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能為客戶(hù)提供更多方便，使企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的渠道暢通無(wú)阻是許多企業(yè)吸引客戶(hù)的重要手段之一，而Call Center解決方案無(wú)疑是實(shí)現這一目標的捷徑。現在，我們可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理自己的保險；可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心了解商品信息；還可以通過(guò)電話(huà)銀行來(lái)管理自己的銀行帳戶(hù)，實(shí)現通過(guò)電話(huà)繳納各種費用以及完成股市資金帳戶(hù)和銀行帳戶(hù)之間的資金往來(lái)……，其實(shí)，所有這些應用都是建立在Call Center解決方案基礎上的。
北京吉亞通信工程公司以Sybase的產(chǎn)品作為底層數據庫支持，應用PowerBulider等開(kāi)發(fā)工具，集成了CTI技術(shù)，針對不同用戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)的Call Center解決方案已經(jīng)成功應用在許多金融機構和電信服務(wù)機構。例如，平安保險公司電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心、上海浦東發(fā)展銀行電話(huà)銀行、工商銀行電話(huà)銀行、農業(yè)銀行電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心，以及自動(dòng)氣象聲訊服務(wù)（221）系統等。
平安保險公司北京分公司的客戶(hù)服務(wù)中心是國內首家保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的成功典范，擁有60路中繼接入，16個(gè)人工座席，服務(wù)于北京120萬(wàn)保戶(hù)。本系統基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強大，是針對保險業(yè)開(kāi)發(fā)的一個(gè)保險客戶(hù)服務(wù)Call Center 系統，面對保險公司客戶(hù)服務(wù)的特殊要求，充分利用保險公司人力資源、專(zhuān)業(yè)知識優(yōu)勢及信息系統資源，用于對保險公司客戶(hù)和業(yè)務(wù)員提供語(yǔ)音和人工的保險服務(wù)。
平安保險北京分公司電話(huà)客戶(hù)服務(wù)系統包括兩部分：自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席。用戶(hù)撥入系統后，先進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統進(jìn)行處理；用戶(hù)在任何時(shí)候均可按“0”轉入人工坐席。系統直接訪(fǎng)問(wèn)保險公司的數據庫，因此查詢(xún)的信息均為實(shí)時(shí)信息。自從1999年與平安北京分公司合作開(kāi)發(fā)平安壽險客戶(hù)服務(wù)系統以來(lái)，該系統運行正常，后經(jīng)過(guò)第二期工程的實(shí)施，該系統的功能得到進(jìn)一步的增強，在平安北京分公司的客戶(hù)服務(wù)方面起到了很大的作用，對于提高平安保險的企業(yè)形象，增強客戶(hù)對平安保險公司的滿(mǎn)意度起到了良好的作用。
中國聯(lián)通廣東分公司在廣東全省向用戶(hù)推出了一種全新的客戶(hù)服務(wù)模式，即一個(gè)將電話(huà)服務(wù)功能、傳真服務(wù)功能、計算機聯(lián)機服務(wù)功能和人工座席服務(wù)功能無(wú)縫地結合于一體的一攬子方案，它能把用戶(hù)目前分散在交換機房、計算機房、業(yè)務(wù)處室、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)管中心等處的對外服務(wù)功能集中起，集中受理客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議、業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)辦理等，使客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)業(yè)、計費、帳務(wù)、維護管理等系統形成一個(gè)有機整體，將業(yè)務(wù)柜臺延伸到城市的各個(gè)角落，全面提高服務(wù)形象和服務(wù)水平，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。“一線(xiàn)通”的名稱(chēng)由此而來(lái)。
應用該系統后，95%的來(lái)話(huà)在3分鐘內處理完，90%的呼叫在10秒鐘內有響應。系統配有客戶(hù)服務(wù)應用軟件，用戶(hù)來(lái)電后，系統根據主叫號碼將用戶(hù)信息彈出的時(shí)間不得超過(guò)10秒對于其它信息的查詢(xún)，響應時(shí)間不得超過(guò)10秒。該系統采用的數據庫是Sybase；系統設24個(gè)座席員。按每個(gè)用戶(hù)每月打一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)計算，以廣州業(yè)務(wù)區為例，25萬(wàn)用戶(hù)容量有每月25萬(wàn)次來(lái)電的負荷，查詢(xún)在5秒鐘內有響應。
吉亞公司的開(kāi)發(fā)人員認為：選擇Sybase公司的產(chǎn)品作為數據庫平臺是因為，Sybase公司的產(chǎn)品體系結構清晰，從Server到Client有一條主線(xiàn)，而且配套產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)工具比較全面。同時(shí)，吉亞公司在服務(wù)方面秉承了Sybase的一貫做法，就是與客戶(hù)坐在一起，共同對業(yè)務(wù)系統進(jìn)行曲原型開(kāi)發(fā)。在服務(wù)上，吉亞公司得益與Sybase公司的這種做法，同時(shí)也將這種益處帶給了自己的客戶(hù)。
摘自硅谷動(dòng)力
