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分步實施構建CRM平臺

2001-07-19 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

對漢普咨詢來說，客戶和服務項目是命脈所在。通過原有的傳統(tǒng)手段（電話、
E-mail等），分支機構間、部門間、員工間客戶信息的記錄和共享很不規(guī)范，也很困難。當前，漢普咨詢在國內(nèi)有11個分支機構，并正在面向國際化發(fā)展，在國外設立分支機構，這使得客戶和項目信息共享的矛盾越來越突出。隨著客戶和項目的增多，公司的高層領導很難掌握各項目的進展程度。

在進行需求分析的時候，我們把漢普CRM系統(tǒng)的角色定位于如下兩個方面:

1．信息的記錄和共享：客戶信息、聯(lián)系人信息、服務項目信息、在整個客戶生命周期中同客戶交往的過程信息（如電話、E-mail、面談、建議書）和競爭對手信息。通過對這些信息的記錄和共享，達到三個方面的目的：防止信息的丟失、知識積累和重點客戶的跟蹤監(jiān)控。

2．統(tǒng)計分析：處于各種階段的潛在客戶的分析匯總、各銷售人員的業(yè)績和各地區(qū)的業(yè)績。

對漢普來說，CRM平臺主要是銷售自動化。它是整個公司的信息基礎建設的一個組成部分，與已經(jīng)、正在或將要進行的漢普內(nèi)部網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、財務、項目管理、知識管理、人力資源管理聯(lián)系在一起，構成完整的信息平臺。

漢普使用的軟件產(chǎn)品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項目的實施由Interact公司與漢普公司共同組成的項目組負責。

在系統(tǒng)軟硬件配置方面，采用Dell Poweredge 2450機架式服務器，運行的基本協(xié)議是TCP/IP。安裝的主要軟件有Windows 2000 SP1、SQL Server 2000、CA Arcserver和CA eTrust Server。客戶端推薦配置是Pentium Ⅲ450、Windows 98操作系統(tǒng)。

該系統(tǒng)的用戶主要是銷售人員、培訓部、市場部、總部領導。所有用戶均為遠程用戶，通過Internet采用Ftp方式與服務器進行數(shù)據(jù)同步（如下圖所示）。

每個客戶端都有完整的應用程序，可脫離服務器、脫離Internet使用。對本機數(shù)據(jù)庫進行更新后，或每隔一段時間，通過Internet與服務器進行數(shù)據(jù)同步，上傳和下載最新的信息，實現(xiàn)權限范圍內(nèi)的信息共享。

該系統(tǒng)實現(xiàn)的功能如下：

1．客戶信息、聯(lián)系人信息、競爭對手的添加、修改和查詢。

2．銷售機會（項目）內(nèi)容、所處階段的添加、修改和查詢。

3．與客戶聯(lián)系的過程記錄。發(fā)給客戶的文檔、與項目有關的文檔也將記錄下來。

4．個人日歷安排。

5．遠程用戶通過與中央數(shù)據(jù)庫進行定期或不定期（如每周兩次）同步的方式，實現(xiàn)信息共享。

6．對銷售機會（項目）的統(tǒng)計和報表。

該系統(tǒng)的實施經(jīng)過了如下四個階段，前三個階段共歷時一個半月。

1．項目組組建、軟硬件購買和安裝、項目計劃的制定。

2．需求分析、系統(tǒng)客戶化、數(shù)據(jù)準備和導入，建立測試環(huán)境并進行測試。