首頁(yè) > 目前，企業(yè)在建設呼叫中心和改善客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，總面臨多種困難，如：建專(zhuān)網(wǎng)費用高昂，客戶(hù)分布范圍廣泛，不能和企業(yè)其他系統很好整合，各分支機構、代表處、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)中心信息不能共享等。如果建立一個(gè)電話(huà)門(mén)戶(hù)，一些問(wèn)題可以迎刃而解。
在企業(yè)電話(huà)門(mén)戶(hù)系統中，通過(guò)一個(gè)分布結構的整體系統，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和投訴的管理。客戶(hù)可隨時(shí)隨地以電話(huà)和Internet的方式跟企業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員或企業(yè)的內部辦公人員進(jìn)行聯(lián)系，也可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工、傳真、E-mail、文本交談等方式得到答復，并且，整個(gè)電話(huà)門(mén)戶(hù)網(wǎng)絡(luò )與企業(yè)內部系統相連形成一個(gè)信息整體，以確保客戶(hù)的需要得到及時(shí)的處理和跟蹤。
將信息孤島及獨立的信息渠道用統一的網(wǎng)絡(luò )連接起來(lái)，形成集成的、綜合的信息優(yōu)勢，幫助企業(yè)實(shí)現下述目標。
多種手段的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方法：電話(huà)、郵件、Internet、傳真等。以多種方法為客戶(hù)及潛在的客戶(hù)提供全方位的服務(wù)：售前服務(wù)（產(chǎn)品咨詢(xún)等）、銷(xiāo)售服務(wù)（網(wǎng)上訂貨、支付、確認電話(huà)訂貨、傳真回復等）、售后服務(wù)（投訴、技術(shù)支持、咨詢(xún)及產(chǎn)品使用調查等）。
將企業(yè)分支機構及代表處連接起來(lái)，從而實(shí)現下述目標：客戶(hù)資料的共享、營(yíng)業(yè)代表的管理、使用Internet技術(shù)減少辦公開(kāi)支及通信費用、銷(xiāo)售的支持和服務(wù)可被監管及輔導、營(yíng)銷(xiāo)資料的統一化及快速更新、全企業(yè)的人員共享、產(chǎn)品的調查統計及決策支持、開(kāi)展多種網(wǎng)上業(yè)務(wù)如IP電話(huà)會(huì )議、節省企業(yè)長(cháng)話(huà)費及傳真費。此外，還可實(shí)現內部人員網(wǎng)上培訓，通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)與金融機構建立聯(lián)系，通過(guò)認證網(wǎng)關(guān)與法律機構建立聯(lián)系，通過(guò)中間件和郵件系統與其它企業(yè)建立聯(lián)系等。
在整個(gè)電話(huà)門(mén)戶(hù)系統中，主要使用了以下技術(shù)： Internet / Intranet技術(shù)、Call Center技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）、分布辦公系統、智能交換技術(shù)、系統的容錯和糾錯技術(shù)等，其結構如圖1所示。
峰華公司針對企業(yè)需求，采用峰華VAN和DCCMS體系理念，推出了電話(huà)門(mén)戶(hù)的解決方案，主要實(shí)現下述功能。
1.分散接入、集中處理
該門(mén)戶(hù)包括電話(huà)接入系統和互聯(lián)網(wǎng)接入子系統兩部分。
由于客戶(hù)的請求具有區域性，在構建電話(huà)門(mén)戶(hù)的時(shí)候就會(huì )考慮到系統的分布性，但客戶(hù)的請求話(huà)路呼入不希望存在區域性，也就是說(shuō)，如果處在廣州的客戶(hù)需要北京的企業(yè)對他進(jìn)行服務(wù)，假若企業(yè)開(kāi)通了800客戶(hù)免費電話(huà)，客戶(hù)可以通過(guò)撥打當地的800電話(huà)，獲得免費的服務(wù)，而由企業(yè)來(lái)承擔廣州到北京的長(cháng)途話(huà)費。可是在沒(méi)有開(kāi)通800的地區，那么誰(shuí)也不希望需支付長(cháng)途話(huà)費來(lái)處理一個(gè)很小的問(wèn)題。
圖1 電話(huà)門(mén)戶(hù)結構圖
