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隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和市場(chǎng)競爭日趨白熱化，國內銀行業(yè)面臨著(zhù)更加嚴重的挑戰。行業(yè)重組使有實(shí)力的金融企業(yè)更加強壯，而國外的大銀行也在摩拳擦掌，準備進(jìn)入中國市場(chǎng)。對于現代銀行，像過(guò)去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源，如增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延長(cháng)工作時(shí)間等手段已經(jīng)難以面對競爭。面對機遇和挑戰，中國的銀行企業(yè)迫切需要建立基于呼叫中心的的客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理體系，將銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)建立在“以人為本”，“以客戶(hù)為中心”的運營(yíng)體制之上，用貼近式的服務(wù)更大程度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維持良好的客戶(hù)關(guān)系，從而提高銀行的綜合競爭能力。
客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)勢
銀行建立客戶(hù)服務(wù)中心可以提升客戶(hù)服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，提高銀行現代化管理水平，并能增加銀行收益和擴大社會(huì )影響力。一個(gè)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心系統應該能夠實(shí)現以下功能：
1． 智能的來(lái)話(huà)處理
在客服中心中，可按照業(yè)務(wù)流程要求定義相應的技能組。根據客戶(hù)身份、主叫地點(diǎn)、被叫號碼、客戶(hù)對客服中心通過(guò)交互式語(yǔ)音應答(IVR)提供的問(wèn)題所作的選擇、以及客服中心的現場(chǎng)狀況等因素，可以將客戶(hù)接入特定的技能組隊列中，等待業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理。所有的業(yè)務(wù)代表也根據個(gè)人能力而排在一個(gè)或多個(gè)技能組隊列中，并且可以給業(yè)務(wù)代表定義優(yōu)先級，以便有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表比缺乏經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表有更多的機會(huì )接聽(tīng)來(lái)話(huà)。基于技能組的路由選擇可以將客戶(hù)引導至最符合要求的業(yè)務(wù)代表。
2. 與客戶(hù)建立一對一的關(guān)系
來(lái)話(huà)既可以按其所需的技能排隊等待處理，也可以被直接接入到以前曾處理過(guò)此呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶(hù)可以與其熟識的、已經(jīng)建立關(guān)系的業(yè)務(wù)代表通話(huà)。在需要時(shí)可以給來(lái)話(huà)以貴賓級待遇，將來(lái)話(huà)排到等待隊列前端；或收聽(tīng)針對于這些客戶(hù)需求和興趣而專(zhuān)門(mén)定制的錄音。
3. 給客戶(hù)更多的選擇
客戶(hù)可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過(guò)交互式語(yǔ)音應答(IVR)、傳真或話(huà)音表格等自動(dòng)方式來(lái)滿(mǎn)足自己的需求。
4. 最好的服務(wù)
通過(guò)分析呼叫的自帶信息（主被叫），確定其所需的最佳處理；通過(guò)按業(yè)務(wù)代表所擁有的技能分配其業(yè)務(wù)，確定其對某類(lèi)呼叫的處理權；通過(guò)匹配來(lái)話(huà)和座席，達到最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和最高的工作效率。
多媒體銀行客戶(hù)服務(wù)中心方案
通廣北電有限公司是北電網(wǎng)絡(luò )的合資公司，目前在國內呼叫中心領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。基于多年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗，通廣北電建議采用多媒體支撐平臺的設計思想，建設基于開(kāi)放軟/硬件平臺、支持多種通信方式一體化網(wǎng)絡(luò )接入技術(shù)、預留多種應用業(yè)務(wù)接口的客戶(hù)服務(wù)中心。系統包括語(yǔ)音接入設備(Meridian1 PBX)、CTI中間件設備、CTI服務(wù)器、IVR系統、實(shí)時(shí)數字錄音系統、客服管理系統等幾大部分。同時(shí)提供與銀行現有Internet/Web系統的接口，提供Internet客戶(hù)服務(wù)中心等多媒體服務(wù)功能。
針對客戶(hù)服務(wù)的需求，通廣北電的Internet客戶(hù)服務(wù)中心解決方案可實(shí)現消息智能處理、 Web自助式服務(wù)、文本交談、回呼請求、護航瀏覽、表格標注、共享表格、文本推送等功能。
1．Meridian1排隊交換系統
行業(yè)特點(diǎn)決定了銀行對客服中心系統的穩定性、可靠性、擴展性和不間斷性的高要求。Meridian 1 排隊交換系統具有的諸多特色，使其成為銀行客服中心基礎平臺的首選。
Meridian 1基礎平臺擁有豐富齊全的ACD（自動(dòng)呼叫分配）排隊功能和高話(huà)務(wù)處理能力，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN等接入方式，具有模塊化結構、高擴展性，卡板通用于不同版本和機型，并且有強大的組網(wǎng)功能，支持網(wǎng)絡(luò )ACD。此外，該平臺內置式IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)設備，支持通用IP語(yǔ)音（H.323）。
