)比值并穩定在該水平。

為決定客戶(hù)服務(wù)中心需要多少座席代表，再看一下同樣的例子：

	Telecel Vodafone	Telesp Celular
客戶(hù)數量	190 萬(wàn)	460 萬(wàn)
座席代表數量	618	1462
比率（客戶(hù)：座席代表）	3074：1	3146：1

根據該模式，我們可決定：在一個(gè)滿(mǎn)負荷工作的移動(dòng)電信呼叫中心，我們需要為大約 3100 個(gè)客戶(hù)配備一名客戶(hù)服務(wù)座席代表。

為進(jìn)行排班管理，通過(guò)時(shí)間預覽聯(lián)系工作量的分布

在規劃客戶(hù)服務(wù)中心規模時(shí)，最困難的問(wèn)題之一是：通過(guò)時(shí)間估計呼叫分配。通過(guò)一個(gè) 24 x 7 的工作安排，移動(dòng)電信公司必須按天估計他們將要處理的聯(lián)系量。下圖顯示一個(gè)移動(dòng)電信公司工作日典型的聯(lián)系分布：

根據這些數字，可以安排排班并在整個(gè)工作期間維持同樣的服務(wù)質(zhì)量，從而優(yōu)化使用的座席代表數量，減少花在座席代表上的費用。這些數字會(huì )因各種因素變化，但是如果在開(kāi)始時(shí)估計得比較精確，便可根據以后客戶(hù)服務(wù)系統的實(shí)際運行數據進(jìn)行微調。

使用 IVR 來(lái)降低座席代表工作量并路由呼叫

在移動(dòng)電信業(yè)中，當公司想要為其客戶(hù)提供一種服務(wù)時(shí)，使用語(yǔ)音信道是十分方便的。從獲得信息到執行股票交易，電信公司使用他們的電話(huà)設施為客戶(hù)提供越來(lái)越有效的方式，讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行有意義的操作。

給客戶(hù)服務(wù)中心內的座席代表分配任務(wù)，讓他們接聽(tīng)定義好的和重復性的客戶(hù)呼叫，這樣做費用昂貴，并且會(huì )降低客戶(hù)對服務(wù)的使用率。IVR 通過(guò)為客戶(hù)提供直接與公司進(jìn)行聯(lián)系的自動(dòng)方式，從而解決了這個(gè)問(wèn)題。這種方式不僅不要求人力資源還能增加客戶(hù)服務(wù)系統的呼叫能力。

一些能較好的，能說(shuō)明使用 IVR 進(jìn)行自助服務(wù)的例子是：

• 預付款過(guò)程的信息
• 為你的電話(huà)改變價(jià)格計劃
• 啟動(dòng)漫游
• 語(yǔ)音記錄系統
• 要求打印的發(fā)票
• 自動(dòng)帳單支付

其它有關(guān) IVR 的重要用法是：與客戶(hù)交互，以便確定如何更有效地將其呼叫路由給一個(gè)座席代表，從而得到正確的技能。在 Telecel Vodafone，當客戶(hù)服務(wù)中心超負荷運行時(shí)，這種機制用于減少座席代表轉接和鼓勵客戶(hù)利用自動(dòng)系統的優(yōu)勢。

通過(guò)使用這種策略，客戶(hù)服務(wù)中心可以自動(dòng)應答來(lái)話(huà)呼叫中的 40%，因此減少了需要應答客戶(hù)聯(lián)系的座席代表的數量。要決定一個(gè) IVR 系統的規模，需要對我們自動(dòng)提供的交互類(lèi)型有充分的認識。

	Telecel Vodafone	Telesp Celular
客戶(hù)數量	190 萬(wàn)	460 萬(wàn)
IVR 呼叫的比例	40%	20%
IVR 的數量	214	300
比率（客戶(hù)：IVR）	8878：1	15,333：1

這組數字顯示，為了從 IVR 系統中獲得最佳的響應，公司應該為大約每 10000 個(gè)客戶(hù)部署一個(gè) IVR。

優(yōu)化座席代表

為優(yōu)化座席代表呼叫處理和質(zhì)量服務(wù)交付，客戶(hù)服務(wù)系統應該能支持一些基本的流程。

第一個(gè)流程是將座席代表組成班。當把座席代表組成為不同班后，他們便建立起一種集體感，并在他們自已與其它班之間建立起競爭意識。這種意識會(huì )引導他們表現得更好，目的是比其它班取得更好的業(yè)績(jì)。客戶(hù)服務(wù)系統能將每個(gè)班的表現生成一個(gè)報告，這點(diǎn)非常重要。安裝可以實(shí)時(shí)報告各班表現的顯示墻板，可用來(lái)協(xié)助測評他們的表現。班的大小，在很大程度上取決于活動(dòng)座席代表的人數，但應控制在 4 至 10 人之間。

