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為在激烈的競爭下逐漸增加回應率和客戶(hù)的焦點(diǎn)，加拿大皇家銀行選擇了NCR的Value Analyzer來(lái)構建其客戶(hù)關(guān)系管理系統。
企業(yè)概述
加拿大皇家銀行是加拿大第一大全球金融服務(wù)團體，主要提供個(gè)性化和商業(yè)化的銀行業(yè)務(wù)及資產(chǎn)的管理、組織、投資的銀行業(yè)務(wù)。加拿大皇家銀行和它的主要子公司皇家信托、RBC(Dominion)統治證券、RBC保險和皇家銀行(Action Direct)共有大約52000名員工，遍及全球30多個(gè)國家。加拿大皇家銀行擁有1400多個(gè)零售分支機構、4200臺自動(dòng)柜員機(ATM)、84000臺POS以及電話(huà)銀行和網(wǎng)絡(luò )銀行，服務(wù)于1000多萬(wàn)客戶(hù)。目前，加拿大皇家銀行擁有1650億美元的資產(chǎn)和年贏(yíng)利10億美元。
系統選型
加拿大皇家銀行制訂客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的目的是為了：
方案實(shí)施
Value Analyzer是一個(gè)跨越企業(yè)各個(gè)部門(mén)的解決方案，利用收益、支出及風(fēng)險等因素，衡量客戶(hù)對企業(yè)現有利潤所作的貢獻。該產(chǎn)品能根據實(shí)際的客戶(hù)行為，即交易額(不是平均的或概括的)來(lái)度量經(jīng)營(yíng)的盈利性。NCR的Teradata數據倉庫用以支持計算引擎，即根據銀行的匯率、費用與成本來(lái)計算收支差額及處理數百萬(wàn)的客戶(hù)交易。Value Analyzer能為企業(yè)提供多種選擇的解決方案，它根據當前的費用、風(fēng)險及收入等賬目標準來(lái)衡量每一個(gè)賬號對銀行的效益。
運行狀況
加拿大皇家銀行在實(shí)施Value Analyzer后得到的效益：
· 了解客戶(hù)實(shí)際貢獻的凈利潤——各產(chǎn)品、各賬戶(hù)
· 了解各客戶(hù)/各產(chǎn)品收入和成本的組成及影響因素
· 提供一個(gè)全機構一致和精確的利潤貢獻度衡量公式
· 列出每一個(gè)客戶(hù)群的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、吸引計劃和相應的成本計算
· 制定和執行客戶(hù)群分段和管理計劃，使所有的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、保有計劃和費用都恰當地服務(wù)于各個(gè)不同的客戶(hù)群
· 進(jìn)一步保有高利潤的客戶(hù)群
· 減少服務(wù)于非贏(yíng)利客戶(hù)群的服務(wù)成本
· 開(kāi)發(fā)針對贏(yíng)利和潛在贏(yíng)利的客戶(hù)群的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道及目標市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案以滿(mǎn)足他們的需求
· 促使客戶(hù)向有利潤的客戶(hù)群轉移
NCR的Value Analyzer因為在加拿大皇家銀行的卓越性能表現，而獲得了“2000年度信息管理獎(IM2000)”。