2．服務(wù)用語(yǔ)規范化方案
Agent Greeting是此客服中心系列產(chǎn)品中的一種增值應用，能使銀行客戶(hù)服務(wù)中心提供規范化的服務(wù)用語(yǔ)，樹(shù)立良好形象。該方案用于業(yè)務(wù)代表接起電話(huà)后，智能地在用戶(hù)、業(yè)務(wù)代表和Greeting端口之間建立聯(lián)系，在業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)通話(huà)之前，智能地播報業(yè)務(wù)代表工號、技能組或業(yè)務(wù)代表預先錄制的個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)，在客戶(hù)聽(tīng)歡迎語(yǔ)時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以?xún)A聽(tīng)，一旦歡迎語(yǔ)結束，業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)進(jìn)行正常交流。
3.CTI中間件
對于一個(gè)復雜完善的呼叫中心來(lái)說(shuō)，CTI中間件是必不可少的。通廣北電提供的中間件產(chǎn)品是為滿(mǎn)足當今呼叫中心的復雜要求而特別設計的完備軟件系統。它可與 Meridian 1交換系統無(wú)縫集成，既包含了呼叫中心所需要的各類(lèi)現成組件，像CTI、統計報表，又為最終用戶(hù)提供了一個(gè)靈活、開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，可配合各種應用程序實(shí)現軟電話(huà)、坐席應用開(kāi)發(fā)、屏幕自動(dòng)彈出、電話(huà)/數據同步轉移等功能。
4．IVR系統
交互式語(yǔ)音應答系統IVR(Interactive Voice Response)為來(lái)話(huà)者提供語(yǔ)音引導和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，為銀行客戶(hù)提供7×24的服務(wù)，在銀行客服中心系統結構中是一個(gè)不可缺少的重要組成部分。
通廣北電提供的IVR與Meridian 1 排隊系統無(wú)縫集成實(shí)現來(lái)話(huà)應答、轉接、會(huì )議、掛斷、保持、回振等功能，此外還可根據ANI、DNIS及線(xiàn)路狀態(tài)自動(dòng)進(jìn)行相應流程處理,并為系統維護人員提供強大的圖形化定制、語(yǔ)音編輯和調試功能及遠端維護、監控界面。
5．數字錄音系統
數字錄音和監聽(tīng)系統用于對客戶(hù)服務(wù)中心呼入/呼出的電話(huà)進(jìn)行錄音、監聽(tīng)并提供對已錄話(huà)音的檢索、查詢(xún)。其最大特點(diǎn)是為錄音設備和座席之間提供了CTI-Link接口，通過(guò)這一接口座席可以控制錄音的內容和時(shí)間，同時(shí)錄音設備還可以得到業(yè)務(wù)代表ID、客戶(hù)請求內容代碼、處理結果代碼、電話(huà)ID等信息。另外，從任意一個(gè)座席可以隨時(shí)查詢(xún)錄音數據庫。系統具有性能穩定、配置靈活、方便升級等特點(diǎn)。
6．客服中心實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示
實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示可供隨時(shí)掌握客服中心的現場(chǎng)狀況，如多少個(gè)呼叫進(jìn)入服務(wù)中心，誰(shuí)在進(jìn)行應答和誰(shuí)處于空閑狀態(tài)等。客服中心的某些實(shí)時(shí)數據可即時(shí)顯示到大屏幕顯示系統和組長(cháng)(Supervisor)席。此外，還可按時(shí)段和類(lèi)別統計數據。
業(yè)務(wù)集成與系統安全
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，以網(wǎng)上銀行為核心，除了個(gè)人銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上支付等系統外，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)正在逐步涵蓋其他領(lǐng)域，如網(wǎng)上證券、網(wǎng)上商場(chǎng)等眾多領(lǐng)域。
對于客服中心來(lái)說(shuō)，實(shí)現與銀行業(yè)務(wù)系統的數據共享是必須做到的。對于客服中心系統和主干系統來(lái)說(shuō)，一般不在同一物理地點(diǎn)內，它們之間通過(guò)數據專(zhuān)線(xiàn)連接，保證數據共享。根據通廣北電的實(shí)際經(jīng)驗，客服中心系統一般設置應用服務(wù)器，即業(yè)務(wù)前置機，此業(yè)務(wù)前置機一般可以與網(wǎng)上銀行等共享。應用服務(wù)器負責接受來(lái)自IVR、座席應用軟件的服務(wù)請求，完成數據格式轉換、數據加密和解密，向業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)發(fā)送服務(wù)請求，接受業(yè)務(wù)系統的處理結果等。
對于金融界來(lái)說(shuō)，安全的重要性是不言而喻的。而在客服中心系統中，安全性也同樣是衡量該系統成熟、實(shí)用與否的標志。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心相應的功能擴展和完善，比如自動(dòng)呼出（催交業(yè)務(wù)）、接入狀態(tài)跟蹤、呼入限制、各種提示信號的完善、實(shí)時(shí)監控、Web服務(wù)等功能的實(shí)現,從安全角度，可以采用網(wǎng)段隔離、加密技術(shù)以及客戶(hù)身份認證、防火墻和動(dòng)態(tài)密碼認證等技術(shù)來(lái)保障銀行整體業(yè)務(wù)安全、可靠地運行。
摘自網(wǎng)絡(luò )世界
