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根據IDC的預測，在未來(lái)的5年中，全球CRM市場(chǎng)的增長(cháng)幅度將達到47%，2003年市場(chǎng)將達到168億美元，2004年整個(gè)亞太地區的CRM市場(chǎng)的將達到12億美元。而中國的CRM市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(cháng)，漲幅達到50%。同時(shí)，在CCID的報告中預計，2001年中國CRM市場(chǎng)規模將增加77。8%，銷(xiāo)售額將達到8000萬(wàn)元；到2004年銷(xiāo)售額將達到30600萬(wàn)元。由此可見(jiàn)，CRM市場(chǎng)在未來(lái)的發(fā)展中，前景樂(lè )觀(guān)。
2001年將是CRM產(chǎn)品非常熱鬧的一年，CRM的應用行業(yè)以郵電、金融等經(jīng)濟實(shí)力較強、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶(hù)一般都是國家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設已初具規模。隨著(zhù)我國進(jìn)入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟格局的變化，給一些行業(yè)如銀行、商業(yè)、大型制造企業(yè)等帶來(lái)了巨大沖擊，這些行業(yè)的CRM項目的啟動(dòng)也明顯預示了這一點(diǎn)，它們在感受新機遇的同時(shí)也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶(hù)選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴展新商機的CRM產(chǎn)品。
而生產(chǎn)CRM的軟件開(kāi)發(fā)商也都紛紛摩拳擦掌，各展所長(cháng)，從各類(lèi)系統的應用的角度闡述著(zhù)對CRM的理解，發(fā)布產(chǎn)品，占領(lǐng)市場(chǎng)。畢竟"服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力"的理念已經(jīng)宣傳多年且深入人心，2000年的CALL CENTER系統市場(chǎng)的迅速成長(cháng)就是很好的證明，電子商務(wù)的宣傳使每一家企業(yè)都更加重視IT的投入和應用，而網(wǎng)絡(luò )股的急泄使得企業(yè)家能本著(zhù)更加務(wù)實(shí)的態(tài)度來(lái)構架自己的IT基礎。軟件業(yè)的同行有一個(gè)共同的認識：CRM將成為2001年國內應用系統的熱點(diǎn)之一，它伴隨著(zhù)企業(yè)ERP系統的實(shí)施和改造，會(huì )從根本上改變企業(yè)的管理理念，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jì)效，從現實(shí)的意義上來(lái)講對企業(yè)目前的幫助更為直接，將為今后電子商務(wù)的全面啟動(dòng)打下堅實(shí)的基礎。
國內CRM市場(chǎng)的三大特點(diǎn)
雖然目前CRM炒得很熱，但我們冷靜地分析一下國內市場(chǎng)，CRM還有很長(cháng)的一段路要走：
一、國內CRM市場(chǎng)處理萌芽時(shí)期。由于國內市場(chǎng)才開(kāi)始啟動(dòng)，無(wú)論是從產(chǎn)品結構、區域結構、行業(yè)結構，還是從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區。據調查，現已擁有CRM產(chǎn)品的國廠(chǎng)商主要聚集在上海，在其他地區還在了解CRM概念的同時(shí)，上海的很多廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)其產(chǎn)品。
二、CRM產(chǎn)品的廠(chǎng)商較少。CRM進(jìn)入國內的時(shí)間不長(cháng)，無(wú)論用戶(hù)還是廠(chǎng)商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠(chǎng)商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細的鑒別與分析后發(fā)現：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國內廠(chǎng)商很少，有些只能提供實(shí)現客戶(hù)管理中的幾個(gè)應用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒(méi)有真正實(shí)現客戶(hù)關(guān)系系統的"客戶(hù)為中心"的理念。
而目前國內市場(chǎng)需求量大。對客戶(hù)關(guān)系管理系統的認識，在國內已有較長(cháng)一段時(shí)間，它所遵從的"一對一個(gè)性化服務(wù)"的企業(yè)管理理念，逐漸被國內眾多的用戶(hù)所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理系統提出的"幫助提高本產(chǎn)品用戶(hù)營(yíng)業(yè)額、擴大市場(chǎng)占有率以及提高客戶(hù)忠誠度"等功能，使得很多企業(yè)事業(yè)用戶(hù)對此產(chǎn)品情有獨鐘，市場(chǎng)需求加大。而因為市場(chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現出供不應求的局面。
