首頁(yè) >
美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第08講：
如何具體描繪客戶(hù)層級
文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/09
「你的客戶(hù)是誰(shuí)？」這個(gè)問(wèn)題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)、行銷(xiāo)主管，可是下一個(gè)問(wèn)題，可能就沒(méi)那么好回答了：「你的VIP客戶(hù)是那些人？主要客戶(hù)又是那些人？」美國艾克的胡興民先生認為，所有客戶(hù)對企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶(hù)關(guān)系管理中所指的，就是客戶(hù)金字塔中頂端層級的客戶(hù)。
「客戶(hù)金字塔」是相當實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區分與界定客戶(hù)價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶(hù)身上。美國艾克認為：客戶(hù)金字塔是根據銷(xiāo)售營(yíng)收或利潤等重要客戶(hù)行為指針為基準，而分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)四種類(lèi)別：
1、VIP客戶(hù)：所指的是金字塔中最上層的客戶(hù)，也就是在過(guò)去特定期間內，依購買(mǎi)金額所占最多的前百分之一客戶(hù)。若所有客戶(hù)數為1000位，則VIP客戶(hù)所指的是花最多錢(qián)的10位客戶(hù)。
2、主要客戶(hù)：客戶(hù)金字塔中，除了VIP客戶(hù)外，在此特定期間內，消費金額占最多的前百分之五的客戶(hù)。若所有客戶(hù)數為1000位，則主要客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)外，花最多錢(qián)的40位客戶(hù)。
3、普通客戶(hù)：除了VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)，購買(mǎi)金額最多的前百分之二十的客戶(hù)。若所有客戶(hù)數為1000位，則普通客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)之外，花最多錢(qián)的150位客戶(hù)。
4、小客戶(hù)：指除了上述三種客戶(hù)外，消費金額為其它百分之八十的客戶(hù)。若所有客戶(hù)數為1000人，則小客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)以及普通客戶(hù)之外，其余的800位客戶(hù)。
美國艾克曾協(xié)助國內某知名證券業(yè)者解決客戶(hù)資料分析方面的問(wèn)題，結果發(fā)現他們的VIP客戶(hù)雖然僅占公司總客戶(hù)的百分之二十，但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來(lái)源，換句話(huà)說(shuō)，有八成客戶(hù)是讓公司幾乎賺不到多少錢(qián)的！這充份應證了帕列托80/20法則（80/20 Pareto Principle）的實(shí)用性。因此，想要真正深入的了解客戶(hù)，可以試著(zhù)根據客戶(hù)對企業(yè)所貢獻的收益或效益，區分出客戶(hù)金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶(hù)，當然這其中因應產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營(yíng)收分析的角度來(lái)看，通常都八九不離十。
在看完美國艾克做的客戶(hù)金字塔分析后，您是否能夠很清楚的看出客戶(hù)層級的分布了呢？如果再經(jīng)由行銷(xiāo)部門(mén)妥善規劃項目，依據客戶(hù)價(jià)值，設計出配套的客戶(hù)關(guān)懷項目，而后佐以業(yè)務(wù)部門(mén)的輔助，依照客戶(hù)價(jià)值，對VIP客戶(hù)定期拜訪(fǎng)與問(wèn)候，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，藉以刺激潛力客戶(hù)升級至上層，這樣不但對企業(yè)的獲利產(chǎn)生極大的效益，并且在行銷(xiāo)、業(yè)務(wù)與其它經(jīng)常性開(kāi)銷(xiāo)等成本維持不變之下，客戶(hù)的升級還能為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的利潤成長(cháng)。因此，美國艾克的胡興民先生提醒您：僅有概念式的了解客戶(hù)是不夠的，還必須輔以數字化的客戶(hù)金字塔架構，才能對所有客戶(hù)的“整體面貌”有具體描述。
(未完待續)
美國艾克國際科技有限公司介紹
美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。
隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。
美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第09講
