美國運通:客戶(hù)滿(mǎn)意e中求

 

美國運通:客戶(hù)滿(mǎn)意e中求
　　追求客戶(hù)滿(mǎn)意
　　美國運通之所以在長(cháng)達150余年的業(yè)務(wù)實(shí)踐中始終立于不敗之地，其中一個(gè)重要原因就在于這家公司始終將客戶(hù)滿(mǎn)意作為公司各項業(yè)務(wù)的首要目標，而這一目標的實(shí)現很大程度上得益于公司在客戶(hù)信息反饋與收集處理上的不懈努力。目前，這家公司每年都要收集處理上百萬(wàn)份客戶(hù)滿(mǎn)意調查表，如此龐大的信息、數據收集與處理工作離開(kāi)了自動(dòng)化數據收集與處理系統的協(xié)助是不可想像的，因此美國運通采用了Cardiff軟件公司的TELEform應用軟件，構建了公司的自動(dòng)數據采集與處理應用系統。這一系統不但能夠簡(jiǎn)化與規范數據采集與處理流程，實(shí)現數據信息的自動(dòng)錄入與存儲，而且能夠確保數據采集的完整性與準確性，每年可為美國運通節省數十萬(wàn)美元的手工數據錄入費用開(kāi)銷(xiāo)。
　　收集反饋效率低
　　1992年，美國運通公司管理層決定進(jìn)一步加強公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的聯(lián)系，更好的全面了解客戶(hù)對公司客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)與建議，諸如公司客戶(hù)服務(wù)的效率與客戶(hù)感受如何？哪些方面可能會(huì )影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度？
　　選擇TELEform
　　在考慮數據自動(dòng)采集與處理系統時(shí)，美國運通公司的客戶(hù)信息反饋與處理部門(mén)確定了部分長(cháng)期與近期目標。他們認為，部署的數據自動(dòng)采集與處理系統首先必須能夠實(shí)現大量數據的采集與處理，能夠有效降低數據采集與處理成本。其次，這一系統應有足夠理想的效率，能夠隨時(shí)處理公司客戶(hù)信息反饋與處理部門(mén)臨時(shí)增加的調查項目。另外，這一系統還必須能夠確保數據采集與處理的全面性與準確性。
　　新系統的功效
　　在美國運通公司現行的數據處理系統中，主要包括了Cardiff軟件公司最新的TELEform信息采集應用系統、Bell & Howell公司的6338全雙工掃描儀、IMR公司的Alchemy Gold圖像存檔與檢索系統。其中，Cardiff公司的TELEform信息系統不但能夠將傳統印刷調查表轉換為可用于數據庫、XML及內容管理系統的在線(xiàn)信息，而且能夠自動(dòng)處理基于Internet與電子郵件的HTML格式及PDF格式的調查表，能夠使用戶(hù)有效利用Web實(shí)現高效快捷的客戶(hù)信息采集與處理。
　　提供在線(xiàn)服務(wù)
　　為進(jìn)一步方便用戶(hù)業(yè)務(wù)處理，更好達成客戶(hù)滿(mǎn)意目標，美國運通公司還于今年2月推出了稱(chēng)為“Account Profile”的免費在線(xiàn)賬戶(hù)集成服務(wù)，這項服務(wù)能夠通過(guò)一個(gè)統一的安全站點(diǎn)，借助統一密碼實(shí)現所有金融機構內銀行賬戶(hù)與其它金融資產(chǎn)的管理與跟蹤。
　　幫客戶(hù)e化
　　美國運通公司在積極推進(jìn)公司組織體系與自身業(yè)務(wù)處理e化的同時(shí)，也清醒地意識到公司的在線(xiàn)戰略離不開(kāi)在線(xiàn)客戶(hù)的支持，否則公司的在線(xiàn)業(yè)務(wù)也就失去了依托，成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。為此，公司在加強自身e化的同時(shí)，也竭力借助多種策略促成公司客戶(hù)群體的e化。

　　與部分業(yè)內技術(shù)與服務(wù)供應商合作，向受理運通信用卡的小型商務(wù)用戶(hù)提供電子商務(wù)套件服務(wù)，就是公司在這方面采取的主要策略之一。這項自去年11月開(kāi)始的、主要著(zhù)眼于幫助技術(shù)力量相對薄弱的公司小型客戶(hù)構建基于Web業(yè)務(wù)的全面電子商務(wù)解決方案，主要包括以下幾個(gè)方面的內容：免費Internet接入服務(wù)、網(wǎng)站設計構建及托管服務(wù)、Payflow在線(xiàn)支付服務(wù)、網(wǎng)站推介服務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)報價(jià)查詢(xún)。

　　美國運通公司提供的新型電子商務(wù)解決方案套件，不但為銷(xiāo)售運通卡的小型商務(wù)用戶(hù)提供了向在線(xiàn)空間拓展的理想途徑，而且還可使這些商家有效利用美國運通網(wǎng)站上豐富的在線(xiàn)信息與咨詢(xún)服務(wù)。（包括基于在線(xiàn)隱私保護策略及性能標準對特定規模與業(yè)務(wù)類(lèi)型的在線(xiàn)網(wǎng)站的評估與分析服務(wù)等。）

　　對美國運通公司來(lái)說(shuō)，為小型商務(wù)用戶(hù)提供包括免費Internet接入在內的電子商務(wù)套件的這一戰略堪稱(chēng)一石二鳥(niǎo)之妙計，它不但能夠有效擴大公司的在線(xiàn)客戶(hù)群體，而且能夠使公司通過(guò)這項服務(wù)進(jìn)一步了解客戶(hù)信息與需求，改進(jìn)公司業(yè)務(wù)處理流程，使公司總體業(yè)務(wù)戰略更臻于完美，更好地達成公司始終奉行的客戶(hù)滿(mǎn)意目標，這也正是公司這一電子商務(wù)戰略的根本主旨所在。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/06/14