奧迪堅分布式呼叫中心方案

網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代的企業(yè)競爭是服務(wù)的競爭，而競爭已不僅僅是一時(shí)一地之事，而是要滿(mǎn)足全球化經(jīng)營(yíng)的需要，滿(mǎn)足企業(yè)跨國界發(fā)展的需要，滿(mǎn)足企業(yè)可持續發(fā)展的需要，因此，代替原有概念上的單點(diǎn)呼叫中心，建設基于網(wǎng)絡(luò )的分布式呼叫中心也越來(lái)越受到運營(yíng)商和企業(yè)用戶(hù)的關(guān)注。

奧迪堅分布式呼叫中心方案可以分為多對多（圖1）和多對一（圖2）兩種形式，但都能夠為用戶(hù)提供本地呼叫，異地服務(wù)的功能。各個(gè)服務(wù)點(diǎn)之間是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，它們分布于不同的地理位置，在運作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶(hù)提供最大限度的服務(wù)。如果基于奧迪堅通訊系統的分布式呼叫中心，用戶(hù)在北京，廣州或蘭州的任何一個(gè)地方撥打本地的服務(wù)電話(huà)，都可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )，自動(dòng)路由到上海的坐席，由上海的坐席來(lái)為用戶(hù)提供統一的服務(wù)，此謂多對一模式。如果北京、上海或廣州的用戶(hù)撥打本地電話(huà)后，系統經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )排隊和自動(dòng)路由，被分配到三個(gè)城市中任意一個(gè)正在空閑的或正適合此項服務(wù)的坐席，此謂多對多。

奧迪堅分布式呼叫中心的特征和優(yōu)勢是：（１）使用戶(hù)打入的電話(huà)可以在各分呼叫中心之間轉接，即實(shí)現網(wǎng)絡(luò )ＡＣＤ；（２）不論用戶(hù)資料存放于何地理位置的數據庫，它都能在電話(huà)被派到話(huà)務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現遠程數據訪(fǎng)問(wèn)；（３）整合IP網(wǎng)關(guān)，具有響應ＩＰ電話(huà)的能力，以處理通過(guò)ＩＰ網(wǎng)絡(luò )傳送過(guò)來(lái)的異地用戶(hù)呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）具有強大的路由能力，使異地用戶(hù)能直接被最適合的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。（5）系統軟件采用電路交換，IP交換和語(yǔ)音處理整合為一體的架構，最大限度的減少每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心設備的容量，降低設備成本。（6）輕松實(shí)現異地服務(wù)，使呼叫中心免受話(huà)務(wù)高峰的沖擊。

同其他建立分布式呼叫中心系統的模式，基于交換機的分布式呼叫中心，基于板卡的呼叫中心相比，奧迪堅整合式的呼叫中心模型在系統的穩定性，組建的簡(jiǎn)潔程度和綜合成本等方面，都具有相應的優(yōu)勢。

如果基于交換機來(lái)構建一個(gè)分布式呼叫中心，每個(gè)單獨的分呼叫中心都要由多個(gè)部分組成：程控交換機（ＰＢＸ）、IP網(wǎng)關(guān)、自動(dòng)呼叫分配器（ＡＣＤ）、交互式語(yǔ)音應答（ＩＶＲ）、計算機語(yǔ)音集成（ＣＴＩ）服務(wù)器、企業(yè)應用服務(wù)器和人工座席。與此不同的是，奧迪堅呼叫中心平臺只需一臺整合了以上所有技術(shù)和應用的服務(wù)器就可實(shí)現全部功能，可以為企業(yè)各個(gè)呼叫中心免去昂貴的成本，復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多服務(wù)器和交換機外設。

如果基于板卡來(lái)構建一個(gè)分布式呼叫中心，呼入遠程節點(diǎn)之間的電話(huà)主要通過(guò)IP數據包來(lái)進(jìn)行傳輸，所以要利用專(zhuān)用IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)進(jìn)行話(huà)音的異地轉移。各分支機構中的網(wǎng)絡(luò )和連接可能會(huì )稍微簡(jiǎn)單一點(diǎn)，但同樣要遇到的一個(gè)問(wèn)題是，如何把系統操作平臺穩定地運行于每一個(gè)分布點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題的解決要靠一套強大的系統軟件來(lái)實(shí)現，但即使國內一些作的比較好的軟件開(kāi)發(fā)商，還是不能保證和板卡的真正無(wú)縫鏈接。

因為現在的呼叫中心開(kāi)發(fā)沒(méi)有統一的標準，不同部件一旦由不同的廠(chǎng)商來(lái)集成，就很容易造成系統運行的不穩定和日常維護的不方便。相反，由于從底層硬件到交換層和應用層的全部技術(shù)均由奧迪堅自主開(kāi)發(fā)，各個(gè)層面的技術(shù)和應用可以無(wú)縫地連接，也就可以為用戶(hù)提供徹底的一戰式的技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)，使用戶(hù)的分布式呼叫中心體系可以穩定地運行于企業(yè)統一的管理體系中。

奧迪堅的分布式呼叫中心體系，可以最簡(jiǎn)潔的組網(wǎng)，來(lái)提供最經(jīng)濟、最實(shí)用的解決方案，同時(shí)完全覆蓋甚至超過(guò)基于交換機的技術(shù)性能和功能。客戶(hù)所需要做的只是將奧迪堅通訊服務(wù)器與Internet相連接即可。

據行業(yè)有關(guān)人士預測，到2006年，底層硬件和系統軟件的初步整合，加上包含應用軟件在內的高層整合，在呼叫中心行業(yè)中的應用將要占到大約70%左右。有著(zhù)七年的成熟經(jīng)驗和全球上萬(wàn)家企業(yè)用戶(hù)的應用案例，奧迪堅呼叫中心系統通過(guò)軟件的改變來(lái)實(shí)現功能的升級，其規模可以隨著(zhù)企業(yè)的要求而進(jìn)行任意伸縮。可以為用戶(hù)提供循序漸進(jìn)的實(shí)施方式：首先組建公司內部基于IP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，促進(jìn)公司內部溝通，然后組建單點(diǎn)的呼叫中心，進(jìn)而形成多點(diǎn)式或分布式的呼叫中心。

CTI行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)互連網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心的實(shí)質(zhì)也就是把呼叫中心基礎設施與Internet訪(fǎng)問(wèn)結合起來(lái)，在客戶(hù)、呼叫中心坐席和企業(yè)之間建立一種最為便捷最具有保障性的溝通渠道。所以說(shuō)將多項呼叫中心功能整合在一個(gè)服務(wù)器上，不再需要基于硬件的PBX或ACD系統的奧迪堅AltiServ解決方案，通過(guò)把類(lèi)似的基礎設施統一為一個(gè)網(wǎng)絡(luò )并減少支持呼叫中心所需的系統數量，并在成本和性能方面帶來(lái)了的巨大好處。

奧迪堅分布式呼叫中心圖 (多對多)

奧迪堅分布式呼叫中心圖 (多對一)

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