第二個(gè)流程是設定班長(cháng)，班長(cháng)有責任監控服務(wù)質(zhì)量并且保證其它座席代表行為的正確性。這些班長(cháng)應該配備時(shí)刻監控服務(wù)水平和隊列長(cháng)度的聯(lián)機監控工具。客戶(hù)服務(wù)系統應該能讓班長(cháng)在座席代表的表現降到某一警戒線(xiàn)下時(shí)設置警報。班長(cháng)數量可根據先前分析過(guò)的案例確定：

	Telecel Vodafone	Telesp Celular
客戶(hù)數量	190 萬(wàn)	460 萬(wàn)
座席代表數量	618	1462
班長(cháng)數量	50	88
比率（座席代表：班長(cháng)）	12.3 : 1	16.6 : 1

根據描述，我們可以估計，在一個(gè)滿(mǎn)負荷工作的客戶(hù)服務(wù)中心，座席代表數量應該在 12 至 17 人之間。具體數量取決于期望的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也取決于班的組織。

部署電子郵件和網(wǎng)上協(xié)作

客戶(hù)服務(wù)系統其它的基本渠道是電子郵件和網(wǎng)絡(luò )協(xié)作。這兩個(gè)渠道會(huì )影響決定所需座席代表的數量規模以及他們的技能。但與語(yǔ)音相比，這些渠道有不同的特性：

電子郵件是一個(gè)脫機渠道，意味著(zhù)在 24 個(gè)小時(shí)到 3 天內的任何時(shí)候收到回應都是可接收的。這基本上表明座席代表能在高峰時(shí)段以后回復電子郵件，而高峰時(shí)段他們在需要時(shí)可以全身心地投入語(yǔ)音服務(wù)。

盡管網(wǎng)上協(xié)作是個(gè)聯(lián)機渠道，但不像語(yǔ)音那樣對路由時(shí)間要求苛刻。這是因為客戶(hù)控制著(zhù)瀏覽器，并且在其等待連接協(xié)作時(shí)，可執行其它操作。

基于這些原因，電子郵件和網(wǎng)上協(xié)作不會(huì )影響服務(wù)水平，并且通常對客戶(hù)服務(wù)中心需要的座席代表數影響也不大。但是，上述陳述僅當客戶(hù)服務(wù)系統允許所有的聯(lián)系渠道進(jìn)行統一排隊時(shí)，才成立。這樣，才能讓座席代表利用呼叫間隙的全部時(shí)間來(lái)處理網(wǎng)上協(xié)作和電子郵件。

常規體系結構

對于一個(gè)移動(dòng)電信公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現一個(gè)客戶(hù)服務(wù)解決方案意味著(zhù)多個(gè)系統層、技術(shù)和解決方案。第一層是基礎結構層，包括所有語(yǔ)音和數據結構，即交換或 PABX，以及數據網(wǎng)絡(luò )部分，這些對于向客戶(hù)服務(wù)中心內所有人員發(fā)送語(yǔ)音和數據是必需的。

第二層是交互層，包括處理所有媒體交互所需的全部系統和技術(shù)。該層典型的技術(shù)是 CTI（計算機電話(huà)集成）、IVR（交互式語(yǔ)音應答）、ACD（自動(dòng)呼叫分配器）、電子郵件服務(wù)器等。以上兩層體現客戶(hù)著(zhù)眼于公司的途徑。

第三和第四層體現公司著(zhù)眼于客戶(hù)的途徑。第三層是處理層，第四層是分析層。處理層與 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）解決方案相聯(lián)系，在處理層構造了所有與客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程；分析層主要進(jìn)行數據信息的處理（例如，數據挖掘），目的是檢索和使用盡可能多的有關(guān)客戶(hù)習慣的信息，并將它們轉換為收益。

在客戶(hù)服務(wù)中心范圍內，為客戶(hù)聯(lián)系體驗提供改進(jìn)和對聯(lián)系渠道提供效率的層是交互層。因此，下面部分主要說(shuō)明這個(gè)層。

基礎結構層

該層包括用于向所有客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)聯(lián)的所有用戶(hù)傳遞語(yǔ)音和數據的所有必要組件。這些位置可以單獨設在一個(gè)建筑物內，也可設在幾個(gè)建筑物內。面對面座席代表的辦公室可位于客戶(hù)服務(wù)中心內的不同辦公室，從那里座席代表通過(guò)語(yǔ)音或電子郵件與客戶(hù)聯(lián)系。對于移動(dòng)電信公司來(lái)說(shuō)，第一層通常已經(jīng)建立。同時(shí)，支持客戶(hù)服務(wù)系統的數據網(wǎng)絡(luò )通常已經(jīng)部署，使已有的系統能夠互相通信。

