首頁(yè) > 呼叫中心由來(lái)以久
呼叫中心也就是現在的客戶(hù)服務(wù)中心，自從在獨立的商業(yè)單位開(kāi)始使用自動(dòng)撥叫的那一天開(kāi)始出現至今，一直被認為是一個(gè)成本中心。在全球競爭環(huán)境不斷增強的今天，發(fā)展和維持一個(gè)原有的客戶(hù)比起贏(yíng)得一個(gè)新客戶(hù)來(lái)講，從成本角度看更為有效這一觀(guān)點(diǎn)已被廣泛接受。但是要想真正作到如此“有效”，需要一個(gè)整體的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案，新型的策略客戶(hù)服務(wù)中心正位于它的核心。
今天，一個(gè)意識到客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)得以獲得競爭優(yōu)勢中真正具有差別性要素的前瞻型公司，會(huì )將所有可利用的工具運用到客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)中。這樣可以用最佳方式將技術(shù)優(yōu)勢與服務(wù)策略全面綜合地結合起來(lái)，從而提高和保證企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。客戶(hù)服務(wù)中心運用對客戶(hù)服務(wù)及信息綜合利用的一種真正的集成方式，具有增強和保留已有客戶(hù)關(guān)系的潛力。隨著(zhù)新近采用的交互媒體——如因特網(wǎng)和電子郵件——被引入了這一客戶(hù)與企業(yè)的相關(guān)交互過(guò)程，客戶(hù)服務(wù)中心在服務(wù)和了解他們客戶(hù)方面正認識到更多的機會(huì )，并準備就緒去變革我們做業(yè)務(wù)的方式。
顯見(jiàn)的商業(yè)利益
自1993年起，ALTITUDE（翱天軟件）——位于歐洲的一家全球性公司，一直服務(wù)于第三世界拉丁美洲的呼叫中心市場(chǎng)，并且是這一交流方式變革中的戰略參與者。通過(guò)提供一套使客戶(hù)服務(wù)中心的交互過(guò)程自動(dòng)化和最優(yōu)化的軟件解決方案；以及真正將混合及多媒體交互方式結合起來(lái)的集成解決方案，ALTITUDE（翱天軟件）已經(jīng)成功地幫助許多企業(yè)實(shí)現了具有世界先進(jìn)水平的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)。ALTITUDE（翱天軟件）的純軟件解決方案以模塊化設計為當今各種客戶(hù)服務(wù)中心提供所有需要的功能，并賦予客戶(hù)自由選擇是購買(mǎi)全部解決方案——在混合環(huán)境中使用可更為簡(jiǎn)便和更為節約成本——還是只購買(mǎi)核心產(chǎn)品及客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)所需的附加組件。這些解決方案提供一系列給人深刻印象的非常實(shí)際的商業(yè)利益：
生產(chǎn)力提高：通過(guò)優(yōu)化呼叫混合、智能撥叫和坐席代表腳本，所有這些都由CTI——提高生產(chǎn)力的基石——來(lái)支持的；
客戶(hù)關(guān)系加強：一種對客戶(hù)的全面認知，從而保證個(gè)性化服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系發(fā)展； 投資回報：在6-12月之內，您的客戶(hù)服務(wù)中心將會(huì )從原來(lái)的成本中心改變?yōu)橼A(yíng)利中心；
應 用 快 速：由于A(yíng)LTITIDE（翱天軟件）產(chǎn)品是開(kāi)放式設計，并且是一種完全集成方案，所以根據不同項目的復雜程度，可以在3-6個(gè)月內完成實(shí)際應用。
ALTITUDE（翱天軟件）客戶(hù)群分布于銀行業(yè)、媒體行業(yè)及電信業(yè)：這些行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵都是如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)顯示其自身與競爭對手的差別，同時(shí)將客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)保持在最佳成本的水平上。ALTITUDE（翱天軟件）的全球客戶(hù)超過(guò)350家，包括拉丁美洲的許多領(lǐng)先企業(yè)。如：Banco Itaù, Banco Real, BCP-BellSouth, Call Service Lda, Colsanitas, Diners Club, G&K Solution, Jornal De Brasil, Jornal O Globo, and Unibanco。這些客戶(hù)都使用ALTITUDE（翱天軟件）的產(chǎn)品，并將其運用在不同功能的客戶(hù)服務(wù)中心。例如，電話(huà)銀行，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)，定單填寫(xiě)，收帳業(yè)務(wù)和市場(chǎng)調研等。
