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客戶(hù)關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）系統通過(guò)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系細節來(lái)改善和維護客戶(hù)的體驗，從而提高和保持客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度；同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益；是供應鏈的核心部分。企業(yè)資源計劃系統ERP（Enterprise Resource Planning）是指建立在最新信息技術(shù)基礎上，以系統化的管理思想，整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎數據、人力物力財力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統。它成為了現代企業(yè)的運行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存、發(fā)展的基石。
專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的METAGroup公司的報告顯示，全球的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）市場(chǎng)正以每年50％的速度增長(cháng)。這意味著(zhù)2001年全球CRM市場(chǎng)的銷(xiāo)售額將會(huì )達到200億美元，2004年將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP（企業(yè)資源計劃系統）。我國目前有15000家大中型企業(yè)，有1000萬(wàn)家中小型企業(yè)，預期到2003年將有50%-70%左右的企業(yè)實(shí)現現代化管理。企業(yè)要實(shí)現現代化管理，就離不開(kāi)電子商務(wù)、CRM和ERP等。作為中國軟件基地之一的創(chuàng )智集團，清楚地意識到了這些巨大商機。1999年開(kāi)始，創(chuàng )智集團全面進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)成為了電子商務(wù)解決方案及其軟件產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、咨詢(xún)、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司。2000年，根據當時(shí)中國還沒(méi)有一套成熟的、具有國際先進(jìn)水平的中國自主開(kāi)發(fā)的CRM軟件，創(chuàng )智集團聘請國際五大咨詢(xún)公司之一的安達信公司，提出了一套代表最新研究成果、具國際最先進(jìn)水平的CRM系統，即PowerCRM 2000。PowerCRM 2000是一個(gè)基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互式客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，是一個(gè)全面服務(wù)于客戶(hù)的信息系統。
結構體系及功能
CRM系統主要是通過(guò)先進(jìn)的軟件技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶(hù)進(jìn)行系統化的研究，通過(guò)識別有價(jià)值的客戶(hù)、客戶(hù)挖掘、研究和培育等，以便改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠誠度，并縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤。
根據最新的研究成果表明，CRM系統的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰略戰術(shù)的決策作支持。如圖一所示。然而，這三個(gè)方面的內容，錯綜復雜，相互交織在一起。
經(jīng)過(guò)認真分析、研究后，按公共信息集中處理、業(yè)務(wù)信息分列處理和CRM系統分步實(shí)施的原則，最終確定了PowerCRM 2000的十八大功能模塊。
它們分別是：客戶(hù)管理：存取和維護各種類(lèi)型的客戶(hù)信息。特別是提供了客戶(hù)聯(lián)系人的結構圖，便于用戶(hù)理解客戶(hù)內部及客戶(hù)之間的關(guān)系，并跟進(jìn)相應主要決策者和重要人員。
產(chǎn)品管理：存取和維護企業(yè)內所有產(chǎn)品的信息。其中，將服務(wù)內容也定義成了產(chǎn)品，對產(chǎn)品服務(wù)可進(jìn)行個(gè)性化的配置，并提供競爭對手的產(chǎn)品等信息。
工作流管理：根據企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)流程重組的要求，運用可視化的流程圖設計工具和標準流程模板，設計和修改各業(yè)務(wù)的流程。結合工作人員管理使業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現自動(dòng)化處理。
工作人員管理：指定各種工作人員和任務(wù)的匹配規則。結合工作流程，實(shí)現任務(wù)的自動(dòng)分配和對接。
活動(dòng)管理：存取、維護和跟蹤客戶(hù)與企業(yè)之間的所有交互活動(dòng)。特別提供了自動(dòng)生成的To Do列表功能。
安全控制：設置各使用者的權限。記錄使用者的日志和為使用者提供個(gè)性化的工作界面。
CTI的整合：使CTI（計算機電話(huà)集成）、IVR（交互式語(yǔ)音應答）等與CRM相關(guān)系統之間能相互接收和傳遞信息。
電子郵件和傳真的接口：集成電子郵件系統和傳真系統，自動(dòng)處理電子郵件和傳真件，并自動(dòng)將相關(guān)信息作為活動(dòng)內容記錄在活動(dòng)管理系統中。
呼出管理：加強CTI的主動(dòng)呼出功能。通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，向客戶(hù)宣傳、推薦和銷(xiāo)售產(chǎn)品等，并將呼出活動(dòng)記錄在活動(dòng)管理系統中。