交互層

在該層處理所有的交互，因此在這里有幾個(gè)非常重要的組件。下圖描述了實(shí)施多媒體客戶(hù)服務(wù)系統需要的主要組件。

該圖未直接論及交互，但是我們可以想到在這種系統實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行的各種交互。例如，如果客戶(hù)服務(wù)分支部門(mén)也設座席代表，那么利用這種體系結構就能進(jìn)行面對面的交互。

圖中，座席代表提供語(yǔ)音和電子郵件交互服務(wù)。IVR 提供語(yǔ)音自助服務(wù)交互，而網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器提供網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)交互。

CTI 功能的出現將自助和輔助交互連接起來(lái)。該功能允許將呼叫從 IVR 無(wú)縫轉移至座席代表，而網(wǎng)絡(luò )協(xié)作服務(wù)器可讓一個(gè)座席代表能夠請求與另一個(gè)座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)共同瀏覽會(huì )話(huà)。事務(wù)部門(mén)的座席代表也可執行同樣操作，以應答更復雜、更耗時(shí)的請求。

交互分類(lèi)

客戶(hù)服務(wù)系統必須能夠管理與客戶(hù)的交互。如果是客戶(hù)聯(lián)系公司，那么此類(lèi)交互被稱(chēng)為呼入；如果是公司聯(lián)系客戶(hù)，則稱(chēng)為呼出。

一個(gè)標準的客戶(hù)服務(wù)系統應該能處理“呼入”交互，此外還能：

• 自動(dòng)處理呼叫，無(wú)需人工座席代表干預
• 有效地將呼叫路由到最適合的人工座席代表處，并且向他提供全部所需的信息以快速解決客戶(hù)的問(wèn)題
• 追蹤進(jìn)行的全部活動(dòng)以生成適當的管理報告

一個(gè)典型的呼入交互將按下圖描述進(jìn)行處理：

圖 1 – 呼入交互

①客戶(hù)呼叫服務(wù)（DNIS –被叫號碼識別業(yè)務(wù)）
②呼叫到達業(yè)務(wù)交換機并通知服務(wù)器（ANI –自動(dòng)號碼識別）
③呼叫到達業(yè)務(wù)交換機，但沒(méi)有可用的座席代表來(lái)處理呼叫，通知服務(wù)器，呼叫在隊列里等待
④呼叫被分配至最適合的座席代表，同時(shí)通知服務(wù)器
⑤座席代表接收呼叫，并彈出適當屏幕

在“呼出”交互中，一個(gè)標準的客戶(hù)服務(wù)系統應該預裝有一個(gè)用于執行的聯(lián)系人列表，然后自動(dòng)生成呼叫并且將呼叫分配至可用的座席代表，如下圖所示：

圖 2 - 呼出

①數據庫中選擇聯(lián)系人
②交換機發(fā)出呼叫初始化請求
③撥打呼叫
④形成成功的呼叫并通知服務(wù)器
⑤呼叫到達分機并通知服務(wù)器
⑥座席代表接收呼叫并彈出與聯(lián)系人數據相關(guān)的屏幕

交換和 ACD

這些組件處理語(yǔ)音業(yè)務(wù)并執行交換操作。交換用于對不同網(wǎng)絡(luò )（如 PSTN——公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )）的接入和撥出，這里指的不同網(wǎng)絡(luò )可以是不同的固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，或電信公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )。在客戶(hù)服務(wù)中心內，所有的語(yǔ)音都通過(guò)交換機處理。

通常，ACD 是一個(gè)與交換機連接的特殊組件，它允許呼叫分配，更重要的是能夠進(jìn)行隊列處理。通過(guò)使用一個(gè) ACD 或是一個(gè)類(lèi) ACD 組件（如多媒體路由器），這些呼叫（收聽(tīng)音樂(lè )或公司告示）便被置于一個(gè)隊列。

電話(huà)與頭戴送受話(huà)器

處理語(yǔ)音的座席代表使用電話(huà)和頭戴送受話(huà)器與客戶(hù)交談。為了更好地從 CTI 應用控制電話(huà)，電話(huà)分機最好是數字式的。盡管在一些服務(wù)中可以使用模擬電話(huà)，但其中的一些功能必需是可用的。（這與 CTI 本身無(wú)關(guān)，而與使用的模擬協(xié)議有關(guān)。）

