如何實(shí)施CRM項目？

惠普公司原來(lái)的組織結構設計和業(yè)務(wù)運作是以產(chǎn)品為中心的，有80多個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，并有相應的生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)。在他們的新總裁卡莉上臺之后，對原有的組織結構進(jìn)行了重新設計，按顧客的性質(zhì)劃分部門(mén)，把銷(xiāo)售部門(mén)分為全球客戶(hù)、大型客戶(hù)、中小客戶(hù)部門(mén)，把研發(fā)部門(mén)也分為三個(gè)部門(mén)（計算設備、打印設備和終端設備）。這種組織結構的重新劃分，帶來(lái)了企業(yè)運作模式、員工工作方式、激勵機制的深刻變化。比如，原來(lái)的銷(xiāo)售員只需要負責一種或幾種產(chǎn)品就可以了，而現在，他要對某一種類(lèi)型的客戶(hù)負責。對他的考核方法也發(fā)生了變化。這對銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)是很大的挑戰。

經(jīng)過(guò)這樣的管理變革和相應的信息系統的建設，惠普做到了單點(diǎn)接觸顧客。也就是說(shuō)，客戶(hù)只需要通過(guò)電話(huà)、Email、WWW等途徑與惠普的接觸中心（Contact Center）聯(lián)系，就可以購買(mǎi)商品和獲得服務(wù)。惠普的案例說(shuō)明，為了很好地利用CRM這個(gè)工具，應該充分地利用管理變革和信息技術(shù)應用這把雙刃劍。

一方面是進(jìn)行管理的調整，以企業(yè)的客戶(hù)為中心，審視與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)運作流程，進(jìn)行管理模式的調整和業(yè)務(wù)流程的重組。

在不同的CRM項目中，這些工作涉及的范圍和力度都是不同的，但卻必不可少。目標是通過(guò)管理的改善，建立與CRM系統相適應的人的系統。在這個(gè)問(wèn)題上，一些企業(yè)的領(lǐng)導經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖，一會(huì )說(shuō)CRM項目是個(gè)管理工程，一會(huì )又說(shuō)是信息化項目，不涉及管理的調整照樣能做。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，他的思路是不清晰的，是感覺(jué)在起作用，而不是“知識”在起作用。

另一方面，利用商品化軟件或采取定制開(kāi)發(fā)的模式，進(jìn)行CRM軟件系統的建設，建立一個(gè)與改進(jìn)后的管理模式相適應的信息技術(shù)的系統。信息技術(shù)的運用是不可或缺的。因為，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)體系的管理，需要搜集、處理和利用大量的信息。如果不采用專(zhuān)門(mén)的CRM信息系統，單靠人力是難以勝任的。沒(méi)有信息技術(shù)的運用，CRM只能是企業(yè)的商業(yè)策略的一種轉移，難以落實(shí)到實(shí)處。

一個(gè)CRM系統的建設所經(jīng)過(guò)的歷程，可以用圖1所示。漢普管理咨詢(xún)（中國）有限公司的CRM系統的實(shí)施就是按照這個(gè)路線(xiàn)進(jìn)行的，主要從管理的調整和信息系統的建設兩個(gè)方面著(zhù)手。

圖1

今年年初，漢普進(jìn)行了公司范圍的組織結構調整和業(yè)務(wù)流程重組，對公司的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、財務(wù)、人事、IT管理等方面進(jìn)行了調整，形成了總部、分公司、業(yè)務(wù)線(xiàn)的三維管理模式。

在實(shí)施CRM時(shí)，選定的軟件產(chǎn)品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項目的實(shí)施由Interact公司與漢普公司共同組成的項目組負責。

該系統的實(shí)施經(jīng)過(guò)了四個(gè)階段。圖2表明了該系統當前所具有的功能和流程。

1項目組組建、需求分析、軟硬件購買(mǎi)和安裝、項目計劃的制定。

2需求分析、系統客戶(hù)化、數據準備和導入，建立測試環(huán)境并進(jìn)行測試。同時(shí)，進(jìn)行用戶(hù)培訓，搜集用戶(hù)建議。

3建立正式環(huán)境，將測試環(huán)境中的數據拷貝到正式環(huán)境中，進(jìn)行測試，系統上線(xiàn)。同時(shí)，編寫(xiě)系統使用手冊，制定系統使用規則。

4安裝和配置客戶(hù)端，進(jìn)行系統推廣。根據用戶(hù)建議，對系統進(jìn)行持續改進(jìn)。