已證實(shí)的市場(chǎng)成功
收帳業(yè)務(wù)成為精巧的藝術(shù)
Banco Itaù呼叫中心的坐席代表都享有可以成功掌握銀行六成以上流動(dòng)債務(wù)業(yè)務(wù)所需要的信息，并可以隨時(shí)使用。如此令人印象深刻的功能之所以能夠實(shí)現，是由于使用了ALTITUDE（翱天軟件）工作臺腳本工具——EASY SCRIPT。在實(shí)時(shí)通話(huà)中，經(jīng)動(dòng)態(tài)腳本的協(xié)助，可以使坐席代表通過(guò)實(shí)施模擬還貸方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并由AITITUDE CTI系統進(jìn)行債務(wù)清算和安排自動(dòng)回呼日程。對于一些微妙的客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題解決方案，例如象收帳這類(lèi)業(yè)務(wù)，要求坐席代表在付款談判方面有很好的培訓。坐席代表從ALTITUDE（翱天軟件）系統中在線(xiàn)收到流動(dòng)債務(wù)情況，以及客戶(hù)歷史資料，所有這些都確保他們在呼叫實(shí)施之前就可以針對某一具體的客戶(hù)找到最為適合的解決方案。
無(wú)縫隙服務(wù)——一塊必勝客比薩餅
ALTITUDE（翱天軟件）新近在巴西的巴和亞地區的客戶(hù)是一個(gè)先驅的電話(huà)服務(wù)外包呼叫中心。該外包呼叫中心使用ALTITUDE CTI解決方案，現以成功管理著(zhù)每月90萬(wàn)的通話(huà)服務(wù)。這些通話(huà)中相當多的呼叫都是來(lái)自急需服務(wù)的客戶(hù)。每一個(gè)在薩爾瓦多城區的必勝客定單，首先到達電話(huà)服務(wù)的外包呼叫中心，接到定單后，由坐席代表把定單經(jīng)專(zhuān)線(xiàn)，轉給最近的必勝客餐廳——餐廳的確定是由ALTITUDE（翱天軟件）系統根據客戶(hù)的區號來(lái)自動(dòng)識別的。外包呼叫中心作為第三方，其所以具備為客戶(hù)提供無(wú)縫服務(wù)的能力，是由于A(yíng)LTITUDE（翱天軟件）開(kāi)放式的設計以及電話(huà)交換機與先進(jìn)的軟件應用程序的集成。
有競爭性的差異——在報業(yè)競爭中提高生產(chǎn)力
JORNAL O GLOBO正在贏(yíng)得巴西新聞業(yè)中激烈的競爭。在使用了ALTITUDE（翱天軟件）的解決方案之后，坐席代表以每天最高25000次的呼叫來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。在周末，與潛在訂戶(hù)的通話(huà)時(shí)間更是達到了每小時(shí)56分鐘，非常可觀(guān)。因為ALTITUDE（翱天軟件）的預測性撥號器是與EASY SCRIPT——ALTITUDE的坐席代表腳本工具——完全集成的。同時(shí)，通過(guò)各坐席代表在通話(huà)腳本中的具體位置，步進(jìn)模式是可以智能地預測什么時(shí)間坐席代表可以受理新的呼叫。除了大大地提高生產(chǎn)力之外，這一功能也可以減低無(wú)效通話(huà)率，以及無(wú)人處理呼出通話(huà)的情況。
我們的交貨承諾
ALTITUDE（翱天軟件）拉丁美洲的總部設在圣保羅。該部成立于1999年，是一個(gè)新近獲得資格認證，并服務(wù)于全體ALTITUDE（翱天軟件）客戶(hù)及合作機構的中心。它配備有專(zhuān)業(yè)的培訓和演示設施。ALTITUDE（翱天軟件）保證和我們的合作伙伴一道，提供同類(lèi)中最優(yōu)秀的產(chǎn)品與支持。我們的合作伙伴包括有Alcatel, Andersen Consulting, Ericsson, Globalsys, IBM Global Services, Intefris, Lucent, Nortel, Philips, Sema, Siemens, 和Spread。通過(guò)這些強大的合作關(guān)系，ALTITUDE（翱天軟件）已經(jīng)在包括阿根廷、巴西、智利、哥倫比亞、厄瓜多爾、秘魯以及烏拉圭等拉丁美洲國家取得了成功。并承諾通過(guò)ALTITUDE （翱天軟件）的努力使他們在以上這些重要地區的領(lǐng)先地位得到鞏固和加強。
翱天軟件供稿 CTI論壇編輯