CTI 服務(wù)器

該服務(wù)器總是與交換機相連，并且將電話(huà)和計算機集成在一起。通過(guò)使用該技術(shù)，應用程序可向交換機發(fā)送命令（例如“撥打此號”），以及從交換機接收事件（例如“分機號 X 已掛起”）。通過(guò)這兩類(lèi)操作，應用程序能完全控制交換機并由此完全控制語(yǔ)音交互。為了 CTI 服務(wù)器和交換機都能夠對 CTI 應用程序作出響應，交換機制造商提供了 CTI 服務(wù)器和交換機本身所需的軟件。該 CTI 服務(wù)器能夠，并且通常和其它組件一樣與同一網(wǎng)絡(luò )相連。

交互（輔助）服務(wù)器

交互（輔助）服務(wù)器是客戶(hù)服務(wù)系統體系結構的主要組件，控制所有的客戶(hù)交互以及它們在座席代表間的分配。其主要功能是：

• 呼叫活動(dòng)管理；
• 座席代表和班管理；
• 渠道/交互管理；
• 基本的交互分配；
• 聯(lián)系人管理；
• 網(wǎng)關(guān)管理。

呼叫活動(dòng)管理，即控制服務(wù)或呼叫活動(dòng)創(chuàng )建、呼叫活動(dòng)參數、呼叫活動(dòng)狀態(tài)（不管是運行還是結束）、以及呼叫活動(dòng)類(lèi)型（不管是語(yǔ)音呼入呼叫活動(dòng)還是電子郵件呼叫活動(dòng)，或兩者兼有）。從事呼叫活動(dòng)的座席代表和班也受交互服務(wù)器控制。

除了控制座席代表和班工作的呼叫活動(dòng)之外，交互服務(wù)器同樣控制座席代表和班狀態(tài)，例如就緒無(wú)交互、就緒帶語(yǔ)音交互、在短處理過(guò)程中或因某種原因產(chǎn)生的未就緒。交互也有狀態(tài)，可以是已傳遞、處于隊列、等待某人處理、正在服務(wù)和完成狀態(tài)。交互服務(wù)器也控制狀態(tài)。

與交互有關(guān)的是存在于交互服務(wù)器中的，在呼叫活動(dòng)層段定義和控制的基本分配規則。一個(gè)呼入語(yǔ)音交互，觸發(fā)在呼叫活動(dòng)定義中與 DNIS 相關(guān)參數匹配的呼叫活動(dòng)。一個(gè)呼入電子郵件交互，觸發(fā)在呼叫定義中與“給”子句相關(guān)參數匹配的呼叫活動(dòng)。郵件過(guò)濾同樣受交互服務(wù)器控制，以自動(dòng)丟棄或溢出異常的電子郵件信息。

聯(lián)系人管理由該引擎和數據庫服務(wù)器共同承擔。進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，信息從交互資料庫加載并將所做的修改存回其中。存儲在數據庫中的業(yè)務(wù)信息可被傳遞到業(yè)務(wù)應用中。

交互服務(wù)器與聯(lián)系人管理有關(guān)，對于專(zhuān)門(mén)進(jìn)行呼出聯(lián)系人列表管理來(lái)說(shuō)，控制從聯(lián)系人列表啟動(dòng)呼出聯(lián)系的過(guò)程。

交互服務(wù)器管理，并與各類(lèi)渠道中涉及的所有網(wǎng)關(guān)通話(huà)，如電子郵件網(wǎng)關(guān)、PABX 網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)上協(xié)作網(wǎng)關(guān)。語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)包含了一種便于測試和培訓的特殊網(wǎng)關(guān)，它是具有類(lèi)似交換機行為的模擬器。

下圖顯示了交互服務(wù)器中更重要的進(jìn)程以及這些進(jìn)程之間的關(guān)系。特殊組件“多媒體路由器”中包含了智能路由器的特性。對此我們將做進(jìn)一步的闡述。

交互服務(wù)器的物理配置取決于交互中心的實(shí)施要求。一臺單獨的計算機可能要安裝所有與服務(wù)器相關(guān)的組件，如服務(wù)器本身，電話(huà)網(wǎng)關(guān)和數據庫管理系統。另一種方法是，每個(gè)組件可以安裝在一臺獨立的計算機上并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )相連。

多媒體路由器

多媒體路由器可使智能路由規則和基于技能的路由規則能應用于所有呼入交互，而與呼入使用何種渠道無(wú)關(guān)。這表明，客戶(hù)服務(wù)系統應該象電話(huà)呼叫和網(wǎng)絡(luò )協(xié)作請求一樣，路由電子郵件信息。它保證所有的呼入交互在最短的時(shí)間段內，在最適合的座席代表那里得到最恰當的服務(wù)，并且客戶(hù)服務(wù)中心能針對客戶(hù)與其聯(lián)系使用的不同渠道，提供一致的服務(wù)。

