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在規劃與實(shí)施CRM期間，我們應該清醒地意識到，CRM對戰略業(yè)務(wù)流程、員工行為和技術(shù)應用提出了全面的挑戰。但不管您在CRM戰略中擔任何種角色，Gartner都可以為你提供可靠的模式、方法以及決策工具，可幫助你成功地進(jìn)行戰略規劃、評估、執行并管理，實(shí)現向以客戶(hù)為中心的環(huán)境轉型。
1.對于企業(yè)決策者
CRM業(yè)務(wù)轉型
* 在面對客戶(hù)與市場(chǎng)份額損失威脅的同時(shí)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度與利潤的機會(huì )在哪里？
* 高級主管在成功的CRM活動(dòng)中應該起什么作用？
* 如何為客戶(hù)滿(mǎn)意度制定度量的標準？
* 哪種以客戶(hù)為中心的戰略與流程最可能使企業(yè)實(shí)現其財務(wù)目標？
僅靠技術(shù)的改進(jìn)，CRM將無(wú)法取得成功；在你能夠制定和重建企業(yè)市場(chǎng)戰略之前，首先需要弄明白客戶(hù)與競爭對手在未來(lái)五年內會(huì )如何變化，而CRM又是如何同時(shí)跟進(jìn)并驅動(dòng)這一變化的。在確定戰略之后，再去改變業(yè)務(wù)標準、職員行為，引入高效的客戶(hù)過(guò)程與技術(shù)，使CRM取得成功。
2.對于IT專(zhuān)業(yè)人員
解決CRM的IT復雜性：
* 采用什么樣的結構、功能與技術(shù)去建造實(shí)用的前端辦公環(huán)境？
* 如何管理CRM項目的高度的技術(shù)復雜性？
* 現在如何做好準備，去應付移動(dòng)計算和分布計算的爆炸性增長(cháng)？
* 基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)將如何演變，如何成為前端辦公環(huán)境的核心部件？
3.CRM項目經(jīng)理
CRM項目經(jīng)理面臨的挑戰：
* 在整個(gè)CRM項目生命周期內，哪些需要貫徹始終的項目管理決策？
* 如何估算CRM的總擁有成本和投資回報，以獲得高層領(lǐng)導的認可？
* 如何制定評價(jià)標準，如何確定軟件廠(chǎng)商與服務(wù)提供商的評估模式？
4.開(kāi)發(fā)商與外部服務(wù)提供商
世界范圍的CRM應用軟件市場(chǎng)：
* 哪些是成為CRM市場(chǎng)領(lǐng)袖領(lǐng)導的成功要素？
* 如何劃分前端辦公市場(chǎng)和CRM市場(chǎng)？
* 開(kāi)發(fā)商如何發(fā)現CRM市場(chǎng)的潛在威脅，如何抓住發(fā)展機會(huì )？
* 和最終用戶(hù)一樣，廠(chǎng)商如何能夠準確地評估CRM的市場(chǎng)需求？
《計算機世界》2001/04/16
