首頁(yè) >
在如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來(lái)越多的商家開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)贏(yíng)得更多的客戶(hù)并且提高客戶(hù)的忠誠度。CRM帶給我們的不僅僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。尤其是基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)正在改變著(zhù)各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，徹底改變了企業(yè)、客戶(hù)與供應商之間的關(guān)系,同時(shí)也帶來(lái)了更為激烈的競爭。在這種競爭中，誰(shuí)能把握住客戶(hù)的需求，并以最快的速度做出響應，誰(shuí)就能吸引新客戶(hù)、保持老客戶(hù)，在競爭中取勝。這就要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉向“以客戶(hù)為中心”的模式，那么如何實(shí)現這種模式呢？ CRM提供了答案。在CRM系統中，企業(yè)以客戶(hù)為中心，企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)及市場(chǎng)都是圍繞著(zhù)客戶(hù)而進(jìn)行的，在最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也提高了企業(yè)的運作效率，降低了企業(yè)的運作成本。CRM、ERP（企業(yè)資源規劃）同SCM（供應鏈管理）一起，已成為現代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。下面我們從企業(yè)面臨的問(wèn)題、CRM概念、CRM的主要內容、CRM的主要技術(shù)、我國金融業(yè)實(shí)施CRM的必要性、可能性、策略以及CRM的發(fā)展方向等幾個(gè)方面進(jìn)行論述。
1、企業(yè)面臨的問(wèn)題
隨著(zhù)Internet時(shí)代的到來(lái)，競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)正面臨著(zhù)各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題解決得好壞，將直接影響著(zhù)企業(yè)的生存和發(fā)展：
- 企業(yè)沒(méi)有贏(yíng)得更大的市場(chǎng)和更多高質(zhì)量的客戶(hù)。
- 競爭對手在產(chǎn)品的設計生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)。
- 市場(chǎng)每時(shí)每刻都在變化之中，客戶(hù)的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認識客戶(hù)，發(fā)掘高質(zhì)量客戶(hù)，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。
- 在大多數企業(yè)內部，銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門(mén)是分開(kāi)的，這就使企業(yè)各環(huán)節之間很難以合作的姿態(tài)對待客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都具有獨立的思想，關(guān)注客戶(hù)不僅需要市場(chǎng)促銷(xiāo)，而且更要注重客戶(hù)之間的差異性，也就是要為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
根據上面的分析，就可以得到這樣的結論：企業(yè)需要把經(jīng)營(yíng)力量的焦點(diǎn)從提高內部效率轉向尊重外部客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management-CRM）系統正是針對以上問(wèn)題提出并發(fā)展起來(lái)的，并在企業(yè)應用中占據越來(lái)越重要的地位。通過(guò)良好的CRM系統，企業(yè)將不僅能夠提高營(yíng)業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶(hù)，拓展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
2、何謂CRM？
總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用 CRM系統，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道什么樣的客戶(hù)需要什么東西，真正作到一對一，同時(shí)還能觀(guān)察和分析客戶(hù)行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。
傳統企業(yè)管理的著(zhù)眼點(diǎn)往往在后臺，ERP系統幫助它們實(shí)現了這種內部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶(hù)是最賺錢(qián)的客戶(hù)、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來(lái)推測。CRM作為專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的軟件，提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶(hù)信息的系統，幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)關(guān)系資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對客戶(hù)提供了科學(xué)手段和方法。在電子商務(wù)中，CRM則是一種在企業(yè)及其客戶(hù)、供應商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無(wú)縫的通過(guò)Web進(jìn)行協(xié)作的能力，可通過(guò)包括Web在內的多種渠道來(lái)跟蹤和管理與客戶(hù)進(jìn)行的交流和交易。
