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談到“客戶(hù)關(guān)系管理”（CRM， Customer Relationship Management），總給人一種老調新彈的感覺(jué)。
說(shuō)它是“老調”，是因為“客戶(hù)”一詞早已有之，所謂“關(guān)系”又絕非國人所陌生。說(shuō)它是“新彈”，是因為從理念上說(shuō)，有了一對一營(yíng)銷(xiāo)等諸多概念的支撐；從技術(shù)上說(shuō)，多了Call Center和數據倉庫等若干科技手段的加入。于是，CRM老調不老，前景光明，值得新彈。
“老調”：什么是客戶(hù)？
當我們談到“客戶(hù)”的時(shí)候，也許指的是各種類(lèi)型的客戶(hù)。如果你是一家提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，就需要注意，以下“客戶(hù)”都很有個(gè)性，進(jìn)行“關(guān)系管理”時(shí)不可混淆。
1. 消費者：產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費者。往往是個(gè)人或者一個(gè)家庭。
2. B2B：這類(lèi)客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品/服務(wù)之后，會(huì )把它應用到自己的產(chǎn)品和服務(wù)中去，再銷(xiāo)售給他自己的客戶(hù)。
3. 渠道伙伴/分銷(xiāo)商/代理商：可能是個(gè)人，也可能是一家公司，在當地進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的轉手銷(xiāo)售。
4. 內部客戶(hù)：企業(yè)內部（或者關(guān)聯(lián)企業(yè)）的一個(gè)員工或者一個(gè)部門(mén)。這類(lèi)客戶(hù)往往會(huì )受到忽視。
面對這樣一個(gè)多樣化的群體，企業(yè)應該如何進(jìn)行“關(guān)系管理”？具體地說(shuō)，就是如何挽留老客戶(hù)？如何爭取新客戶(hù)？如何提高客戶(hù)的利潤貢獻度（Profitability）？下面談到的“MBA”就是一個(gè)可以具體操作的方法。
“新彈”：MBA（Market-basket Analyst，市場(chǎng)籃子分析員）
此MBA非彼MBA。MBA（市場(chǎng)籃子分析員）崗位的職責是對客戶(hù)購買(mǎi)的多種產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行相關(guān)性分析，幫助商家了解哪些產(chǎn)品/服務(wù)是和哪些產(chǎn)品/服務(wù)連同銷(xiāo)售的。同時(shí)，市場(chǎng)藍子分析員還可以按照客戶(hù)購買(mǎi)習慣對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)比較，以歸集出多種消費模式。這些分析得出的信息，將直接被用于產(chǎn)品/服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售活動(dòng)。
