VoIP技術(shù)在呼叫中心中的應用逐漸成型

隨著(zhù)各種先進(jìn)的技術(shù)在呼叫中心中的逐漸應用，許多以前不能實(shí)現的功能不再遙不可及，基于IP的各種應用也逐漸體現出它們的優(yōu)勢和功能。

IP技術(shù)的迅速發(fā)展，促進(jìn)了全球，尤其是亞太地區對IP產(chǎn)品的需求，正是在這種條件下，奧迪堅通訊系統在去年11月正式推出基于IP的呼叫中心。迄今為止的半年多的時(shí)間內就獲得22%的銷(xiāo)售增長(cháng)，這在通訊市場(chǎng)普遍低迷的情況下，實(shí)在是一個(gè)最好的證明。

據有關(guān)人士預測，到2003年，全球呼叫中心供應商的市場(chǎng)收入將達到85億美元，而五年前的1999年卻只有29億美元。其中2003年30%的收入將來(lái)自應用于呼叫中心的IP交換機。

基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。首先它應該通過(guò)融合軟件實(shí)現的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配和IP電話(huà)技術(shù)來(lái)實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統。其次它可以和傳統的TDM網(wǎng)絡(luò )共存，支持傳統的交換系統，當然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的一部分來(lái)實(shí)現它的功能。如此一來(lái)，企業(yè)用戶(hù)就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過(guò)IP的應用，還可以實(shí)現多對一，多對多的分布式呼叫中心系統。

很多人認為IP呼叫中心的好處就在于它能夠大幅度地節省長(cháng)途話(huà)費，其實(shí)這根本是一個(gè)誤解，應用了IP技術(shù)的呼叫中心配置可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內部溝通和企業(yè)客戶(hù)溝通提升到一個(gè)更高的層次。基于IP的呼叫中心可以為用戶(hù)提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶(hù)和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務(wù)提供更寬廣的發(fā)展空間，從而進(jìn)一步提高員工的工作效率。

我們并不是說(shuō)基于IP的呼叫中心就沒(méi)有任何問(wèn)題，很多人都對IP呼叫中心的穩定性持懷疑態(tài)度。要知道呼叫中心是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵門(mén)戶(hù)，一年中有幾分鐘的當機還可以忍受，若因為系統不穩定造成大量的時(shí)間損失，那就得不償失了。但奧迪堅通訊系統的多位處理器和良好的容錯底盤(pán)能夠讓用戶(hù)不再為系統的穩定性擔憂(yōu)。

前不久，在美國曾經(jīng)舉行了一個(gè)有關(guān)IP技術(shù)在呼叫中心中的應用研討會(huì )，會(huì )上有關(guān)人士指出，CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展證明IP體系確實(shí)要比傳統的通訊體系功能更為完善，但它的確要經(jīng)歷徹底的測試，從底層硬件到交換層到終端和接口，每一層都必須經(jīng)過(guò)嚴密的測試。 傳統的通訊系統大部分以交換機應用為基礎，它們的開(kāi)放性都比較差；但IP系統不同，和傳統體系相比，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶(hù)可以從不同的開(kāi)發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調一致地為用戶(hù)提供最切合自身的服務(wù)，因為正如奧迪堅基于IP的通訊服務(wù)體系一樣，他們提供的是一種完全開(kāi)放的平臺服務(wù)。

奧迪堅通訊系統（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/14