利用CRM留住“客戶(hù)”

　　內部營(yíng)銷(xiāo)既是一種如何管理人和人與人之間關(guān)系的科學(xué)，又是一種系統發(fā)展服務(wù)文化的方法。其實(shí)現方法有很多，主要有以下三種類(lèi)型的活動(dòng)：各種培訓、管理支持和內部的互動(dòng)溝通、內部大眾溝通和信息支持。

[附欄Sidebar 2 ]: 東航“金燕俱樂(lè )部”會(huì )員的特殊服務(wù)享受

　　“金燕俱樂(lè )部”是中國東方航空股份有限公司的常旅客俱樂(lè )部。金燕俱樂(lè )部會(huì )員可以享受到不同于非會(huì )員的特殊服務(wù)。東航的“金燕俱樂(lè )部”滿(mǎn)意服務(wù)活動(dòng)中“里程累計計劃”和“機場(chǎng)會(huì )員專(zhuān)用值班柜臺”就是很高的例子。

1. 里程累計計劃

只要成為“金燕俱樂(lè )部”會(huì )員，每次乘坐東航班機的飛行里程就會(huì )被積累，當里程數累計達到一定數量時(shí)，就可獲得東航的免費機票、免費升艙的獎勵和其他服務(wù)，而且獎勵可以隨意轉讓。而且，特定航線(xiàn)、不同等級的艙位由于對應的票價(jià)和使用條件不同，相應的里程數折算系數也不同。某些特定航線(xiàn)還可能獲得數倍的里程折算累計，如東航最新推出的計劃：從2001年4月1日至7月31日，上海虹橋機場(chǎng)至北京航線(xiàn)，會(huì )員里程按1.5倍折算；東航上海至香港經(jīng)濟艙折扣艙位K B E 艙位的會(huì )員，里程按2倍計算等。

2. 開(kāi)通機場(chǎng)會(huì )員專(zhuān)用值班柜臺。

　　2000年12月8日，東航在北京首都國際機場(chǎng)優(yōu)勢位置租用的2個(gè)值班柜臺作為“金燕俱樂(lè )部”會(huì )員專(zhuān)用值機柜臺，從此金燕會(huì )員在北京首都國際機場(chǎng)出發(fā)時(shí)不需要再尋找所乘航班的值機柜臺，徑直到專(zhuān)用柜臺辦理值機手續即可。專(zhuān)用柜臺的服務(wù)是按頭等艙、公務(wù)艙的服務(wù)標準執行的。北京是東航“金燕俱樂(lè )部”第一個(gè)開(kāi)通專(zhuān)用值機柜臺的城市。它的開(kāi)通標志著(zhù)東航“金燕俱樂(lè )部”客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和理念的提升。