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隨著(zhù)證券電子商務(wù)技術(shù)的成熟，訊達互聯(lián)信息技術(shù)（深圳）有限公司率先實(shí)現了證券業(yè)務(wù)服務(wù)向高科技應用服務(wù)的電子商務(wù)方向的轉變。除原有的專(zhuān)業(yè)財經(jīng)網(wǎng)站——贏(yíng)時(shí)通中國證券商務(wù)網(wǎng)(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出專(zhuān)業(yè)化的證券客戶(hù)服務(wù)中心800－Call Center 系統，更好地滿(mǎn)足了日益增長(cháng)的投資者需求。至此，贏(yíng)時(shí)通全國統一客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）的建立意味著(zhù)公司向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念邁進(jìn)了一步，成為贏(yíng)時(shí)通與客戶(hù)聯(lián)系的又一新渠道。
贏(yíng)時(shí)通秉承“關(guān)愛(ài)客戶(hù)，贏(yíng)得商機”的理念，利用強大的Call Center客戶(hù)服務(wù)系統，為客戶(hù)提供人性化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；提供免費的800電話(huà)語(yǔ)音系統，使客戶(hù)享受到包括公司業(yè)務(wù)介紹、移動(dòng)短信定制、產(chǎn)品訂購、傳真索取、專(zhuān)家800-Call Center同步轉移等功能保證了服務(wù)的人性化。系統采用電話(huà)、傳真、E-mail、手機短信息、Internet等通訊手段為客戶(hù)提供應答式服務(wù)、預約式服務(wù)、自助服務(wù)、人工服務(wù)等多種服務(wù)方式，還可利用主動(dòng)呼出式服務(wù)將客戶(hù)需要的信息及時(shí)通知到客戶(hù)的電話(huà)、傳真、手機或電子信箱。通過(guò)我們的系統用戶(hù)只需撥打一個(gè)號碼（800－830－7118或0755－2313123），一次電話(huà)即可享受所需的智能服務(wù)。
目前，贏(yíng)時(shí)通800-Call Center系統具有以下業(yè)務(wù)功能：
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；
2、 客戶(hù)自助服務(wù)：
如短信定制、產(chǎn)品訂購、傳真索取、專(zhuān)家在線(xiàn)咨詢(xún)等；
3、 客戶(hù)資料統計分析及數據挖掘：
對于每一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的用戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)代表均可方便地查詢(xún)到該用戶(hù)的個(gè)人資料和以往的記錄，如投資偏好、消費習慣等，以便于有針對性地提供服務(wù)。系統對客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人資料登記、統計，并以各種圖表、分析工具進(jìn)行業(yè)務(wù)統計分析，供公司運營(yíng)管理作決策參考依據，為將來(lái)實(shí)現CRM系統奠定堅實(shí)的數據基礎并提供第一手的數據來(lái)源。
4、業(yè)務(wù)咨詢(xún)：
包括公司基本狀況、部門(mén)介紹、市場(chǎng)推廣、業(yè)務(wù)介紹等；
5、信息查詢(xún)：
如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶(hù)不僅可以主動(dòng)查詢(xún)，還可以預定，系統會(huì )自動(dòng)以Email、手機短信、傳真等形式發(fā)送、通知給客戶(hù)；
6、投訴處理：
接受客戶(hù)的投訴建議、受理錄入；對整個(gè)處理過(guò)程實(shí)時(shí)監控、跟蹤、錄音、記錄；對投訴進(jìn)行統計并傳送到相關(guān)部門(mén)，并將處理結果回復給客戶(hù)等閉環(huán)操作；
7、資訊服務(wù)：
提供語(yǔ)音信息服務(wù)，如語(yǔ)音信箱、投資理財資訊、有市場(chǎng)價(jià)值的財經(jīng)類(lèi)信息資訊；
8、預約服務(wù)：
客戶(hù)通過(guò)呼叫中心對公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、信息和服務(wù)等進(jìn)行預約，系統自動(dòng)處理轉至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和人員，再主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的預約需求；