一個(gè)多媒體路由器的主要特性是：

• 多媒體路由選擇；
• 智能路由選擇或（和）基于技能的路由選擇；
• 隊列管理——障礙；

對于移動(dòng)電信公司，路由能力極其重要。由于采用 VIP 處理，應該能通過(guò)每次交互的可用數據對交互進(jìn)行路由。該數據取決于使用的媒體，通常一個(gè)語(yǔ)音呼叫包括 ANI（對移動(dòng)電信很重要），一個(gè)電子郵件呼叫包括“發(fā)件人”子句、主題，甚至還包括郵件正文，一個(gè)包括了以前填入的客戶(hù)信息的網(wǎng)絡(luò )協(xié)作請求。

一些信息用于識別客戶(hù)和分析其歷史記錄和需求。其它的信息可用于預計客戶(hù)聯(lián)系的原因并將呼叫直接路由至合適的座席代表，以?xún)?yōu)化資源和呼叫中心的時(shí)間。

呼出呼叫發(fā)生器

呼出呼叫發(fā)生器的主要功能是，自動(dòng)操作和在撥號過(guò)程中增加智能。由于撥號統籌使用客戶(hù)信息，用于決定實(shí)現成功聯(lián)系的最佳時(shí)間并且還考慮到了人力資源，因此它是任何客戶(hù)服務(wù)中心最重要的操作之一。由于有自動(dòng)撥號器，故無(wú)需人工撥號，也無(wú)需花費時(shí)間搜索電話(huà)號碼和管理失敗的應答，如占線(xiàn)、無(wú)應答、傳真、機器應答等等。

呼出呼叫發(fā)生器應該定義撥號規則的概念。撥號規則是由呼叫活動(dòng)或聯(lián)系人設置，它定義何時(shí)以及用哪個(gè)電話(huà)號碼與客戶(hù)聯(lián)系。例如，客戶(hù)在其辦公室內的最佳聯(lián)系時(shí)間可能是上午 9:00 到中午 12:00，而在午餐期間最好是撥打他的移動(dòng)電話(huà)。

撥號規則對不同時(shí)區有不同的處理方法，所以絕對不會(huì )在違反常理的時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)。比如，如果要聯(lián)系的人采用 GMT 時(shí)間而客戶(hù)服務(wù)中心采用 EST 時(shí)間，則由撥號器做相關(guān)的計算。舉例來(lái)說(shuō)，如果某次聯(lián)系的撥號規則定于下午 14:00 和 18:00 (GMT) 之間，則撥號器在考慮客戶(hù)服務(wù)中心和聯(lián)系人的時(shí)區后，在上午 9:00 和下午 13:00 (EST) 之間進(jìn)行操作。呼出呼叫發(fā)生器根據撥號規則和時(shí)區來(lái)決定聯(lián)系。

在利用上述功能決定進(jìn)行哪種聯(lián)系后，呼出呼叫發(fā)生器向交互服務(wù)器發(fā)送真正的撥號命令。完成這一操作的方式取決于撥號器的另一特性——步進(jìn)模式。呼出呼叫發(fā)生器能執行 3 種步進(jìn)模式：預覽撥號、增強撥號和預測撥號。

當服務(wù)代表需要在聯(lián)系前了解客戶(hù)概況時(shí)，使用預覽撥號。這種功能廣泛用于債務(wù)追繳，在這種情況下，對客戶(hù)信息掌握的熟悉度和精確程度對于聯(lián)系成功具有重要意義。在該步進(jìn)模式中，座席代表通過(guò)他的桌面應用程序請求撥號命令。

增強撥號是最常用的步進(jìn)模式，它僅在適當的就緒狀態(tài)——服務(wù)代表可利用時(shí)，發(fā)出呼叫。該模式保證，在呼叫客戶(hù)時(shí)呼叫總是到達一位服務(wù)代表，并且系統自動(dòng)設置呼叫。該步進(jìn)模式的弊端是降低了服務(wù)代表的表現，因為在撥號、振鈴和不成功提示音提示——這些過(guò)程中耗費了大量時(shí)間。

預測撥號是當前最先進(jìn)的步進(jìn)模式，主要用于在短時(shí)間內聯(lián)系大量客戶(hù)。服務(wù)代表可將其時(shí)間用于應答呼叫，而不會(huì )將大把時(shí)間花在不成功的呼叫上。進(jìn)一步，他們在撥號和振鈴階段也不會(huì )浪費時(shí)間。因此，服務(wù)代表有更多時(shí)間用于處理呼叫。

