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對任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，不同的客戶(hù)帶來(lái)不同的利潤回報，具有不同的價(jià)值。因此，為了在維持低成本的前提下獲得高回報，企業(yè)要將有限的資源向重點(diǎn)客戶(hù)傾斜。而實(shí)現這些策略的前提是對客戶(hù)進(jìn)行準確的劃分，以下是一些CRM廠(chǎng)商(如艾克)建議的做法和觀(guān)點(diǎn)。
最近的是最準確的
在一個(gè)國際性的研討會(huì )上，一家國際著(zhù)名連鎖飯店的執行副總裁提出了一個(gè)問(wèn)題：“我們想在客戶(hù)來(lái)的時(shí)候弄清楚他是誰(shuí)，他在我們的連鎖飯店消費了幾次，消費了什么。這樣，我們可以更好地做會(huì )員管理，讓客戶(hù)更喜歡我們，可是卻不知道應該如何下手！”
之所以如此，主要的原因來(lái)自于人們將CRM的實(shí)施搞復雜化了。
傳統CRM往往著(zhù)重在模式化的構建，所以它通常要花6個(gè)月以上的時(shí)間進(jìn)行數據模型（Data Model）的分析，接下來(lái)再花3個(gè)月的時(shí)間建立數據集市（Data Mart），最后形成數據倉庫（Data Warehouse）。完成這些以后，再用各種數學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測未來(lái)。整個(gè)過(guò)程動(dòng)輒一年以上，使大部分的企業(yè)望而卻步。
針對這種實(shí)施模式，專(zhuān)家認為：“傳統CRM是根據客戶(hù)10年前（還是小女孩時(shí)）買(mǎi)了芭比娃娃，所以推論她現在也是芭比娃娃的喜好者！”
因此，艾克提出，要將重點(diǎn)放在每一次與客戶(hù)接觸時(shí)的學(xué)習及進(jìn)一步了解客戶(hù)上，進(jìn)而根據最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶(hù)接觸的結果，推論客戶(hù)的偏好，再據此形成建議給客戶(hù)的方案。無(wú)論給客戶(hù)的建議被拒絕或者接受，結果都會(huì )被記錄下來(lái)，并進(jìn)一步作為調整對客戶(hù)的認識的依據，從而發(fā)展出更符合客戶(hù)需求的新建議方案。
現代人每天收到大量的信息，現在的“他”和昨天的“他”可能不太一樣。基于此，CRM的應用應注意：用過(guò)去幾年的數據來(lái)分析并推論客戶(hù)今天喜歡什么是錯誤的。
最有效的是刀刃
任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項投資與支出都應該花在“刀刃”上。 同時(shí)，由于客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值各不相同，“刀刃”在客戶(hù)關(guān)系管理中所指的是客戶(hù)金字塔中頂級的高價(jià)值客戶(hù)。
“客戶(hù)金字塔”是相當實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚地區分客戶(hù)價(jià)值，避免將費用花在那些不容易有利潤的客戶(hù)身上。由此，企業(yè)應使用“客戶(hù)金字塔”區分客戶(hù)：“客戶(hù)金字塔”是根據銷(xiāo)售營(yíng)收或利潤等重要客戶(hù)行為為基準的，它把客戶(hù)群分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)四種類(lèi)別：
1．VIP客戶(hù)：VIP客戶(hù)是金字塔中最上層的客戶(hù)，是在過(guò)去特定的時(shí)間內，購買(mǎi)金額最多的前1%客戶(hù)。若客戶(hù)數為1000位，則VIP客戶(hù)所指的是花錢(qián)最多的10位客戶(hù)。
2．主要客戶(hù)：客戶(hù)金字塔中，除了VIP客戶(hù)外，在此特定期間內，消費金額最多的前5%客戶(hù)。若所有客戶(hù)數為1000位，則主要客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)外，花錢(qián)最多的40位客戶(hù)。
3．普通客戶(hù)：除了VIP與主要客戶(hù)，購買(mǎi)金額最多的20%客戶(hù)。若所有客戶(hù)數為1000位，則普通客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)之外，花錢(qián)最多的150位客戶(hù)。
4．小客戶(hù)：指除了上述三種客戶(hù)外，剩下的80%客戶(hù)。
國內某證券企業(yè)在解決客戶(hù)資料分析方面的問(wèn)題時(shí)發(fā)現，他們的大客戶(hù)雖然僅占公司總客戶(hù)的20%，但卻占了公司利潤90%的來(lái)源，換句話(huà)說(shuō)，有八成客戶(hù)是讓公司幾乎賺不到多少錢(qián)的！這充分驗證了帕列托80/20法則。
因此，想要深入地了解客戶(hù)，可以試著(zhù)根據客戶(hù)對企業(yè)所貢獻的收益或效益，區分出客戶(hù)金字塔的分布情況，并找出最重要的20%客戶(hù)。當然，這其中因產(chǎn)業(yè)或公司差異，比例可能是30%到10%不等，但若從營(yíng)收分析的角度來(lái)看，通常都八九不離十。
在清楚地了解客戶(hù)層級的分布之后，如果由行銷(xiāo)部門(mén)妥善規劃項目，依據客戶(hù)價(jià)值設計配套的客戶(hù)關(guān)懷項目，而后佐以業(yè)務(wù)部門(mén)的輔助，依照客戶(hù)價(jià)值對VIP客戶(hù)定期拜訪(fǎng)與問(wèn)候，確保重要客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，藉以刺激有潛力的客戶(hù)升級至上層，結果將使企業(yè)在成本維持不變的情況下，產(chǎn)生可觀(guān)的利潤成長(cháng)。
摘自計算機世界網(wǎng)