隨著(zhù)競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢，立于不敗之地。客戶(hù)、供應商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。客戶(hù)關(guān)系，包括供應商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘將幫助企業(yè)可以針對不同的客戶(hù)、供應商、合作伙伴而進(jìn)行識別、分類(lèi)、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對一經(jīng)營(yíng)”。
客戶(hù)關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶(hù)的全面觀(guān)察，從而使客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶(hù)身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。客戶(hù)關(guān)系管理分為銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶(hù)數據，形成龐大的客戶(hù)數據庫，再通過(guò)分類(lèi)、關(guān)系連接、建立數據分析模型等步驟，得出客戶(hù)群或具體客戶(hù)的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶(hù)對企業(yè)的影響，作出對應的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數據涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷(xiāo)售歷史數據、銷(xiāo)售員數據等；還有許多數據來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競爭對手情報等等。
事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰略和手段，更注重與客戶(hù)建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)的身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)系統。在如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來(lái)越多的商家開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)贏(yíng)得更多的客戶(hù)并且提高客戶(hù)的忠誠度。CRM、ERP（企業(yè)資源規劃）同SCM（供應鏈管理）一起，已成為現代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。
3、CRM的主要內容
CRM的主要內容包括3個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）、銷(xiāo)售人員自動(dòng)化（SFA）和客戶(hù)服務(wù)。這3個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對CRM 項目的成功起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
傳統的數據庫營(yíng)銷(xiāo)是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對一次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰役的結果做出一個(gè)分析統計表格，許多重要的商業(yè)機遇經(jīng)常在此期間失去。新一代的營(yíng)銷(xiāo)管理軟件建立在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰役交叉的基礎上，能夠對客戶(hù)的活動(dòng)及時(shí)做出反應，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機遇。
現代MA是基于資產(chǎn)的，除了所有階段的營(yíng)銷(xiāo)管理外，許多核心營(yíng)銷(xiāo)功能（如客戶(hù)統計、貿易展覽管理等）可以通過(guò)增加自動(dòng)化程度來(lái)得到改進(jìn)。 MA包括領(lǐng)導管理、營(yíng)銷(xiāo)戰役的執行和營(yíng)銷(xiāo)附助管理。營(yíng)銷(xiāo)規劃關(guān)鍵功能、人口統計學(xué)分析、客戶(hù)行為預測等從本質(zhì)上講都是可分析的。
企業(yè)必須能夠協(xié)調多種營(yíng)銷(xiāo)渠道，如電話(huà)銷(xiāo)售、電視營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，并能防止渠道間的營(yíng)銷(xiāo)策劃發(fā)生交叉或沖突。MA系統直接與客戶(hù)進(jìn)行通信，如通過(guò)直接郵寄、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或直接從客戶(hù)那里通過(guò)銷(xiāo)售點(diǎn)或書(shū)面調查的形式了解客戶(hù)的需求等。