針對此，峰華公司利用VoIP技術(shù)，在各地放置VoIP網(wǎng)關(guān)，使Internet和PSTN進(jìn)行實(shí)時(shí)的通信，解決了昂貴的長(cháng)途費用。同時(shí)，使用VoIP網(wǎng)關(guān)，可以將企業(yè)的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通信，不再僅僅實(shí)現簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通信，更是達到數據通信、多媒體通信，增強遠程接入業(yè)務(wù)能力和引入增值業(yè)務(wù)。此外，還可以利用現有的資源，真正意義上實(shí)現分布接入、集中受理的功能。當一個(gè)客戶(hù)通過(guò)本地的電話(huà)撥入到本地的接入點(diǎn)，該接入點(diǎn)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統，了解客戶(hù)的需求，由分布式客戶(hù)管理系統（DCCMS）根據被叫號碼以及客戶(hù)的要求，判斷該服務(wù)的歸屬地，若是本地來(lái)話(huà)呼叫，那么系統將來(lái)話(huà)轉接到本地受理臺席，或者根據系統定制，將來(lái)話(huà)轉接到移動(dòng)臺席或外掛企業(yè)臺席；若來(lái)話(huà)需要轉接到其他地方，分布式客戶(hù)管理系統（DCCMS）自動(dòng)通過(guò)VoIP將話(huà)路和客戶(hù)的請求信息，自動(dòng)轉接和發(fā)送到適合的集中受理中心。
2.解決負載平衡
分布式的電話(huà)門(mén)戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)支持網(wǎng)需要解決各分布點(diǎn)的話(huà)務(wù)負載平衡問(wèn)題，企業(yè)的電話(huà)門(mén)戶(hù)不必要在每個(gè)接入點(diǎn)都建立人工受理中心。
為了保證各點(diǎn)客戶(hù)的問(wèn)題得到解決，同時(shí)又減輕集中受理人員的負擔，峰華選擇了在各個(gè)接入點(diǎn)設置IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)臺席，將一些通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)播放就能解決的問(wèn)題由IVR設備完成。同時(shí)還可以通過(guò)系統中的VoIP網(wǎng)關(guān)，在自動(dòng)語(yǔ)音無(wú)法答復的時(shí)候，將話(huà)路轉接到移動(dòng)臺席，或者當地企業(yè)的外掛臺席上。
集中式的控制中心負責話(huà)路的統一申請、分配和連接。為了保證客戶(hù)來(lái)話(huà)轉接的準確性，實(shí)現負載平衡，分布式客戶(hù)管理系統（DCCMS）隨時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)中心的資源情況，并根據客戶(hù)的呼入情況以及各個(gè)中心的資源情況進(jìn)行負載平衡分配，使整個(gè)系統在物理上相對分散，邏輯上成為一個(gè)整體，保證各個(gè)中心的負載平衡受理。
3.集中監控與調度
整個(gè)網(wǎng)絡(luò )只在集中受理中心設立一個(gè)集中監控系統，負責監控全網(wǎng)的客戶(hù)業(yè)務(wù)、服務(wù)、技術(shù)支持和投訴等業(yè)務(wù)。
4.對業(yè)務(wù)與數據集中管理
業(yè)務(wù)中心負責對業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理，將具體業(yè)務(wù)由不同接入點(diǎn)放入承載點(diǎn)，單個(gè)業(yè)務(wù)只能由一個(gè)業(yè)務(wù)中心來(lái)管理，而每個(gè)企業(yè)可以申請配置多個(gè)業(yè)務(wù)，每個(gè)業(yè)務(wù)中心可以管理多個(gè)業(yè)務(wù)。其具體職責是業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)用戶(hù)數據及業(yè)務(wù)流管理、業(yè)務(wù)調度及負載平衡、容錯處理業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò )排隊。
業(yè)務(wù)中心不僅管理全網(wǎng)的業(yè)務(wù)內容，同時(shí)對業(yè)務(wù)的數據進(jìn)行集中的管理。當需要增加或者改版的時(shí)候，由業(yè)務(wù)中心對下面各分布點(diǎn)進(jìn)行通知，并且保證同時(shí)性、統一性。
流程可分為三個(gè)層次架構。
第一層 各地客戶(hù)請求話(huà)路的當地接入，通過(guò)對不同的信令和呼叫控制協(xié)議進(jìn)行的轉換，來(lái)提供通用信令能力，為多媒體流量順利、無(wú)縫地穿越各種不同類(lèi)型的受理方式提供前臺接入。
第二層 VoIP網(wǎng)關(guān)的功能，將當地話(huà)路轉接到集中受理中心，能夠將多種類(lèi)型的接入通過(guò)峰華網(wǎng)絡(luò )協(xié)議進(jìn)行轉換，滿(mǎn)足了企業(yè)通用連接的需求，使用戶(hù)可以自行選擇客戶(hù)端設備和接入線(xiàn)路訪(fǎng)問(wèn)各種業(yè)務(wù)。
第三層 負責為新應用和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)創(chuàng )造環(huán)境。標準應用程序接口（API）的采用，使業(yè)務(wù)開(kāi)展商們能夠向系統中添加或采用各類(lèi)應用。
峰華的企業(yè)電話(huà)門(mén)戶(hù)是開(kāi)放式的、標準化的計算機電話(huà)以及Internet系統的系統級解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能，多個(gè)應用程序可共享系統的資源，簡(jiǎn)化了軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程。
摘自中國計算機報
