首頁(yè) > 田同生 2001/04/05
要建立起這樣的CRM系統，必須有適當的信息科技手段作為支持。目前比較常被提及的科技包括，數據倉庫、資料采集、銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶(hù)服務(wù)中心等等。作者在對中小企業(yè)實(shí)施CRM的調查中了解到，由于很多企業(yè)對IT的日新月異沒(méi)有清楚的認識，對CRM實(shí)施有一步到位的想法。關(guān)于這一點(diǎn)，聯(lián)成互動(dòng)公司副總經(jīng)理于光輝認為。對中小企業(yè)來(lái)講，實(shí)施CRM要抓關(guān)鍵問(wèn)題與關(guān)鍵應用。關(guān)鍵應用在于兩個(gè)方面：一、客戶(hù)資源的積累和共享。將分散在各部門(mén)、分公司的資料整合需要一定的時(shí)間。國內中小企業(yè)客戶(hù)資源私有化的問(wèn)題相當突出，集中與共享客戶(hù)資源在現實(shí)當中受到相當大的低制。企業(yè)將分散在各部門(mén)、分公司的資料進(jìn)行整合需要一定的時(shí)間。解決這個(gè)問(wèn)題，需要企業(yè)領(lǐng)導下大的決心，同時(shí)也要調整利益分配等相關(guān)部分。否則的話(huà)，CRM的實(shí)施在這個(gè)階段就會(huì )停滯不前。二、銷(xiāo)售自動(dòng)化。傳統的管理是以結果為主的管理，CRM是以過(guò)程為主的管理。銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售必須做出銷(xiāo)售計劃，與客戶(hù)進(jìn)行溝通必須要有跟蹤計劃。銷(xiāo)售計劃要與跟蹤計劃結合起來(lái)進(jìn)行。在關(guān)鍵應用沒(méi)有解決的前提下談任何問(wèn)題都是紙上談兵。
CRM的先驅Dick Lee，在其新著(zhù)《客戶(hù)關(guān)系管理規劃手冊》（The Customer Relationship Management Planning Guide）中指出，如果純以科技的觀(guān)點(diǎn)來(lái)推動(dòng)CRM，它就很難會(huì )成功。該書(shū)甚至認為，一些IT廠(chǎng)商為了銷(xiāo)售相關(guān)軟硬件，而刻意讓一些企業(yè)認為CRM就是一種技術(shù)。這些企業(yè)因而只注重導入科技，忽略了設計全新的策略與作業(yè)流程，因此釀成投資的失敗。
（《中國計算機報》2001年4月2日）
作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專(zhuān)欄