MA系統必須確保產(chǎn)生的客戶(hù)數據和相關(guān)的支持資料，能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷(xiāo)售渠道。反過(guò)來(lái)，銷(xiāo)售渠道也必須及時(shí)返回同客戶(hù)交互操作的數據，以便系統及時(shí)地對本次營(yíng)銷(xiāo)戰役進(jìn)行評估和改進(jìn)。對于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶(hù)，MA系統應該緊密地集成到銷(xiāo)售和服務(wù)項目中以便實(shí)現下列目標：同具有特殊要求的客戶(hù)進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)）；在一個(gè)商業(yè)－商業(yè)（B2B）模式的環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間的關(guān)系分析是明白的；在一個(gè)B2C環(huán)境中，要盡可能發(fā)現B2C和B2B之間的可能關(guān)系（如一個(gè)B2C客戶(hù)可能是一個(gè)重要的B2B客戶(hù)的家庭成員等）。
從總體上講，MA軟件可以被分成3個(gè)領(lǐng)域：高端營(yíng)銷(xiāo)管理；Web方式的營(yíng)銷(xiāo)執行；面向營(yíng)銷(xiāo)的分析。
高端營(yíng)銷(xiāo)管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷(xiāo)（如金融服務(wù)和電信等）的公司里，而B(niǎo)2C公司一般都具有很大的用戶(hù)規模，相應的用戶(hù)數據庫有時(shí)會(huì )超過(guò)太比特級。這些數據庫的規模及其需要的基礎設施引起了硬件廠(chǎng)商的極大興趣，他們已經(jīng)開(kāi)發(fā)了全套的企業(yè)MA（EMA）產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足B2C市場(chǎng)的需求。高端營(yíng)銷(xiāo)管理需要用戶(hù)實(shí)現一個(gè)數據倉庫結構并且具有成熟的基礎，以用于管理龐大的數據倉庫。
Web方式的營(yíng)銷(xiāo)執行絕大多數用在B2B市場(chǎng)上（較少的用戶(hù)數量，所有的目標用戶(hù)都具有現成的Email地址），這些用戶(hù)除了直接郵寄、傳真和電話(huà)外，還使用Internet作為主要的戰斗執行工具。營(yíng)銷(xiāo)執行包括旨在收集更多客戶(hù)信息的大量電子郵件、反映營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的Web站點(diǎn)和用于某些目標客戶(hù)的個(gè)性化的Web 頁(yè)面。
面向營(yíng)銷(xiāo)的分析重點(diǎn)是分析銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的所有主要方面（如贏(yíng)利），并且將其與客戶(hù)活動(dòng)數據和ERP數據關(guān)聯(lián)起來(lái)，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。
3.2 銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化
SFA是CRM中增長(cháng)最快的一個(gè)領(lǐng)域，它的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導/賬戶(hù)管理、合同管理、定額管理、銷(xiāo)售預測、贏(yíng)利/損失分析以及銷(xiāo)售管理等。
銷(xiāo)售功能的自動(dòng)化是實(shí)施CRM時(shí)最困難的一個(gè)過(guò)程，不僅是因為它的動(dòng)態(tài)性（不斷變化的銷(xiāo)售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），而且還因為銷(xiāo)售部門(mén)的觀(guān)念阻礙了銷(xiāo)售力量的自動(dòng)化。銷(xiāo)售部門(mén)一般習慣于自己的一套運行方式，往往會(huì )抵制外部強制性的變化。在銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化的過(guò)程中必須要特別注意以下4個(gè)方面：目標客戶(hù)的產(chǎn)生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)功能的集成。
3.3 客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，不過(guò)有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動(dòng)主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場(chǎng)的服務(wù)（一般由駐外的客戶(hù)服務(wù)人員完成）也是售后服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶(hù)服務(wù)中最重要的功能，為客戶(hù)提供支持的客戶(hù)服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享/復制客戶(hù)交互操作數據）和銷(xiāo)售力量進(jìn)行操作集成。總部客戶(hù)服務(wù)與駐外服務(wù)機構的集成以及客戶(hù)交互操作數據的統一使用是現代CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。
4、CRM涉及到的主要技術(shù)
CRM解決方案涉及到數據倉庫、網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心、銷(xiāo)售中心、遠端銷(xiāo)售和遠端市場(chǎng)中心以及基于Internet的電子商務(wù)站點(diǎn)，進(jìn)行與客戶(hù)的全方位交流。不同的技術(shù)和不同規則的解決方案被結合到一起，以建立一個(gè)CRM環(huán)境。這種結合帶來(lái)了實(shí)施方面的挑戰，因為它要求不同類(lèi)型的資源和專(zhuān)門(mén)技術(shù)。隨著(zhù)多媒體客戶(hù)聯(lián)系中心的出現，這一系列的挑戰變得更加艱巨。呼叫中心是一個(gè)最好的例子,比如說(shuō)，Web用戶(hù)要通過(guò)使用Internet、電話(huà)、在線(xiàn)聊天系統或視頻會(huì )議系統來(lái)與呼叫中心實(shí)時(shí)進(jìn)行交互式的交流，它的實(shí)施就要求有關(guān)人員具備呼叫中心和Web環(huán)境兩方面的知識。除了提供與客戶(hù)的密切聯(lián)系的方式之外，CRM還為企業(yè)提供數據知識的全面解決方案。
