利用CRM留住“客戶”

　　內部營銷既是一種如何管理人和人與人之間關系的科學，又是一種系統(tǒng)發(fā)展服務文化的方法。其實現(xiàn)方法有很多，主要有以下三種類型的活動：各種培訓、管理支持和內部的互動溝通、內部大眾溝通和信息支持。

[附欄Sidebar 2 ]: 東航“金燕俱樂部”會員的特殊服務享受

　　“金燕俱樂部”是中國東方航空股份有限公司的常旅客俱樂部。金燕俱樂部會員可以享受到不同于非會員的特殊服務。東航的“金燕俱樂部”滿意服務活動中“里程累計計劃”和“機場會員專用值班柜臺”就是很高的例子。

1. 里程累計計劃

只要成為“金燕俱樂部”會員，每次乘坐東航班機的飛行里程就會被積累，當里程數(shù)累計達到一定數(shù)量時，就可獲得東航的免費機票、免費升艙的獎勵和其他服務，而且獎勵可以隨意轉讓。而且，特定航線、不同等級的艙位由于對應的票價和使用條件不同，相應的里程數(shù)折算系數(shù)也不同。某些特定航線還可能獲得數(shù)倍的里程折算累計，如東航最新推出的計劃：從2001年4月1日至7月31日，上海虹橋機場至北京航線，會員里程按1.5倍折算；東航上海至香港經(jīng)濟艙折扣艙位K B E 艙位的會員，里程按2倍計算等。

2. 開通機場會員專用值班柜臺。

　　2000年12月8日，東航在北京首都國際機場優(yōu)勢位置租用的2個值班柜臺作為“金燕俱樂部”會員專用值機柜臺，從此金燕會員在北京首都國際機場出發(fā)時不需要再尋找所乘航班的值機柜臺，徑直到專用柜臺辦理值機手續(xù)即可。專用柜臺的服務是按頭等艙、公務艙的服務標準執(zhí)行的。北京是東航“金燕俱樂部”第一個開通專用值機柜臺的城市。它的開通標志著東航“金燕俱樂部”客戶服務質量和理念的提升。