首頁(yè) > 通過(guò) ERP的建設，很多企業(yè)實(shí)現了制造、庫存、財務(wù)、銷(xiāo)售、采購等環(huán)節的流程優(yōu)化。但有些方面的管理活動(dòng)，是ERP功能薄弱的地方，如銷(xiāo)售隊伍的管理、銷(xiāo)售機會(huì )的管理、如何組織和評價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)和如何處理客戶(hù)服務(wù)請求等。
在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時(shí)代，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒(méi)有得到重視。在這些領(lǐng)域，有一些部門(mén)級的系統，如聯(lián)系人管理、數據挖掘工具和熱線(xiàn)電話(huà)等，但是，這些部門(mén)級的系統使得企業(yè)很難對客戶(hù)有全面的認識，也難以在統一信息的基礎上面對客戶(hù)。
在當今的競爭環(huán)境下，客戶(hù)的重要性日益凸現，企業(yè)越來(lái)越有必要對面向客戶(hù)的各項信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現對客戶(hù)活動(dòng)的全面管理。由此，CRM獲得了越來(lái)越多的重視。一方面，通過(guò)自己開(kāi)發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP廠(chǎng)商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM軟件；另一方面，銷(xiāo)售自動(dòng)化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統、通信等方面的軟硬件廠(chǎng)商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統。很多CRM廠(chǎng)商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。
CRM本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰略，它要求全方位地看待客戶(hù)，不僅向客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而且要根據客戶(hù)的特定要求來(lái)設計企業(yè)自身的分銷(xiāo)和物流模式，以方便客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這意味著(zhù)，沒(méi)有一個(gè)全面集成的對企業(yè)所有與客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化系統，CRM的思想不可能真正實(shí)現。
CRM系統只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來(lái)效率的提高，才能獲得企業(yè)的認可。CRM在中國的突破是與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。對于網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點(diǎn)可能是銷(xiāo)售自動(dòng)化和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費用管理等）則顯得尤其急迫。由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理涉及到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。
ERP本身的發(fā)展，也面臨著(zhù)變革。ERP是用最佳企業(yè)實(shí)踐來(lái)作為標桿，定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，然后把它應用到整個(gè)企業(yè)中去。在企業(yè)的流程是穩定的、客戶(hù)和業(yè)務(wù)伙伴是可以預測的情況下，ERP的思路是可行的。但是，在當今和未來(lái)的環(huán)境下，我們很難預測業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì )怎樣，我們越來(lái)越不知道我們的客戶(hù)從哪里來(lái)，他們需要什么，甚至對他們一無(wú)所知。這意味著(zhù)，在不久的將來(lái)，ERP的思路將與企業(yè)的運作不合拍。ERP的出路在于突破對企業(yè)內部的管理，致力于提高企業(yè)與合作伙伴、客戶(hù)進(jìn)行靈活協(xié)作的能力。
因此，ERP軟件同CRM軟件將繼續相互滲透。
摘自《中國計算機報》