CRM系統為企業(yè)提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統計數據和客戶(hù)的支出模式及購買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶(hù)的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標、指引銷(xiāo)售的方向等。CRM方面的數據知識工具主要涉及商業(yè)策略、市場(chǎng)戰術(shù)和客戶(hù)支持等方面。
5、我國金融業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和可能性
對于我國金融業(yè)而言，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，真正提供以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品和服務(wù)是競爭成敗的關(guān)鍵。我國金融業(yè)在國內具有其它行業(yè)無(wú)可比擬的人才和技術(shù)優(yōu)勢，但在很大程度上這些優(yōu)勢并沒(méi)有很好地轉化為服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng )造出應有的效益。金融服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)管理薄弱，無(wú)論是在外延上還是在內涵上都與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理存在很大差距，這也是造成我國金融業(yè)總體經(jīng)營(yíng)效益不佳的根源之一。
5.1 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理改善銀行服務(wù)是新世紀金融業(yè)可持續發(fā)展的出路
隨著(zhù)中國金融體制改革的逐漸深入以及中國加入WTO進(jìn)程的加快，中國金融業(yè)面臨著(zhù)前所未有的競爭壓力。“入世”后我國金融業(yè)將面臨外資金融機構更為嚴峻的挑戰。比較而言，外資金融機構具有更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗和先進(jìn)的技術(shù)手段，并早已實(shí)現了從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向依賴(lài)綜合性服務(wù)獲得效益的轉變。因此，如果我國金融業(yè)不通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、深化服務(wù)內涵、改進(jìn)服務(wù)手段，原有的金融產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營(yíng)效益的持續增長(cháng)將愈發(fā)困難。
5.2 新世紀金融服務(wù)的核心是維護和加深與顧客的聯(lián)系
新世紀的金融業(yè)要以客戶(hù)為中心調整自身。金融服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向維護和加深與顧客的聯(lián)系轉變。金融業(yè)僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的，還必須應用CRM研究客戶(hù)需要以外更廣泛和復雜的各種變量因素。只有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，不斷地調整交織在金融業(yè)運作空間中的各種關(guān)系，抓住維護和加深與顧客的聯(lián)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿(mǎn)足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動(dòng)中獲得自身發(fā)展的持續動(dòng)力。金融業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程的概念，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行持續與經(jīng)常性的協(xié)調管理，增強客戶(hù)的穩定性，防止因盲目擴張市場(chǎng)而導致客戶(hù)選擇失慎，不良客戶(hù)增加，經(jīng)營(yíng)效益惡化，引發(fā)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
5.3 數據倉庫和數據挖掘技術(shù)的運用是CRM本質(zhì)升華的關(guān)鍵
正如我們前面曾提到的，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的內涵��“以客戶(hù)為中心”絕非是一種全新的思想，它早已被服務(wù)業(yè)和企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)在實(shí)踐中應用，盡管他們或許沒(méi)有提出“客戶(hù)關(guān)系管理”這樣的概念。但無(wú)論如何，現代數據倉庫和數據挖掘技術(shù)的運用，使得今天我們所說(shuō)的CRM已不再是只能被服務(wù)業(yè)和企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)對老客戶(hù)在小范圍內的應用，它不僅可面向企業(yè)所有的客戶(hù)群體，而且其應用的領(lǐng)域也已大大拓展。因此，CRM在數據倉庫和數據挖掘技術(shù)的基礎上實(shí)現了其本質(zhì)的升華。