9、系統管理：
對整個(gè)CALL CENTER系統從硬件、軟件到通信和網(wǎng)絡(luò )的全面維護及管理；
10、全程錄音等功能：
監控客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量和投訴糾紛。
贏(yíng)時(shí)通800 Call Center系統充分利用了公司現有資源，最大限度地降低了成本：
1、網(wǎng)站資源：采用坐席系統內嵌IE瀏覽器的方式，方便坐席訪(fǎng)問(wèn)Internet，利用網(wǎng)站提供的一切業(yè)務(wù)功能和知識庫，實(shí)現資源共享。
2、移動(dòng)短信息資源：通過(guò)相應的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)接口實(shí)現數據連接，為移動(dòng)短訊用戶(hù)提供新的定制渠道，最大限度的發(fā)展客戶(hù)，方便客戶(hù)使用。
3、內部辦公系統：客戶(hù)服務(wù)中心Call Center系統與公司LOTUS NOTES 等內部系統實(shí)現互聯(lián)，使客服中心在公司的高效運作中發(fā)揮最大的效用，縮短工作流，提高效率。
4、與公司“實(shí)戰會(huì )員俱樂(lè )部”合作：為贏(yíng)時(shí)通會(huì )員客戶(hù)提供傳真服務(wù)、專(zhuān)家在線(xiàn)、投資理財等個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的特色服務(wù)等。
為了配合Call Center客戶(hù)服務(wù)系統的實(shí)施，贏(yíng)時(shí)通客戶(hù)服務(wù)中心充分考慮到主動(dòng)式服務(wù)對人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的要求，通過(guò)一系列內部人員的整合培訓，抽調精兵強將組成了客戶(hù)服務(wù)中心。每一位客戶(hù)服務(wù)代表均具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，接受過(guò)公司統一的心理分析、操作技巧培訓與指導、全方位證券知識和公司業(yè)務(wù)培訓、系統使用技能培訓及考核。考慮到不同級別的用戶(hù)需求，贏(yíng)時(shí)通Call Center系統設有普通座席、班長(cháng)坐席和專(zhuān)家座席，提供不同星級的服務(wù)。每一個(gè)坐席人員對自己服務(wù)的客戶(hù)都能做到了如指掌，隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和監控，對客戶(hù)的情況進(jìn)行總結，發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)解決。
隨著(zhù)完備規范的客戶(hù)服務(wù)體系和服務(wù)品牌的建立，贏(yíng)時(shí)通客戶(hù)服務(wù)中心除完成公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的支持服務(wù)功能外，將向著(zhù)贏(yíng)利中心的目標發(fā)展，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，逐步成為公司拓展業(yè)務(wù)的新?tīng)I銷(xiāo)渠道。
2001年8月，時(shí)值公司年慶之際，贏(yíng)時(shí)通客戶(hù)服務(wù)中心將進(jìn)一步完善各項功能，在服務(wù)工作流程化和規范化的基礎上，使運營(yíng)管理步入正軌。在邁向市場(chǎng)的進(jìn)程中，贏(yíng)時(shí)通充分整合了業(yè)內最優(yōu)資源，集成自身核心技術(shù)和運營(yíng)管理經(jīng)驗，與 Call Center、 CRM領(lǐng)域的合作伙伴一起為證券、基金等行業(yè)提供開(kāi)放性、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）解決方案及 CRM產(chǎn)品服務(wù)，系統提供標準的開(kāi)放接口，為電話(huà)委托、遠程委托、網(wǎng)上證券交易、銀證通業(yè)務(wù)、WAP手機交易及其它種類(lèi)的服務(wù)提供統一的通訊平臺和信息處理平臺，充分利用證券公司的通訊資源和知識資源，使券商能方便、自主地添加新業(yè)務(wù)種類(lèi)，實(shí)現系統的擴展。
我們愿意將自己的經(jīng)驗與同行業(yè)伙伴分享，幫助證券行業(yè)向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉變，為客戶(hù)最大程度地提供高層次、智能化、個(gè)性化的信息咨詢(xún)及理財服務(wù)。
本文由作者向CTI論壇提供