下圖顯示的是一個(gè)涉及呼出呼叫的時(shí)段，描述了服務(wù)代表的有效時(shí)段和無(wú)效時(shí)段。

一般來(lái)講，每個(gè)座席代表被分配數個(gè)呼叫，其中可能有些呼叫不成功。同時(shí)，預測算法預測座席代表何時(shí)能提供服務(wù)。根據兩種測算 � 聯(lián)系成功的概率及服務(wù)代表在某一時(shí)間可用的概率，可計算出呼叫數。概率不斷更新以實(shí)現最優(yōu)性能。最優(yōu)性能旨在充分利用服務(wù)代表的時(shí)間。在使用預測撥號的呼叫活動(dòng)中，平均每小時(shí)的通話(huà)時(shí)間可達到 55 分鐘；而使用增強撥號，平均每小時(shí)的通話(huà)時(shí)間一般為 25 分鐘。

以下兩個(gè)圖顯示增強撥號（圖 1 中任務(wù)是連續的）和預測撥號（圖 2 中有些任務(wù)是預測的）的區別。

在上例中，僅嘗試便取得成功。

在此例中，執行了兩次撥號，成功概率為 50%。

預測模式中，呼出發(fā)生器的主要功能是，計算服務(wù)代表在某一時(shí)間可提供服務(wù)的概率。為實(shí)現如此高的業(yè)績(jì)，預測撥號器需要知道所有不成功的呼叫。這種能力通常由被稱(chēng)為分類(lèi)器的組件來(lái)完成，分類(lèi)器可與交換機或與預測撥號器本身連接。

由于在預測模式中加載的聯(lián)系人數大于可用的服務(wù)代表數，因此聯(lián)系可能在座席代表可用于處理呼叫前應答電話(huà)。根據呼叫活動(dòng)的配置，呼出呼叫發(fā)生器能夠：

• 立即斷開(kāi)呼叫；
• 將呼叫置于呼叫活動(dòng)保持隊列。

立即斷開(kāi)的呼叫被認為是干擾呼叫。置于保持隊列中的呼叫要等待座席代表狀態(tài)變?yōu)榭捎谩＜词购艚袃H在隊列中保持幾秒鐘，一個(gè)保持隊列也能顯著(zhù)提高預測撥號性能。有些聯(lián)系人可能決定不再等待而掛機 � 我們稱(chēng)這些呼叫為放棄的呼叫 � 或者是因為呼出呼叫發(fā)生器因保持時(shí)間超時(shí)而決定掛機。我們將這些呼叫也稱(chēng)為干擾呼叫。

• 根據呼叫活動(dòng)類(lèi)型的不同，干擾呼叫率的期望值通常在 1% 和 5% 之間。
• 預測自動(dòng)撥號最適合有 10 個(gè)或更多座席代表的呼叫活動(dòng)。

基于座席代表的預測撥號最適合只有少量座席代表的呼叫活動(dòng)。它與自動(dòng)預測撥號類(lèi)似；按每個(gè)呼叫活動(dòng)進(jìn)行統計，但按每個(gè)座席代表?yè)艽蚝艚小Ｔ撃Ｊ叫枰�座席代表的交互以決定何時(shí)撥打呼叫，也就是說(shuō)，當服務(wù)器要撥打一個(gè)新呼叫時(shí)，就有一個(gè)可視的指示器為座席代表提供顯示。座席代表可以點(diǎn)擊該可視指示器，表明準備就緒或延遲撥號。座席代表也可在任何時(shí)間點(diǎn)擊該可視指示器期待撥號。

預測平均通話(huà)時(shí)間最適合于呼叫時(shí)間短，通話(huà)時(shí)間變化小的呼叫活動(dòng)。例如，只有簡(jiǎn)短腳本（如短時(shí)的調查）的呼叫活動(dòng)。預測平均通話(huà)時(shí)間利用呼叫平均持續時(shí)間長(cháng)短確定何時(shí)撥打呼叫。

數據庫服務(wù)器

該組件包含了整個(gè)系統的數據數據庫。典型的數據庫系統是，可以與公司內其它數據系統連接的關(guān)系數據庫系統。交互服務(wù)器不間斷地訪(fǎng)問(wèn)數據庫，以跟蹤了解所有交互、座席代表、班和呼叫活動(dòng)的情況。除了管理信息，所有關(guān)于客戶(hù)和客戶(hù)交互的信息均存儲在這里。這些信息可用于顯示關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的控制信息，還可以為其他應用（如分析過(guò)程）提供反饋信息，從而能夠研究客戶(hù)及其行為。