網(wǎng)上互動(dòng)：提供與企業(yè)網(wǎng)絡(luò )平臺的接口，利用企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )構架，實(shí)現網(wǎng)上實(shí)時(shí)的信息互動(dòng)。它不但能為企業(yè)的市場(chǎng)或銷(xiāo)售人員提供一個(gè)快速便利的內部管理工具，更能為其與最終客戶(hù)的交流提供一個(gè)快捷的途徑。其中包括了同ERP系統相連的接口。
市場(chǎng)推廣：智能性地幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行客戶(hù)群的選擇，并使企業(yè)能完全實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的自動(dòng)化。
機會(huì )管理：集中存取、維護和管理從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的所有與客戶(hù)有關(guān)的銷(xiāo)售機會(huì )。對整個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )的處理過(guò)程采用階段化的管理方式，使用戶(hù)能隨時(shí)了解每個(gè)階段的進(jìn)行狀況，進(jìn)行合理控制，及時(shí)調整策略，使企業(yè)獲得更多收入的機會(huì )最大化。特別提供了靈活的報價(jià)功能。
服務(wù)管理：集中存取、維護和管理客戶(hù)向企業(yè)提出的各種服務(wù)請求、咨詢(xún)、想法、意見(jiàn)和建議等。并將這些活動(dòng)記錄在活動(dòng)管理系統中。特別是提供了將“服務(wù)”當作一個(gè)產(chǎn)品來(lái)看待和處理的方式方法。同時(shí)還提供了同ERP系統中的質(zhì)量管理系統相連的接口。
智能化范文：提供與CRM有關(guān)的相關(guān)活動(dòng)的標準操作規程、標準解決方案、標準問(wèn)答題和秩序。同時(shí)能進(jìn)行范文語(yǔ)種轉換。
知識庫：與服務(wù)管理相結合，對產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行原因分析。并提出了一系列解決問(wèn)題的方法和步驟。
管理信息系統報告：提供一些預先定義好的CRM方面的標準報表。
數據倉庫：提供CRM、ERP和其它系統的數據抽取、分析處理等功能。
決策支持：結合企業(yè)各信息系統，提供對CRM數據更詳細的分析，智能化地提出意見(jiàn)和建議，全面支持管理決策過(guò)程。
企業(yè)通過(guò)實(shí)施和使用PowerCRM 2000，企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系、根據客戶(hù)需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶(hù)信息；能夠對市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行3600的透視；能夠對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤；系統用戶(hù)可不受地域限制，可隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統，獲得客戶(hù)信息；擁有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的分析處理能力；能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)、職能部門(mén)、地理區域等進(jìn)行多維分析。從而達到全面提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶(hù)的目的。
PowerCRM2000的行業(yè)特色
國外的CRM軟件經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，已經(jīng)比較完善。而國內的CRM軟件才剛剛起步。創(chuàng )智由于從一開(kāi)始就著(zhù)眼于將國外的先進(jìn)技術(shù)與思想應用到國內的實(shí)際情況中，因此，大大縮小了與國外競爭者的距離，并且在一些方面逐漸顯示出其優(yōu)勢來(lái)。
創(chuàng )智PowerCRM 2000具有如下的優(yōu)勢：首先，創(chuàng )智集團多年來(lái)一直致力于為企業(yè)級應用軟件系統提供產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，已經(jīng)開(kāi)發(fā)了40多個(gè)軟件產(chǎn)品并投入實(shí)際應用，取得了較好應用效果和經(jīng)濟回報。各方面的綜合實(shí)力，使創(chuàng )智取得了良好的企業(yè)信譽(yù)和品牌優(yōu)勢，具有很高的無(wú)形資產(chǎn)。其次，創(chuàng )智集團過(guò)去的用戶(hù)主要是電信、金融、保險和醫療保健行業(yè)的企業(yè)，這些行業(yè)都是現在最賺錢(qián)、經(jīng)濟實(shí)力較強、信息化程度較高的行業(yè)，我們要極力保留原有的老客戶(hù)，發(fā)展這些行業(yè)的新客戶(hù)。第三，創(chuàng )智給各行業(yè)提供的是“面向客戶(hù)的新一代的全面解決方案”。第四，PowerCRM 2000功能齊全。同企業(yè)的ERP、SCM、CTI、電子商務(wù)，特別是電信、保險、金融行業(yè)的業(yè)務(wù)系統能緊密集成。第五，創(chuàng )智作為中國軟件界的佼佼者，具有自主開(kāi)發(fā)和應用各種核心技術(shù)的能力。第六，創(chuàng )智擁有一批具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗和理論知識的經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)家。第七，創(chuàng )智擁有一批在ERP、BPR（業(yè)務(wù)流程重組）等方面具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗和理論知識的咨詢(xún)、實(shí)施顧問(wèn)和專(zhuān)家。
由于PowerCRM2000采取的是將服務(wù)當作產(chǎn)品來(lái)看待的商業(yè)理念，因此該產(chǎn)品逐漸在一些重要的、與客戶(hù)交流頻繁、客戶(hù)支持要求高的行業(yè)，如金融、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健、餐飲、娛樂(lè )和酒店等行業(yè)顯示出優(yōu)勢，用戶(hù)在采用了該產(chǎn)品后，能獲得顯著(zhù)的回報。
摘自 硅谷動(dòng)力