5.4 我國金融業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的可能性
最需要和可能應用CRM系統的行業(yè)有兩個(gè)基本條件：第一，該行業(yè)有較為成熟的聯(lián)機事務(wù)處理系統，它為數據倉庫的建立提供客觀(guān)條件；第二，該行業(yè)面臨市場(chǎng)競爭的壓力，它為應用CRM系統提供外在的動(dòng)力。
我國金融業(yè)具有其它行業(yè)無(wú)可比擬的人才和技術(shù)優(yōu)勢，是傳統的信息密集型行業(yè)，具有大型數據庫的堅實(shí)基礎，加上國內多年來(lái)對金融業(yè)的保護將在幾年內隨著(zhù)中國“入世”而被逐漸取消，我國金融業(yè)將面臨來(lái)自國外商業(yè)銀行競爭的巨大壓力，客戶(hù)資源的寶貴將越來(lái)越多地被國內金融業(yè)所認識，如何在激烈的競爭中留住客戶(hù)，保持原有的客戶(hù)資源優(yōu)勢并充分利用客戶(hù)資源，將成為國內各商業(yè)銀行首先要考慮的問(wèn)題。因此，自身的條件和所面臨的外部環(huán)境決定了我國金融業(yè)最有可能在國內率先實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，并可能由此引發(fā)由傳統銀行模式向基于Internet和信息技術(shù)的新型銀行模式轉變的革命。至于國內各商業(yè)銀行應該在何時(shí)開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，則更多地取決于銀行在這場(chǎng)革命中的戰略選擇：成為領(lǐng)導者，還是作為一個(gè)追隨者。
6、我國金融業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略
- 觀(guān)念的轉變是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前提
- 分階段實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理
- 依靠自身技術(shù)力量與社會(huì )專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結合建立CRM系統
7、CRM的發(fā)展方向
由于快速發(fā)展的電子商務(wù)要求不斷地對數據進(jìn)行實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，所以越來(lái)越多的產(chǎn)品建立在Web瀏覽器上。現在具有靈活的、基于Web的應用產(chǎn)品的供應商們正在引領(lǐng)著(zhù)CRM的發(fā)展。對渠道商來(lái)說(shuō)，這一市場(chǎng)潛在的服務(wù)收入將使其成為一個(gè)增長(cháng)領(lǐng)域。但各公司必須做好準備，以迎接這一基于Web的新系統的出現。同時(shí)在CRM解決方案的發(fā)展中，我們也可以看到如今CRM方案的發(fā)展方向：
7.1 完成與ERP的整合
雖然說(shuō)目前CRM廠(chǎng)商可分為以上幾類(lèi)，但是單獨存在的CRM軟件無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，CRM軟件最終必須和ERP軟件整合才能發(fā)揮最大的效果。能夠把前端和后端的軟件完全整合在一起的公司，將會(huì )是未來(lái)幾年最成功的贏(yíng)家。因為廠(chǎng)家都了解，倘若它們不能把銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的信息和后臺聯(lián)系在一起，那它們會(huì )流失許多潛在營(yíng)業(yè)額。
7.2 支持管理者決策
隨著(zhù)CRM軟件的成熟，將來(lái)的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。業(yè)界人事表示以客戶(hù)為主的企業(yè)現在都了解到，CRM的成功在于有成功的數據倉庫和數據挖掘。在Cap Gemini和IDC對三百家企業(yè)所做的一份調查顯示，有超過(guò)三分之二的受訪(fǎng)企業(yè)，在兩年內會(huì )進(jìn)行決策支持技術(shù)的投資。
從CRM軟件所搜集的資料是最能幫助企業(yè)了解客戶(hù)的，所謂的一對一行銷(xiāo)也是注重在了解客戶(hù)的需求，以便投其所好，以促成交易。資料是死的，但是如果能運用一些數學(xué)或統計模式，把死的資料解讀成一些事實(shí)，那么就可成為管理者做決策的參考了。數據倉庫可以改善訂價(jià)方式、提高市場(chǎng)占有率、提高忠誠度和發(fā)現新的市場(chǎng)機會(huì )等結果。
7.3 保持傳統的銷(xiāo)售管理
隨著(zhù)企業(yè)持續往網(wǎng)絡(luò )進(jìn)化，CRM的功能會(huì )廣泛地深入企業(yè)組織內，但是新銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件不可能完全取代傳統的銷(xiāo)售角色。研究調查顯示傳統銷(xiāo)售會(huì )開(kāi)始注重在直銷(xiāo)和支援這兩大功能，而訂單處理和信息傳遞則會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行。
一套軟件系統的成功實(shí)施往往伴隨著(zhù)從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。ERP的實(shí)施和給眾多企業(yè)帶來(lái)的利益是典型的例證，CRM同樣如此。在電子商務(wù)逐漸滲透到社會(huì )各領(lǐng)域的今天，無(wú)論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統產(chǎn)業(yè)，都面臨新的挑戰和機遇。CRM使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的前端工具，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供了可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。
摘自《中元金融通訊》