IVR

一個(gè) IVR 系統可以讓客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音菜單和按鍵電話(huà)控制來(lái)進(jìn)行自助服務(wù)。當將它用作決定路由選擇的信息收集器時(shí)，同樣能幫助優(yōu)化輔助服務(wù)水平。

自助解決方案，一般通過(guò)指引客戶(hù)進(jìn)行操作的語(yǔ)音菜單來(lái)實(shí)現。通過(guò)這些應用類(lèi)型，它也可能轉到輔助服務(wù)。輔助服務(wù)也是一種由服務(wù)代表來(lái)執行的混合解決方案，它可以自動(dòng)執行（基于特殊情況），如客戶(hù)錯誤使用菜單；或根據客戶(hù)請求執行，如轉移到話(huà)務(wù)員的特殊語(yǔ)音菜單選項。業(yè)務(wù)應用可以只使用或者主要使用 IVR，用少量座席代表去處理復雜情況。例如，在 IVR 處理時(shí)刻表查詢(xún)時(shí)，座席代表可以出售火車(chē)票。

實(shí)施前端和路由解決方案是為了在服務(wù)正式開(kāi)始前了解客戶(hù)。有時(shí)，可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )收集這些信息，這樣客戶(hù)和 IVR 之間的交互就沒(méi)有必要了。不管通過(guò)哪種方法收集信息，關(guān)鍵是路由策略，例如 VIP 服務(wù)，或將以前的呼叫者連接到同一個(gè)人工座席代表。IVR 應用經(jīng)常是客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的第一個(gè)接觸點(diǎn)，并且它能為呼叫者提供有關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心的路由決定和呼叫者概況的重要信息。

有一些固定的 IVR 應用，對于諸如偶然事件和勸導服務(wù)十分重要。偶然事件服務(wù)，用于避免嚴重和異常情況發(fā)生時(shí)的峰值期。如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )小區在大面積的范圍內中斷。客戶(hù)受到 IVR 的狀態(tài)警告，這可能會(huì )阻止他們在隊列中等待。當服務(wù)超載時(shí)，使用勸導服務(wù)。在這種情況下，客戶(hù)可以選擇留下信息、要求回叫或繼續等待。另一個(gè)例子（盡管不可能在所有國家出現），使用 IVR 應用來(lái)直接呼叫客戶(hù)，提醒客戶(hù)他們的發(fā)票過(guò)期未付。

座席代表的座席與應用程序

座席代表的座席由工作站和一個(gè)配有頭戴接受話(huà)器的電話(huà)構成。根據客戶(hù)服務(wù)中心的環(huán)境，座席代表使用瀏覽器或視窗界面運行客戶(hù)服務(wù)應用程序。兩種環(huán)境具有相同功能，對它們的選擇取決于幾個(gè)因素 � 例如公司的政策、響應時(shí)間、已開(kāi)發(fā)的和再次使用的應用程序等。

座席代表界面應有以下主要特性：

• 座席代表界面系統允許，登錄或注銷(xiāo)、就緒或未就緒進(jìn)行交互、打開(kāi)或關(guān)閉呼叫活動(dòng)操作；
• 控制屏幕彈出的呼叫活動(dòng)應用程序；
• 保證交互和座席代表的正確狀態(tài)；
• 可輕松定制，以反映座席代表需要，和移動(dòng)電信公司為客戶(hù)提供的新呼叫活動(dòng)；
• 允許具有初級培訓的座席代表進(jìn)行工作，增加座席代表產(chǎn)出量。

為了讓座席代表能同時(shí)服務(wù)于一個(gè)或多個(gè)呼叫活動(dòng)，（不考慮媒體和呼叫方向）她/他必須登錄系統并讓自己就緒。如果交互出現并分配給該座席代表，或者系統產(chǎn)生交互并分配給該座席代表，則出現一個(gè)屏幕彈出，且座席代表應用程序與相應的呼叫活動(dòng)定義的應用程序共同載入。座席代表應該具有執行所有媒體操作的功能，例如軟電話(huà)，這樣座席代表就不需要使用電話(huà)或訪(fǎng)問(wèn)其它應用程序。

在實(shí)時(shí)情況下，座席代表同時(shí)接收聯(lián)系人，語(yǔ)音和應用程序，并且根據應用程序腳本控制與聯(lián)系人交談。在交談結束時(shí)，他們應該完成應用程序并且進(jìn)入就緒狀態(tài)以進(jìn)行下一次交互。