三、運營(yíng)型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場(chǎng)上大多數的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運營(yíng)型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動(dòng)化管理、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運營(yíng)型的CRM產(chǎn)品占據了CRM市場(chǎng)大部分的份額。運營(yíng)型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶(hù)間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題。但是隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)信息的日趨復雜，對于一個(gè)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何使CRM解決方案擁有強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。
CRM應用系統中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的廣泛信息，在對這些信息進(jìn)行管理和分析的基礎上可以幫助企業(yè)去識別客戶(hù)、提供競爭對手的資料，甚至作一些未來(lái)策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的業(yè)務(wù)能解決方案應跨越CRM和ERP兩種系統，這樣，企業(yè)才能將成本與贏(yíng)利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。一個(gè)功能完整的智能CRM解決方案解決的不是某些方面的問(wèn)題，而是所有與客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題。但這種類(lèi)型的CRM產(chǎn)品的目前的市場(chǎng)中是相當匱乏的。在提供CRM解決方案的企業(yè)中，國內CRM市場(chǎng)存在的問(wèn)題不僅表現在理論上尚待完善和發(fā)展，更主要的是缺乏相對成熟的產(chǎn)品和真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)服務(wù)解決方案。對此，各CRM解決方案供應商紛紛亮出各自的法寶，以求在這場(chǎng)大比拼中搶占先機。
CRM必將成為市場(chǎng)主流
在條件成熟的情況下，新生事物往往會(huì )成為具有遠大發(fā)展前途的事物。事實(shí)上，不僅有為數不少的象TurboCRM這樣的系統供應商在大力推動(dòng)CRM的發(fā)展，大部分企業(yè)也對CRM的發(fā)展前景持樂(lè )觀(guān)態(tài)度。在去年進(jìn)行的一次關(guān)于CRM的權威調查中，被調查人員中表示CRM是企業(yè)提升核心競爭力的必經(jīng)之路的占絕大部分（66%），認為CRM可能成為市場(chǎng)主流、也有可能只會(huì )在不多的企業(yè)中得到應用的占到34%，認為現在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有，幾乎所有的企業(yè)都認同CRM思想與系統的價(jià)值。可以推斷，在供方和需方都表現出相當程度的熱情和關(guān)注時(shí)，市場(chǎng)邁向發(fā)展和成熟的步伐也將就此啟動(dòng)。
中國的CRM能給企業(yè)帶來(lái)更大的沖擊。在企業(yè)客戶(hù)管理體系中，自動(dòng)銷(xiāo)售系統還沒(méi)有普及，即使較大規模的企業(yè)在銷(xiāo)售管理上也僅憑口說(shuō)筆記，一個(gè)核心銷(xiāo)售人員的流失對企業(yè)精力的影響不可預測，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上的弊病百出，企業(yè)對銷(xiāo)售行為的觀(guān)察力很差。這首先表現了企業(yè)內部管理的混亂和隨意性；其次，國內企業(yè)大多在計劃經(jīng)濟模式下發(fā)展而來(lái)，對一些科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)手段還不能正確的實(shí)施，連市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、細分市場(chǎng)都是新名詞。如何在客戶(hù)數據中分析購買(mǎi)習慣，如何針對不同的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，企業(yè)沒(méi)有經(jīng)驗積累。現在實(shí)施CRM，要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎上一步達到多渠道和客戶(hù)進(jìn)行友好持續交流的目的，非常有挑戰性。
挑戰與機遇常常是共生共存的。雖然目前尚存種種問(wèn)題，但諸多CRM先行者正在根據企業(yè)的現實(shí)狀況和未來(lái)發(fā)展需要，全力以赴地為企業(yè)客戶(hù)推出更加出色的CRM系統和服務(wù)，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)循序漸進(jìn)地實(shí)施CRM管理，這必將極大地推動(dòng)CRM系統在我國的應用和推廣。
《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2001/04/25
