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呼叫中心生成平臺新技術(shù)——三層結構+分布式計算

2001-07-25 00:00:00 作者：來(lái)源：評論：0 點(diǎn)擊：

呼叫中心生成平臺新技術(shù)——三層結構+分布式計算

2001/07/25

目前國內呼叫中心軟件大都基于兩層結構，在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常遇到以下問(wèn)題：

● 用戶(hù)需求不明確，在沒(méi)看到原型時(shí)很難確定自己的需求；

● 隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，流程出現變更，數據出現變更;

● 數據庫不完全開(kāi)放；

● 由于數據庫、硬件環(huán)境的變化和工作流的變化，原碼重用性差，系統推廣困難；

● 流程的搭建和變更都是程序級的，對開(kāi)發(fā)人員水平要求高；

● 系統開(kāi)發(fā)時(shí)間長(cháng)，一旦人員流動(dòng)，將對系統產(chǎn)生不利的影響。

針對上述問(wèn)題，京洲融華公司開(kāi)發(fā)出訊鳥(niǎo)呼叫中心生成框架。它是基于三層結構和分布式計算的框架，利用組件、XML、HTTP、Socket瀏覽器技術(shù)，流程應用模板可快速生成，業(yè)務(wù)的生成全部基于中文界面，便于工程人員的搭建和修改。對廣大系統集成商來(lái)說(shuō)，它將大大降低系統開(kāi)發(fā)的難度，提高開(kāi)發(fā)效率。

系統組成

訊鳥(niǎo)呼叫中心生成框架是一個(gè)全面的呼叫中心軟件產(chǎn)品，專(zhuān)門(mén)為管理呼叫中心內（包括語(yǔ)音、交互式語(yǔ)音應答、傳真處理等）的電子化客戶(hù)交互過(guò)程而設計，可將用戶(hù)的通信系統全面提升為業(yè)務(wù)系統。整體而言，訊鳥(niǎo)產(chǎn)品的結構體系主要包括三大部分: 分布式框架、設計器、數據網(wǎng)關(guān)。

1. 分布式框架

主要由系統引擎、組件、HTTP、控件、瀏覽器頁(yè)面組成，實(shí)現呼叫控制、媒體處理、流程處理、監控、報警、呼叫記錄采集、硬件驅動(dòng)控制、消息傳遞、任務(wù)動(dòng)態(tài)加載、生成報表等功能。

呼叫控制可以實(shí)施呼入、呼出全交互式呼叫。從用戶(hù)呼叫抵達的那一刻開(kāi)始，呼叫路由可使用系統已定義好的固定算法，也可由用戶(hù)自定義算法來(lái)實(shí)行最佳的路由策略，還可以根據呼叫歷史路由到最近的聯(lián)系人。

執行動(dòng)態(tài)語(yǔ)音導航菜單，可支持快捷鍵到任意層次語(yǔ)音菜單。

在座席端利用IE瀏覽器和電話(huà)控制精靈，可以顯示呼叫信息、電話(huà)控制，實(shí)現座席工作流。支持屏幕彈出，支持語(yǔ)音和數據同步傳輸。提供個(gè)性化服務(wù)所需要的所有信息。

業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)加載技術(shù),可隨時(shí)動(dòng)態(tài)地生成流程，加載新流程、更換流程。即使在加載的過(guò)程中其他線(xiàn)路正在進(jìn)行呼叫連接,也絲毫不會(huì )受到影響。這個(gè)功能可以更快地適應客戶(hù)需求上的變化，提高贏(yíng)利能力并減少成本。

2. 設計器

用于定義呼叫中心系統的工作方式、業(yè)務(wù)流程、系統資源配置、資料訪(fǎng)問(wèn)方法、報表數據結構，全部采用向導和顧問(wèn)方式自動(dòng)生成。這樣，訊鳥(niǎo)軟件就可以適用于各個(gè)行業(yè)的各種業(yè)務(wù)，而無(wú)需重復開(kāi)發(fā)。主要的設計器有以下幾種:

（1）系統配置設計器：是對系統的硬件、軟件結構進(jìn)行定義和描述，例如，交換機和板卡的選擇、資源的分配、信令的設置等。

（2）工作流設計器：通過(guò)全面的圖形化中文接口的設計工具實(shí)現各種類(lèi)型工作流的設計，以滿(mǎn)足各行業(yè)呼叫中心的需求（如圖所示）。

（3）任務(wù)設計器：對工作流工作方式進(jìn)行定義，告訴系統當前有多少個(gè)工作流要運行，要在什么時(shí)間運行，在什么時(shí)間停止。這樣，系統會(huì )在不同的時(shí)間自動(dòng)加載特定的工作流。

（4）數據設計器: 針對企業(yè)運營(yíng)中的數據和信息，制定出自已特有的數據結構和操作方法，滿(mǎn)足在與客戶(hù)交互過(guò)程中的需求。

（5）數據庫網(wǎng)關(guān)設計器：系統程序訪(fǎng)問(wèn)數據庫通過(guò)數據庫網(wǎng)關(guān)設計器進(jìn)行定義，不用關(guān)心要訪(fǎng)問(wèn)的數據庫類(lèi)型和性能，做到了無(wú)關(guān)性。

（6）報表設計器：對需要的數據和統計資料進(jìn)行定制，形成有關(guān)呼叫中心運營(yíng)和用戶(hù)交互的數據報告。

3. 數據網(wǎng)關(guān)

數據網(wǎng)關(guān)的設計幾乎包括Call Center領(lǐng)域中的所有聯(lián)絡(luò )途徑，其所提供的聯(lián)絡(luò )接口可從最基本的電話(huà)呼叫到最新的Internet呼叫。為了和市場(chǎng)上其他的應用軟件更好地結合在一起，該網(wǎng)關(guān)還提供了可任意定義的第三方接口，這些途徑可以幫助用戶(hù)適應新興電子商務(wù)市場(chǎng)的需要，并在技術(shù)和標準變化中保持良好的發(fā)展，保護用戶(hù)免受技術(shù)和標準變化的影響。

技術(shù)特點(diǎn)

1. 技術(shù)特征

可以支持多種語(yǔ)音卡，目前有Dialogic、NMS、Music Telecom等公司的產(chǎn)品。

● 支持CSTA兼容的交換機，如Alcatel、北電、朗訊等公司的產(chǎn)品，對其他交換機接口也可合作開(kāi)發(fā)。

● 與Web工作流生成框架、Web Call Center一起支持語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、信函、到訪(fǎng)和WAP等多渠道接入。

● 使用業(yè)務(wù)級語(yǔ)言定義數據。

● 使用功能強大的業(yè)務(wù)級模板定義工作流，無(wú)需了解設備的復雜性。

● 使用中文和圖形可以定義整個(gè)系統，業(yè)務(wù)應用人員可以直接生成系統。

● 支持快速生成應用，可成為客戶(hù)關(guān)系管理系統支撐平臺。

● 可以生成業(yè)務(wù)報表。

● 支持多種數據庫連接，如Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、My SQL、Access。

● 支持與MS Office 的集成。