首頁(yè) >
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件流行著(zhù)一種新的時(shí)尚：積極地鼓勵客戶(hù)參與購買(mǎi)決定。利用一種被稱(chēng)為“顧客參與管理”的功能，客戶(hù)們能夠選擇商業(yè)公司與其聯(lián)系的目的、時(shí)間和方式。另外，客戶(hù)們還能通過(guò)與其溝通的渠道即時(shí)下達購買(mǎi)決定，包括電話(huà)、電子郵件、傳呼機、傳真或無(wú)線(xiàn)設備等渠道。
最早提出這一概念的是一家位于美國西雅圖、致力于開(kāi)發(fā)下一代集成了強大的客戶(hù)參與管理方案的CRM系統的Par3通訊公司。曾經(jīng)杜撰了“客戶(hù)參與管理”(customer participation management)一語(yǔ)的肯尼思·波拉克，是Par3通信公司負責市場(chǎng)與銷(xiāo)售方面的高級副總裁。他認為，“傳統的CRM沒(méi)能為積極地與客戶(hù)交流提供有效地途徑。”基于此認識，Par3開(kāi)發(fā)了新穎的智能響應平臺－Customer Inter@ction Solutions 2000，從而為企業(yè)和客戶(hù)積極地雙向溝通關(guān)系創(chuàng )造了條件，而該產(chǎn)品也因其創(chuàng )意和完滿(mǎn)的解決方案被行內的兩家頂級雜志——《Customer Interaction Solutions》和《Communications ASP》雜志同時(shí)評為年度最佳產(chǎn)品。
現在“客戶(hù)參與管理”的理念迅速在市場(chǎng)上流行起來(lái)，傳統的CRM供應商也正在開(kāi)發(fā)類(lèi)似的功能，比如Oracle和Siebel系統公司，而Appriss、Centerpost、Par3和Voxeo等新興的公司也不示弱，紛紛探尋與客戶(hù)交互溝通的新方法。Appriss公司已經(jīng)將其工作重心轉移到客戶(hù)交互服務(wù)上。目前美國的民航業(yè)已經(jīng)緊咬這一概念不放，例如美國航空公司正在部署Appriss的產(chǎn)品，西北航空公司則鐘情于Par3的產(chǎn)品，聯(lián)合航空公司使用的是Centerpost的消息系統。
對于這些民航巨頭來(lái)說(shuō)，新的CRM擴展包中最有用的功能莫過(guò)于能夠在航班延誤或取消的時(shí)候自動(dòng)聯(lián)系旅客了。在飛行前，旅客能在航空公司的主頁(yè)上定制參與管理的策略。當航班被推延時(shí)，民航可以通過(guò)旅客所選擇的方法聯(lián)系他們，并且給他們提供幾種替代的路線(xiàn)，然后旅客可以根據這些信息決定下一步的行動(dòng)。比如某旅客的雙向尋呼機接收到“航班延誤”的提示消息，他可以直接從尋呼機上挑選一個(gè)不同的航班。美國航空公司認為這就是靜態(tài)的消息系統和交互式客戶(hù)界面之間的差異。以前，客戶(hù)只能從免費電話(huà)或美國航空公司的網(wǎng)站上獲得航班信息，或者在出現航班延誤時(shí)由客戶(hù)服務(wù)代表負責聯(lián)系。現在借助自動(dòng)化系統，他們可以自行決定聯(lián)系的方式和采取什么行動(dòng)。自從美國航空公司在二月份推出該系統后，這項服務(wù)越來(lái)越受到歡迎，每天都有好幾千人登記注冊。無(wú)疑，這種服務(wù)已經(jīng)成為幫助旅行者安排行程的一種旅游資源了。
總而言之，參與式管理讓客戶(hù)積極的參與到一對一的關(guān)系之中，企業(yè)可以極大地減少不必要的接觸，降低獲得新客戶(hù)的成本，與此同時(shí)，增加客戶(hù)的忠誠度和銷(xiāo)售額。