呼叫活動(dòng)的應用程序——也被稱(chēng)為腳本，是在呼叫活動(dòng)基礎上定義的，它們指引座席代表完成與客戶(hù)對話(huà)的整個(gè)過(guò)程。腳本通常是一系列頁(yè)，包含了客戶(hù)信息、產(chǎn)品或服務(wù)數據、與其他頁(yè)的鏈接，以及用于指導座席代表進(jìn)行交互的文本對話(huà)。屏幕顯示與座席代表交互保持一致。

對于移動(dòng)電信公司，這種腳本的迅速部署非常關(guān)鍵，這是因為流程應該迅速適應新產(chǎn)品和新服務(wù)。如果班長(cháng)發(fā)現座席代表按照腳本操作有困難，那么作為班長(cháng)應能對腳本做些修改。

郵件服務(wù)器

郵件服務(wù)器處理電子郵件并且與交互服務(wù)器相連，以便向客戶(hù)服務(wù)中心內的座席代表分配某些電子郵件（根據“收件人”子句）。客戶(hù)服務(wù)中心無(wú)需擁有一個(gè)單獨的電子郵件服務(wù)器，只有一些特定地址的電子郵件才能通過(guò)交互服務(wù)器。用于客戶(hù)服務(wù)中心的郵件服務(wù)器均采用標準協(xié)議——使用 POP3 協(xié)議接收電子郵件，使用 POP 協(xié)議發(fā)送電子郵件。

網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器

網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器應該包括所有將電信公司展現給因特網(wǎng)用戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)。為使網(wǎng)上協(xié)作成為可能，該體系結構中的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器，應能處理網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器要求對其訪(fǎng)問(wèn)的請求。

網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器

網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器應該成為連接輔助服務(wù)（通常需要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現）與自助服務(wù)（通常需要通過(guò)因特網(wǎng)實(shí)現）之間的橋梁。

網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器解決了業(yè)務(wù)應用中的兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：網(wǎng)站放棄和客戶(hù)指引。

如果沒(méi)有一種與客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)系的途徑，即使是一個(gè)設計出色的網(wǎng)站，也會(huì )出現網(wǎng)站放棄。因此，協(xié)作有助于加強保持客戶(hù)。通過(guò)指引客戶(hù)使用自助服務(wù)應用，網(wǎng)上協(xié)作能夠解放客戶(hù)服務(wù)中心的座席代表，使其集中精力于其它更重要的任務(wù)，從而顯著(zhù)降低運營(yíng)成本。

網(wǎng)上協(xié)作的方式可以從回呼請求（立即或稍后）開(kāi)始，也可從文本交談?wù)埱箝_(kāi)始。在這兩種情況下，輔助服務(wù)請求都轉給客戶(hù)服務(wù)中心，然后分配給與客戶(hù)協(xié)作的座席代表。

當客戶(hù)按下“與我們聯(lián)系”按鈕時(shí)，就產(chǎn)生一個(gè)協(xié)作請求，且此請求被分配給一個(gè)可用的座席代表。座席代表接收狀態(tài)頁(yè)，并能看到請求的細節和聯(lián)系人的詳情。

處理層與分析層

最上面的兩層負責客戶(hù)服務(wù)階段實(shí)施的所有過(guò)程，以及負責分析結果信息和服務(wù)表現。

處理層直接映射到座席代表使用的應用程序。例如，工作流程處理、信息處理和索賠處理。支持這些處理的應用程序可以從零開(kāi)始開(kāi)發(fā)、或根據現有的客戶(hù)服務(wù)模板開(kāi)發(fā)。然而，下面的交互層能處理所做的選擇，這點(diǎn)極為重要。簡(jiǎn)言之，規范和開(kāi)放的體系結構應該就位以容納任意選擇。鑒于移動(dòng)電信公司的特性和快速開(kāi)展的服務(wù)，對于他們來(lái)說(shuō)，最佳選擇是擁有一個(gè)能迅速發(fā)展和部署新功能的系統。

分析層是一套提供信息的專(zhuān)門(mén)工具，目的是為了改進(jìn)服務(wù)、進(jìn)行增加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售、提前主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售或得到更多與客戶(hù)相關(guān)的信息、甚至可根據可用產(chǎn)品和服務(wù)重新定義公司的策略。數據倉庫和數據挖掘工具可用作幫助定義策略，即它們可對某些呼出呼叫活動(dòng)輸入客戶(hù)聯(lián)系人。該信息可存儲于交互服務(wù)器，并在一個(gè)呼出呼叫活動(dòng)設置后，自動(dòng)載入聯(lián)系人并傳遞給已受過(guò)培訓的座席代表。

為移動(dòng)電信客戶(hù)服務(wù)(下）

翱天軟件供稿 CTI論壇編輯